『壹』 大型商場怎樣管理人員，要最詳細的
不知道lz是否自己逛過商場。逛商場顧客需要的是什麼。市場經濟要求供圍繞著需。所以讓你的員工相信顧客是上帝。如果你的商場是一個打算長久發展，連鎖經營的，那麼請作如下工作1，建立企業文化，利用文化對員工進行引導，讓商場的特色升入人心。2，專業化技能培訓。3，制定標准化的服務標准。4，充分的社會責任，如招收學生實習，舉辦公益活動，5，絕對的信用，忘記短期利益，注重長期的發展。當然就人員方面，適當的獎懲絕對能引導員工服從企業文化。以上是個人觀點，希望對你有幫助。
『貳』 如何做好賣場管理
怎麼做好賣場管理
一.做好人員培訓與管理
1.制定規范的人員管理制度，並不折不扣的執行。包括門店人員出勤、外出規定，交接班、排班制度。同時，連鎖門店實行統一的門店績效管理、統一的薪酬福利管理及統一的崗位晉升管理。
2.加強人員培訓,人才是零售企業的根本。因為零售業的競爭，歸根到底是人才的競爭。對新老員工進行入職培訓、技術培訓、崗位培訓等.讓新員工能快速進入工作狀態,讓老員工更專業和職業化以及有一定的發展空間能成為各部門的獨擋一面的能手.
3.加強門店中層人員的管理。他們是店長的左右手，他們應時時架起員工與店長之間溝通的橋梁。門店中層管理者必須提高自身素質和管理水平，尤其是要熟知和掌握日常考核標准和日常考核積分處理方法及程序、帶動員工積極實施並做好業務輔導、考核反饋等重要環節的工作，使自己成為積極合格的考評者。其次，員工考核細則實施的關鍵，是門店負責人要高度重視，必須身體力行，嚴格地督促中層對員工考核的程序，並認真計劃、組織實施，安排布置和檢查，將此工作納入門店中層管理人員的考核內容中。從而使得中層及員工的工作積極性和主觀能動性進一步提高。
二.賣場商品陳列
1.貨架商品的陳列:所有陳列商品的大前提是要有清潔感，都要給進店挑選商品的顧客留有一種明亮、整潔、朝氣蓬勃的印象。要保持商品的清潔，必然要保持貨架、櫃台及商品包裝的清潔。各個貨架按商品品類陳列.劃分好各個區域.
2.特殊商品的陳列:特價商品和活動商品的陳列比較特殊,這種商品多數是庫存較大或則是換季商品,需要在短期能大量出售清理.可以有幾鍾方式來:大量堆陳：大量的堆陳有量的感覺，會吸引顧客注意，顧客可聯想到「便宜」。明顯的價格牌：越大越清楚的價格牌，會有越便宜的感覺。價格讓利：吸引人的價格，讓顧客第一眼看到商品的價格，覺得「物超所值」，提高購買慾望,店內廣播造勢,用聽覺刺激消費者產生購買欲.
3.賣場布局:通過教合理的布局也能起到很好的作用.在賣場的重要通道配置合適的商品促進銷售,例如:賣場中主通道的兩側，是顧客必經之地，也是商品銷售最主要的地方。此處配置的商品主要是：①主力商品,②購買頻率高的商品,③快速消費的商品。
三.銷售管理
門店的最終目的還是為了能有一個較好銷售業績,從人員到商品陳列都是為了銷售做准備,銷售業務的開展有平時的正常銷售外還有促銷活動的銷售和團購業務.
1.促銷活動:做促銷活動要有針對性,主題要鮮明,如:開業促銷節假日特價等.避免天天都是做促銷的方式.這樣讓消費者反感,有上當受騙的感覺.
2.活動目的:做促銷活動要有目的性,如擴大營業額，並提升毛利額；穩定老顧客，並吸引新顧客，以提高來客數；及時清理店內滯銷存貨，加速資金周轉；提升企業形象，提高超市的知名度；與競爭對手抗衡，以降低競爭對手各項促銷活動對本店的影響。
3.促銷准備:促銷商品必須有足夠的庫存，以免缺貨造成顧客抱怨以及喪失銷售機會；促銷商品的標價必須正確，以免使消費者產生上當受騙的感覺，以及影響收銀作業的正確性；商品陳列位置必須正確且能夠吸引人。如暢銷商品應以端架陳列來吸引消費者注意，或採取大量陳列來體現量感；新商品促銷應搭配品嘗或示範的方式，以吸引顧客消費，以免顧客缺乏信心不敢購買；促銷商品應搭配關聯性商品的陳列，以提高顧客對相關產品的購買率。
4.團購業務:團購業務的開展能夠有效得提高營業額,而且團購客戶維護的好能成為忠實的購買客戶.做好團購必須要做好顧客跟蹤服務,把原有的團購顧客做記錄,建立客戶檔案.與團購單位做好客情維護,遇節假日可發一張賀卡或者送一份小禮物到團購單位以示感謝,並與單位采購人員保持必要的聯系.
『叄』 如何管理商場
商場管理
一、店面員工工作程序
1.更換工作服，佩戴工牌，打卡簽到；
2.參加班前會，了解公司的規章，信息以及面臨的問題；
3.進入工作現場，各部門分配工作；
4.清理自己負責區域的衛生；
5.逐一檢查貨架，確保整齊，安全；
6.整理貨架，確保整齊，安全；
7.准備好足夠的購物車，購物籃及相關工具；
8.微笑服務，隔三米向顧客問好；
9.同事之間協調工作，輪換工作；
10.不斷整理貨架，補充商品；
11.將散放與各區域的商品歸回原位；
12.處理破損索賠商品；
13.做好樓面衛生；
14.做好交接班記錄；
15.夜班員工，工作分派。
二、商品布置，陳列，銷售
1.一般商品的陳列
（1）分類清晰；
（2）價格從高至低順序排列；
（3）高價商品放在主信道附近；
（4）展示面統一，整齊；
（5）重和易碎商品應盡量放置在下層。
2.新奇商品的布置
（1）整個貨架或幾個卡板布置同一促銷商品；
（2）商品交叉布置；
（3）連續進行為時幾周的專銷貨展銷。
3.貨架頭商品布置
（1）銷售量很大的商品；
（2）新奇商品；
（3）銷售呈上升趨勢的商品；
（4）季節性商品。
4.店內商品補充
（1）將較少卡板上的商品移到較多卡板上；
（2）一種商品快售完，且存貨不多，則安排其它商品；
（3）熱門商品在收貨後應盡快陳列出來；
（4）應盡量節省人力，時間。
5.店面整理
（1）隨時保證店面干凈，整潔及清晰的面貌；
（2）了解哪些商品已大量銷售，哪些已無存貨；
（3）哪些商品須添加或調貨；
（4）扔掉空箱，整平商品表面一層（先進先出原則）；
（5）錯置商品的收集。
（2）商品的計算機庫存顯示為負數，但店內仍有該商品在銷售；
（3）商品無銷售報告。
8.破損控制
（1）不要將商品扔至垃圾堆或壓在卡板下；
（2）扔掉的商品需徵得管理人員同意；
（3）嚴格執行操作流程（驗收，陳列，溫度，保險）。
9.退貨給供貨商
（1）商品滯銷或過季，供貨商應同意將有關商品退貨；
（2）程序：1）退貨商品送至索賠辦；2）樓面人員將有關商品撤出。
10.相關標准
（1）卡板使用標准：1）不得有破損的卡板上至店面；2）橫梁堅固，不破損搖晃；3）保持干凈不得將卡板站立放置或在卡板上站立。
（2）貨架頭的標准：1）貨架頭60％布置新奇商品，40％布置大量暢銷上官；2）同類商品不應放在相鄰貨架頭；3）時刻保持豐滿且整潔。
（3）清潔標准：1）全部售貨區域保持干凈，任何時候都要做到無灰塵，垃圾及其它殘破的東西；2）所有貨架及商品都不能有灰塵。
------------------超市經營策略
超市經營管理對策：
（1）產品盡可能多、盡可能醒目的明碼標價；
（2）特價促銷；
（3）加強陳列效果，規劃傳播策略，提升品牌形象，增加產品附加值，使消費者覺得物有所值；
（4）合理降低經營費用，強化成本優勢。
特點2：自選式購物，場地大、陳列面大。
對策：
（1）許多消費者是沖動性消費，因此生動化（陳列、店頭廣宣）是業務要點；
（2）盡可能大、盡可能多、盡可能美觀而且風格一致做堆頭、端架、貨架陳列；
（3）陳列模範店；
（4）生動化比賽（業務員之間、超市之間）。
特點3：超市管理正規，倉儲、財務、店面營運、產品定價均為分部門、分權執行。且絕大多數超市對供應商實行月結政策，大賣場霸氣十足，隨時可找個理由（如節日、店慶等）要求供應商贊助。
對策：
（1）倉儲經理、營業經理、財務經理、櫃組長、庫管、財務出納是超市運作的關鍵人物，跑超市的業務代表應具備相當的公關、人際協調能力，受過專門業務知識訓練，技能良好；
（2）多與超市搞聯合SP，增進雙方合作關系（促銷應注意考慮雙方利益）；
（3）在連鎖超市評選銷量最大或銷量超額率最高的冠軍店，給予該店經理及員工獎勵；
（4）特殊節日（聖誕節、復活節、情人節）為超市提供帶本公司標志的聖誕樹、燈塔、拱門等飾物；
（5）消費者在該超市購物滿′′元送本公司禮品一份；
（6）超市慶典（如店慶）提供特價、免費產品等；
（7）盡供應商本分，做好售後服務；
（8）合同簽訂要專業、嚴謹；
（9）吸納超市運作的專業人才，進行現有業務人員專題培訓；
（10）教育並要求超市業務人員（包括理貨員、促銷員、業代）工作過程中須考慮超市的利益，避免給店方製造麻煩，如：A、促銷、理貨人員須統一著裝、注意儀表、規范行為舉止；B、產品、促銷品碼放整齊有序、手繪POP整潔美觀；C、較大量的生動化任務（如打堆頭）避免在超市高峰期進行，如有需要可執行夜間生動化工作。
（11）在不影響本職工作的前提下，盡可能幫店方員工做力所能及的事。
特點4：超市多有相對較大的庫存面積，存貨品種多、數量大，容易混亂，超市送貨接貨的時效性很強，入庫手續較正規、較復雜。
對策：
（1）與庫管、倉儲經理保持良好的合作關系，把自己的產品擺在倉庫最外邊——最容易拿到的地方，請倉儲人員多加關照；
（2）高頻率回訪、做庫存管理，防止斷貨，促成超市倉儲人員對本公司產品庫存量投入更多關注；
（3）與櫃組長保持良好關系，促使他們及時向超市總配部門調貨並上貨，保證貨架的安全庫存；
（4）了解、掌握超市的收貨習慣，如有需要，提供夜間送貨服務。
特點5：到超市購物時消費者90%以上是准備買回去作家庭消費（或店外；未來消費），多為定期采購生活用品。
對策：
（1）既然是家庭消費——我們就要力推大包裝，方便消費者全家共享；
（2）既然是計劃性定期購買——我們就要力推多支產品包裝（如：半打包裝、三聯包、捆紮銷售、禮品包等），以方便他們攜帶，又可以促成他們的擴張性消費（家裡放的產品越多，就消費得越多）；
（3）制訂多包裝的促銷價——鼓勵消費者一次性購買多一點。
特點6：采購者多以女性、主婦、家屬為主。
對策：
POP、告知牌的宣傳風格應和這一部分消費者的心理特點相符（如卡通式POP、生動有趣的搖搖牌、醒目搶眼的促銷價與原價的對比等）。
特點7：超市對產品期望的不僅是利潤，更重要的是對店內客流量的帶動，以及本超市低價形象的樹立。超市周末人流量是平時的1.7—2.5倍，周五—周日是超市的「促銷期」。
對策：
與超市談判的利器——本廠在貴店的促銷活動排期表。
促銷主題與促銷費用控制
（1）、新品推廣——作為廣告、市場費用的一種投入方式，A&P比在15%—30%之間；
（2）、成熟品牌推廣——依據預估銷量列支促銷費用（以5%—15%為界）。
（3）、例：預估在′′超市作促銷期間可銷售1000箱飲料（每箱45元）。
特點8：每個超市都有他自己或多或少的特點。
對策：
對重點超市投入更多關注，設立具體的營銷策略，包括內容如下：
（1）配送體制：根據該超市的倉儲、流速、收貨習慣等決定該超市的個案配送方式，如：一周三次、夜間送貨；讓經銷商送貨（經銷商與該超市采購經里有良好關系，無帳款風險）
（2）設備計劃：根據該超市具體情況決定設備投入計劃。如：某超市地處大學區，且店內快餐區較大，則應重點投入立式展櫃、現調機等設備。
（3）產品與包裝計劃：如：某超市地處鬧市，60%以上的購買者是步行的，我們供的包裝就應該方便他們步行攜帶。
（4）其他：包括定價、促銷品、廣宣品投入計劃。
『肆』 怎樣管理並經營好一個商場
不知道你經營的是什麼類型的超市。
是否經營生鮮 面積多大 是開在社區 還是商業區或是流動性極強的車站等地方，這些信息都沒有。
不論怎樣，做好超市應該從以下幾方面考慮:
1.商品的采購 價格的制定
2.收貨的把關
3.損耗的控制
4.商品的促銷
5.商品的陳列，這個非常重要，直接給予消費者視覺沖擊及購物引導
............等等
大型超市經營管理具備的基本特徵是：低成本、低利率、大流量。它不經營品牌商品和貴重商品，一般經營的都是大眾日常的消費品，利率由市場決定，所以不會高。在這種情況下，大型超市想要取得贏利，就只能用低成本的方式經營，如僱傭的人員要比百貨少，服務也不如百貨多；如不設導購員，沒有送貨上門等等。總之，要想方設法節省人力、財力，降低經營成本。另外，就是加大商品在超市內的流量，提高資金周轉率。
超市的錢不好賺了，就更加需要精打細算，換句話說，就是更有必要進行數字化的經營。超市的每一個決策、每一個流程、每一個經營過程及其結果，都應該用數字去控制它。大型超市的經營者必須有數字化經營的理念，而要支持數字化經營的理念，數字科技即現代信息技術的應用就成為不可缺少的必備條件。我們統計過，一個萬米左右的大型超市，每天產生的數據記錄在3萬條左右。這樣的記錄靠人腦來採集、統計、處理和分析，是根本不行的，必須藉助包括軟、硬體在內的數字化設備，幫助我們進行數字化經營。
要想利用信息技術經營大型超市，很重要的一個保障，就是不能將此技術應用於彼技術、此系統應用於彼系統。因為大型超市與百貨是不同的，必須抓住並適應與百貨不同的大型超市區別性的特徵，開出相應的葯方，才能使信息技術應用恰到好處，運行順暢，取得較好效果。
數字化經營的概念
大型超市數字化經營理念的提出
回憶一下我們每天耳聞目睹的企業經營情況，不難發現，企業經營的成敗皆與企業經營管理者對數字重視的程度及對數字利用的水平有關。我們經常聽到某某企業在進行「規模經營」、「多元化經營」，某某企業在進行「錯位經營」、「低成本擴張」等。多元化經營有成功也有失敗的，為什麼呢？雞蛋放在一個籃子里不安全，放在多個籃子里就安全了？不！如果對數字沒有進行很好的分析和利用，經營管理得不到改善，雞蛋放在一個籃子里和多個籃子里同樣都會碎的！有人說我開10家店不賺錢，開50家就賺錢了！這個對數字的用法是錯的。如果一家店是虧的，用同樣的經營管理辦法去開幾十家店，每家店都是虧的，負加上負就永遠不可能得正！所以說，經營脫離了數字，是一個非常混亂的概念。
數字化的字面含義
這里所說的「數字化」有三個基本含義。第一，數字表明精確，它不允許模稜兩可、含糊不清和「大概」、「也許」；第二，數字表明清晰，什麼事情通過數字表述，就能一目瞭然，看得明白清晰；第三，數字表明有可控制性，如數字相機，它可以把任何圖像固定下來製成照片。它可以存儲，可以通過電腦輸出需要的任何畫面，同時還可以編輯，它的可控制性很強，它想截斷哪一數字就可截斷輸出。所以大型超市的經營採用數字化這樣一個概念，也會使經營的過程和結果變得有可控制性，變得精確、清晰起來
數字化經營的本質特徵
對於商業企業內部來說，數字化經營就是在最先進的數字科技支持下，做到用數字來指導經營決策，控制經營過程，評價經營結果。以科學技術為依託的數字化經營的本質特徵：第一，它是反主觀的。不能你覺得怎麼樣就怎麼樣，要看看數字是怎麼樣的，如果主觀覺得是「2」，而實際產生的數字是「1」，那就應該是「1」；第二，它是反經驗的。盡管你過去有很豐富的經驗，憑經驗拍腦袋，覺得這么做效果是好的，可數字出來卻表明是不好的。你覺得這么做可以賺100萬，數字出來卻表明是虧20萬，那麼就應該服從數字，而你的經驗應該由數字來考證；第三，它是反情感的。你說超市中哪個職工好哪個職工就好，這不行，要通過數字看看他的業績。說這個人「機靈」，可他采購的東西賣不出去的比例很高，這人業務上就不行。第四，它是反模糊的。模糊有兩層概念，你說這個月的銷售額增長了3-5%，這不行，「3」就是「3」，「5」就是「5」。數字不能模糊。同樣，規章制度和管理使用的語言也不能模糊。哪些話不能說，哪些事不能做，一、二、三、四、五列出來。如果做了怎麼處理？一次怎樣，二次怎樣，三次又怎樣，直至開除。如果做得好又怎麼獎勵，程度不同的貢獻給予怎樣程度不同的獎勵，直至提升等，這些都必須有可以衡量的數字來支撐各種規定。見過不少商場的管理手冊，大都是厚厚的一本，但幾乎沒有數字，只有文字，且很模糊，沒有控制性。說一個部門管理經營得好，說一個人工作積極有成效，憑什麼？看不出來。這就不是數字化的經營管理。
數字化經營的內涵
數字支持的經營決策
超市經營管理者決定一件事情時，應該找到數字的支持，看看數字表明的這個決定是對還是不對。首先要有一個決策的對象。舉例說這個對象就是開店，開一個倉儲超市。接下來，決策要回答許多問題，並選擇解決的辦法。如果開店就要遇到以下一系列最基本的問題：首先，在哪裡開，也就是選擇最可能創造效益的開店地點；第二，開多大，1千平米，還是1萬平米；第三，經營什麼，是賣服裝，還是賣百貨、食品，洋酒、珠寶賣不賣；第四，選擇什麼業態，是單店超市，單店百貨，還是連鎖超市；第五，是價格定位，開在北京的使館區，價高點沒問題。如果開在大批工人下崗的工廠區，價位高了就不行；第六，什麼時間開。如何回答擺在眼前的這些問題呢？必須設定以下參數：第一，你的商店所覆蓋的面積（不是本身的面積），3平方公里還是5平方公里？要給出個數字來；第二，所覆蓋區域中的居民人數及其職業構成（如大學教授多，還是下崗職工多？）、收入構成（如多少人是掙錢的，多少人是老人孩子花錢的）、消費結構（能掙多少錢？其中多少錢用於日常消費，多少錢用於教育，多少錢用於旅遊）；第三，周圍同行業的狀況，包括各種規模業態的商店的經營范圍、經營項目、經營情況等。把這些所有的參數設定好，填上數字，然後再來回答開店必須面對的這6個問題。自然，這其間少不了計算機的輔助，通過信息的採集、分類、統計和分析、比較，經過這樣一個數字化的過程，決策就比較有科學依據了。如果根據經驗和感覺來做決定，那麼成功和失敗就會各佔50%；在你有經驗、有靈感、有智慧的基礎上，再加上數字化的精確、清晰和控制性，成功機率就可能會上升到90%。再看一個采購的例子，需要回答：買什麼、向誰買、買多少、什麼時間買、用什麼價買等問題，列出的參數有：銷售率、貢獻度、庫存量、再訂單量、市場進/售價、多個供貨商價格比較等。有了這些參數再決定買什麼商品，就好回答後邊一系列問題了。比如有的超市采購前先看看同行業這個商品賣什麼價，然後再定個保證15%毛利的采購價，這就是由市場的售價來決定采購進價。采購決策如果有數字支持，就會准確得多、科學得多。
1、擬定超市策劃方案的步驟
擬定超市策劃方案的步驟(1)確定目標主題。將策劃的目標主題確立於一定時空范圍之內，力求主題明晰，重點突出。
擬定超市策劃方案的步驟(2)收集資料。圍繞目標主題，通過多種方式收集信息資料。
擬定超市策劃方案的步驟(3)調查市場態勢。圍繞目標主題，進行全面的市場調查，掌握第一手資料。
擬定超市策劃方案的步驟(4)整理資料情報。綜合市場調查的第一手資料和現成的第二手資料，整理成為對目標主題有用的情報。
擬定超市策劃方案的步驟(5)提出具體創意。根據實際需要，提出營銷策劃新的創意。
擬定超市策劃方案的步驟(6)選擇可行方案。將符合目標主題的創意，變成具體的執行方案。
擬定超市策劃方案的步驟(7)制定實施細則。根據選定的方案把各功能部門和任務加以詳細分配，分頭實施，並按進度表與預算表進行監控。
擬定超市策劃方案的步驟(8)制定檢查辦法。
2、對超市策劃方案提出詳細可行的檢查辦法和評估標准。
(1)營銷機會分析。包括：整個商品或消費品市場的數量和金額分析；各競爭店牌或品牌的銷售量與銷售額分析；各競爭店牌或品牌商品結構的銷售量與銷售額的分析；各競爭店牌或品牌市場佔有率的比較分析；顧客與消費者年齡、性別、家庭收入等分析；各競爭店牌或品牌商品優缺點的分析；各競爭店牌或品牌市場細分與商品定位的比較分析；各競爭店牌或品牌廣告費用與廣告表現的比較分析；各競爭店牌或品牌促銷活動的比較分析；各競爭店牌或品牌公關活動的比較分析；各競爭店牌或品牌定價策略的比較分析；各競爭店牌或品牌分銷策略的比較分析；各競爭店牌或品牌店鋪布局的比較分析；企業的利潤結構和費用情況分析。
(2)目標市場定位。包括：確定目標市場和商品定位；經營目標；價格策略；分銷策略；廣告形式和投資預算；促銷活動的重點和原則；公關活動的重點和原則。
(3)促銷活動規劃。包括：明確促銷的目標；選擇促銷的形式和內容。
(4)分銷活動計劃。包括：價格策略；分銷的渠道；店鋪的陳列；服務的質量。
(5)銷售管理計劃。包括：主管的職責許可權；銷售目標計劃；人員的挑選和培訓；推銷人員的薪金標准；推銷人員的獎勵措施。
(6)市場反饋和調整。包括：市場銷售信息的反饋方式3市場銷售信息的反饋整理；經營目標的核算；經營行為的調整。
相對於超市的商品采購和商品銷售來說，超市經營管理也是一項重要工作。筆者認為，超市應注重從人員、商品、庫存、安全等方面加強超市經營管理。
超市經營管理注重人員管理
對於超市來說，搞好人員管理並不是一件十分容易的工作。一方面員工人數多，在管理中難免會出現一些漏洞和問題；另一方面超市員工大都不具備固定性，很容易「跳槽」，這也給管理帶來一些難度。「人是生產力中最具有決定性的力量」。加強超市人員管理對超市的經營發展也起著決定性的作用。
筆者所在的地方有一家連鎖超市，規模相當大，員工超過一百人，而負責人事管理的主管人員卻只有三名，平均每人要負責管理三十多名員工。有一次，超市的一名員工因與醉酒鬧事的顧客發生了口角，員工受到醉漢毆打，而人事部門在處理此事時，卻秉承「顧客永遠是對的」超市經營管理理念，不但沒有報警請求警方處理，反而卻對被挨打的員工處罰了二百元錢。這個處理決定立即招來了超市所有員工的不滿，結果造成員工集體罷工，不僅影響了正常經營，而且也影響了超市的形象。後來，在超市老總的協調解決下，此事才得以平息。
還有一家超市，因平時員工管理不到位，結果發生了員工與顧客內外勾結、偷盜物品的事情，給超市帶來了不小的經濟損失。在調查事件時超市老闆發現，與顧客勾結偷盜物品的那名員工本身就是一名小蝥賊，他之所以能夠來到超市工作，一方面是因為人事管理部門在招收人員時把關不夠嚴格，隨意用人的現象較為嚴重；另一方面是在超市工作人員缺乏硬性約束，員工想來就來，想走就走，與顧客勾結偷盜物品的那名員工就是在案件發生後悄然離開的。
其實，超市的人員管理和單位的職工管理都是一樣的，都必須有著一套科學、完善的管理機制。筆者認為，超市的人員管理應做好三個方面：一是加強人事部門管理。應把那些真正擁有管理能力和經驗的人員調入人事管理部門，並加強培訓和教育，通過培訓教育不斷增強人事管理部門工作人員的人事協調、管理及解決、處理問題的能力，進而指導和引導超市員工管理不斷走向科學化、正軌化。二是加強員工管理。要結合超市實際，建立健全員工使用和管理制度，從員工的招聘、培訓、使用、考核、獎懲等方面都應建立規章制度，不斷實現員工管理的規范化和制度化。三是建立健全用人長效機制。要重點解決員工輸出、輸入隨意性較大的問題。超市可通過建立科學的獎懲機制和員工收入增長機制，充分調動員工的工作積極性，增強員工的歸屬感，使員工願意長期留在超市工作。
超市經營管理注重商品管理
超市的商品管理也是一項比較繁瑣的工作。一方面超市的商品種類多，范圍廣，如果工作人員責任心不強，管理起來難免會出現錯亂；另一方面由於商品的特性不同，所以在分類管理時根本不能疏忽大意，否則就會影響商品經營。筆者在此只講上櫃銷售的商品管理。
前幾天，筆者到某超市購物。在一組日用品貨架前，筆者看到這里的商品不僅擺放零亂，而且全部沒有標價簽，在讓營業員取樣品時，營業員自己都找不到商品陳列的地方。在另外一家超市，筆者看到這里的熟肉食品與生肉食品陳列在同一組貨架內，許多顧客對此頗為不滿。更讓人覺得可笑的是，一個價值幾元錢的塑料臉盆竟然標價好幾百元，若不是營業員承認工作失誤，准備嚇跑大批的消費者。另外還有一個問題，一些超市對新采購的商品不能及時上櫃陳列，貨架上的商品不能常換常新，不僅影響了超市的美觀，而且還降低了顧客的購買欲。以上這些都是超市商品管理中常見的問題。
超市的商品管理說到底還是人的責任心問題。筆者認為，在超市的商品管理上，超市應結合品類組合，以商品部為單位，對員工進行崗位責任制。將商品部內員工進行結對子組合，實行專人專崗專品負責制，使每名員工都有明確的工作責任區，負責責任區內的商品陳列、豐滿度、商品補訂貨以及衛生和商品養護等基礎管理，通過落實崗位責任制，達到人人關心商品、人人關心銷售的良好氛圍。
商品的陳列是超市經營管理的一門藝術。商品陳列得當不僅能促進銷售，而且還能給人帶來一種藝術的享受。筆者認為，超市的商品雖然雜、亂、多，但在商品陳列上櫃時只需把握兩個標准即可：一是動態展示標准，就是將商品藝術化地展現在貨架上。這樣能給消費者以呼之欲出的感覺，可以極大地調動消費者的購買慾望。二是量感展示標准，就是把握好上櫃商品的數量。在量感展示上不要只拘泥於商品數量的多少，而要注重在視覺上使顧客感到商品豐滿，通過商品不同的角度與側面進行組合，增加美觀效果，進而達到刺激消費的目的。
超市經營管理注重庫存管理
加強庫存管理是超市很重要的一項內容，庫存量既不能過多，也不能過少。庫存過多會佔用過多的資源，存在積壓風險，影響資產流動性。庫存過少會造成供應斷檔或不及時，影響市場銷售，它們之間需要一個平衡點。庫存管理其實就是對存貨的管理，其基本目標就是滿足超市銷售的需要，減少經營成本。據筆者觀察，目前有許多超市對庫存管理不夠重視，最為突出的就是對商品銷售的信息反饋不夠及時，預測不夠准確，導致存貨結構、周期不夠合理，嚴重影響了超市的正常經營和盈利水平的提升。
搞好庫存管理，不僅有利於商品和資金的正常周轉，而且還能夠為超市減少一定的經營成本和損失。筆者認為，超市的庫存管理應做到三個方面：一是准確掌握商品信息。作為庫存管理人員，在做好庫存管理之前，首先要了解超市整個商品的存貨現狀，並通過銷量合理預測和控制庫存量。如果預測不準，庫存不妥，必然會造成商品缺貨，影響正常的經營銷售。二是切實做好庫存商品的分類管理。任何一個超市都有暢銷商品和滯銷商品，所以庫存管理人員要按照暢銷商品分散保管、滯銷商品集中保管的原則，突出重點，兼顧一般，盡量減少管理成本和庫存量，消除庫存積壓和斷貨現象。三是經常進行盤點。通過盤點，一方面可以及時掌握真實的庫存信息情況，計算出超市的各項經營指標，便於領導經營決策和銷售業績考核；另一方面可以防止商品損壞，減少不必要的經濟損失。
超市經營管理注重安全管理
超市由於需長時間營業和現金交易，且採用開架陳列，安全管理絕對不能放鬆。加強超市安全管理的目的是為了確保消費者購物安全，向消費者提供安全的商品，向員工提供安全的工作環境，減少超市的財物損失。超市安全管理的重點可分為三個方面：一是商品安全；二是人員安全；三是財物安全。
首先，從商品安全的角度來講，超市商品集中、存量大，如果管理不到位，很可能發生商品過期霉變的情況，既影響銷售，又造成損失。超市如果把不合格的商品銷售給顧客，就可能給消費者的人身安全帶來危害，如最近發生的「奶粉門」事件。所以，超市應把好商品的進貨關，千萬不要銷售假冒偽劣和過期變質的商品。其次，從人員安全形度來說，近年來超市發生火災的事情屢有發生，給國家帶來了巨大的損失。而超市火災多發的原因多是因為電路的問題，眾所周知，超市規模越大，用電負荷也就越大，如果電線老化、電線短路、超負荷運行等都會給引發火災事故，因此超市在經營中應定期檢查各項安全設施及使用器械，對於老化、陳舊、損壞和過期的電線，應立即修復或更換。同時，定期組織員工學習安全管理知識，不斷提升員工安全管理能力和臨場應變能力，在發生意外事故時盡量把損失降到最低。其三，從財物安全的角度來講，主要是預防盜竊、搶劫、詐騙等案件。這一問題不在贅述。
安全大於天。超市在安全管理方面應注意事前防範，除完善必要的安全設施和預防措施外，最重要的是要有安全組織保證。每個超市要成立專門的安全管理小組，明確分工，落實責任，完善制度，加大獎懲，督促員工依章、依法、依規操作，對於違反安全管理規定的人員堅決給予從早重處理，決不能姑息遷就。「大意失荊州」，安全管理千萬不能有絲毫的馬虎
『伍』 如何做好一個商場的管理者
一個商場管理者的主要職責是經營與管理，商場管理者是管理制度的執行者，管理權力的象徵是管理制度的執行者，管理權力的象徵，這是傳統的商場管理所認為的。隨著市場的變化， 人們消費需求的改變、零售經營業態的變化、經營管理模式的改變等對現代商場管理提出了新的要求，適應零售百貨業的變革要求商場管理應該做什幺？
我認為一個商場管理者應該要做服務，當參謀，搭建共贏平台.* 商場管理首先要做好服務。零售服務業的社會職能就是服務，服務是商業工作的天職要求，要改變傳統的生硬的管理方法和管理模式，要把消費者、品牌商、企業員工都作為顧客和朋友，忠誠的為他們服務，切實解決顧客的所需和服務要求。*商場管理還要當好參謀。商場是產品的銷售終端，商場管理人員就是要利用好商場這一零售終端和信息平台，使用現代的管理手段和信息技術對銷售數據和市場需求進行分析，努力當好品牌商和生產企業的參謀。*商場管理要搭建好共贏平台。零售服務業的發展變化，商業經營管理模的改變，所有權、經營權的多層次化，強化了商場與品牌商加盟共贏關系、商場與消費者融洽的互動關系、企業與員工共同發展的成長關系。因此，商場管理必須解決和搭建好商場與品牌商、商場與消費者、商場與企業員工的共贏平台。*商場管理必須從傳統的生硬的管理中走出來，改變以往的為管理而管理的單純管理的思想和管理模式
『陸』 如何管理好商場員工
1、員工分配的工作要適合工作能力和工作量
人崗匹配是配置員工追求的目標，為了實現人適其崗，需要對員工和崗位進行分析。每個人的能力和性格不同，每個崗位的要求和環境也不同，只有事先分析、合理匹配，才能充分發揮人才的作用，才能保證工作順利完成。
通過四種方法來促進人崗匹配：第一，多名高級經理人同時會見一名新員工，多方面了解興趣、工作能力、工作潛能；第二，公司除定期評價工作表現外，還有相應的工作說明和要求規范；第三，用電子資料庫貯存有關工作要求和員工能力的信息，及時更新；第四，通過「委任狀」，由高級經理人向董事會推薦到重要崗位的候選人。
2、論功行賞
員工對公司的貢獻受到諸多因素的影響，如工作態度、工作經驗、教育水平、外部環境等，雖然有些因素不可控，但最主要的因素是員工的個人表現，這是可以控制和評價的因素。其中一個原則是——員工的收入必須根據工作表現確定。員工過去的表現是否得到認可，直接影響到未來的工作結果。論功行賞不但可以讓員工知道哪些行為該發揚哪些行為該避免，還能激勵員工重復和加強那些有利於公司發展的行為。因此，在工作表現的基礎上體現工資差異，是建立高激勵機制的重要內容。此外，巴斯夫還根據員工的表現提供不同膳食補助金、住房、公司股票等福利。
3、通過基本和高級的培訓計劃，提高員工的工作能力，並且從公司內部選拔有資格擔任領導工作的人才。
為員工提供廣泛的培訓計劃，由專門的部門負責規劃和組織。培訓計劃包括一些基本的技能培訓，也涉及到高層的管理培訓，還有根據公司實際情況開發的培訓課程，以幫助員工成長為最終目標。組織結構的明確，每個員工都知道自己崗位在公司中的位置和作用，還可方便地了解到有哪些升遷途徑，並可獲取相關的資料。巴斯夫在晉升方面有明顯的內部導向特徵，更趨向於從內部提拔管理人員，這為那些有志於發展的人才提供了升職機會。
4、不斷改善工作環境和安全條件
適宜的工作環境，不但可以提高工作效率，還能調節員工心理。根據生理需要設計工作環境，可以加快速度、節省體力、緩解疲勞；根據心理需要設計工作環境，可以創造愉悅、輕松、積極、活力的工作氛圍。對工作環境進行人性化的改造，在工廠附近設立各種專用汽車設施，在公司內開設多家食堂和飯店，為體力勞動者增設盥洗室，保持工作地點整潔干凈……
安全是對工作條件最基本的要求，但卻是很多企業難以實現的隱痛。建立了一大批保證安全的標准設施，由專門的部門負責，如醫務部、消防隊、工廠高級警衛等，負責各自工作范圍內的安全問題。向所有的工人提供定期的安全指導和防護設施。還可以建立各種安全制度，如大樓每一層都必須有一名經過專門安全訓練的員工輪流值班。除設施和制度的保障外，還以獎勵的方式鼓勵安全生產，那些意外事故發生率最低的車間可以得到安全獎。
5、實行抱合作態度的領導方法
在領導與被領導的關系中，強調抱合作態度。
領導者在領導的過程中，就如同自己被領導一樣，在相互尊重的氛圍中坦誠合作。巴斯夫的領導者的任務是商定工作指標、委派工作、收集情報、檢查工作、解決矛盾、評定下屬職工和提高工作水平。其中，最主要的任務是評價下屬，根據工作任務、工作能力和工作表現給予公正評價，讓下屬感受到自己對企業的貢獻、認識到在工作中的得失。評價的原則是「多贊揚、少責備」，尊重員工，用合作的方式幫助其完成任務。任務被委派後，領導必須親自檢查，員工也自行檢驗中期工作和最終工作結果，共同促進工作順利完成
『柒』 如何做好商場管理及運營
一、商業職業道德規范商業職業道德是商場職工對待本職工作和處理同消費者的關系時所遵從的行為規范和行為准則。
商業職業道德規范，反映了商業的基本特徵，也體現著商業職業道德規范的基本要求，其核心就是在全心全意為消費者服務精神指導下，端正經營作風和服務態度，在經營中正確處理國家、企業、消費者之間的關系，自覺維護消費者的利益。具體內容包括：#" 嚴格執行黨和國家有關的方針、政策、法規、法令，全心全意為消費者服務。$" 堅持文明經商，禮貌待客，不冷落、頂撞顧客，不歧視顧客;貨真價實，公平交易。!" 嚴格執行商品物價和供應政策，做到明碼標價、秤平量足、不硬性搭配商品、不以次充好、不變相漲價等，維護消費者利益。#" 宣傳和介紹商品實事求是，不誇大優點，不隱瞞缺點，維護社會主義商業信譽。$" 遵照商品退換制度退換商品，做到一般商品不臟、不殘保退保換，屬商品質量問題保退保換。%" 堅決抵制和反對行為不正之風。
二、購物環境服務規范顧客到商場購買商品不僅要求商品物美價廉，而且要求購物環境舒適、優雅。
為了美化購物環境，改善購物環境質量，吸引更多的消費者，就必須強化購物環境服務規范。環境服務規范包括：&" 搞好清潔衛生，保持貨物、牆壁和地面清潔，地面無雜物和無污跡。必須有專人在貨場巡迴打掃衛生。貨場內不亂堆碼整件商品和包裝物料，不亂掛橫幅，不亂貼出售標志，保持良好的店容店貌。』" 搞好貨櫃、貨架、櫃台衛生和清潔。!" 搞好商品本身的衛生。出售的商品要盡可能保持整潔、干凈。陳列商品也要保持清新。#" 商場門面好、寬敞，標志清楚、醒目，大商場門口應有停車場，商場正門應有貨位布置圖，介紹主要經營的商品的類別。$" 燈光明亮，裝飾裝潢美觀大方，商品的顏色、外觀需要光線襯托，這樣便於顧客識別和挑選。%" 空氣清新，濕度、溫度適中。商場營業大廳內必須保持良好的通風條件，使空氣流通。(" 商場的裝潢要有整體規劃，顏色互相協調、配合，不能太刺眼，也不能太俗氣，與整體協調。廣播音響設備可以播一些輕松愉快的音樂。)" 提供便利顧客的一些物質設施，如設立洗手間、顧客試衣室、顧客休息室或靠椅等。這些措施都將有利於為顧客提供便利的購物環境。
三、商品陳列規范商品陳列是商業服務的一項經常性工作，要求根據不同商品的特徵與場地條件，通過巧妙合理的構思，擺布商品。
整齊、清潔、藝術的商品陳列可以美化購物環境，給消費者帶來舒暢愉快的環境氣氛和美的享受。通過商品陳列的顯示，還可以把商品性能、特徵、價格等傳達給消費者，由他們自由挑選比較，發揮其選擇商品的自由，縮短購買時間。!" 商品陳列要遵循「整潔、藝術、指導購買、方便銷售」的原則。#" 陳列在櫃台、貨架里的商品要保持整齊、豐滿、有序，分類分品種按一定次序擺放，便於顧客觀看、選購商品。$" 分層次陳列櫃台商品，既要充分利用空間，又要有一定的空間和間隔，擺成幾何圖形，展示商品的外觀。%" 殘損污垢商品不得陳列在櫃台內或貨架上，陳列品要定期更換。&" 貨架與櫃台之間的通道不能堆放過多商品，商品要擺放整齊，不得超過櫃台的高度。』" 貨架頂端的商品陳列也要以美化場容場貌，突出商品特點為原則。(" 商品陳列以新穎、醒目為標准，要求立體感強，有較好的藝術效果，季節性突出。
四、商品質量標准規范商品質量標准規范是對商場所經營的商品在品種、規格、內在質量等方面所做的規定。
商品質量是消費者十分關注的問題。它不僅關繫到消費者的實際使用效益，而且會對企業產生重大的影響。一間商場如果經常銷售偽劣商品，就會失去顧客，失去市場。商品質量的主要要求是商品品種齊全，花色豐富，適銷對路，貨真價實，安全可靠，無害於人體健康。這就要求商場把好商品進貨關，同時營業員還必須掌握商品質量的有關知識，熟知經營商品的質量鑒別方法，在銷售中積極幫助顧客挑選好商品。
五、營業員行為規范營業員行為規范是商場服務規范中的一個重要內容，是貫穿於整個服務過程的基本要求。營業員行為規范主要包括以下內容：
(一)上崗前的准備工作!"「三齊」上崗，即穿工作服、戴觀瞻帽、佩帶證章，展現營業員的精神風貌。"
嚴格遵守作息時間，不遲到、不早退，按時交接班。准時到櫃台上貨、備貨，做好接待顧客的准備。$" 衣著整齊，打扮得體。衣服要整齊干凈，不能奇裝異服，男職工不能留長鬍子，女職工淡妝上崗，不能披頭散發，濃妝艷抹。%" 精神飽滿，精力充沛。上班時精力充足，才能更好地勝任工作，更好地為顧客服務。
(二)站姿站位定位站崗，站姿要端正，面向顧客，雙腿自然站立，雙手自然下垂或輕扶櫃台，禮儀站位。不準有靠貨架、趴櫃台、蹬貨櫃等不禮貌動作。
(三)服務紀律!" 不準在櫃台內扎堆聊天，嬉笑打鬧扎堆聊天勢必分散精力，影響服務，給顧客不好的印象。"
不準在櫃台內吸煙、吃東西、看報刊雜志對商場來說，吸煙不僅污染環境，而且可能造成火災。在櫃台內吃東西、看報刊雜志有損營業員的形象，也有損企業形象。$" 不準因上貨、結賬或點款而不理睬顧客顧客來到商場，商場服務人員必須熱情接待，主動打招呼。即使顧客態度不好，營業員也要耐心解釋，心平氣和，否則，將嚴重影響企業的聲譽。%" 不準在櫃台內存放私人物品如：書包、手提包、現金或其他物品等，便於區分公共財物和私人物品，以免丟失或出現事故。&" 不準挪借貨款和票據，不準私自動用商品，不準私自搶購緊俏商品』" 上班時間不能隨便離開工作崗位
六、售貨服務程序規范明確售貨服務程序，既是服務規范的客觀要求，又是提高服務工作效率的基本要求。
其內容主要有以下幾方面：!" 做好營業前的准備工作，做到庫有櫃台全，商品陳列豐滿整齊，按必備商品目錄的要求備齊商品。#" 搞好櫃台衛生，除去商品上的灰塵，打掃貨架、地面，保持貨架干凈無灰塵，勤擦玻璃櫃台，使其明亮潔凈。$" 准備好售貨工具、校準計量器具，檢查價簽，一貨一簽，貨簽准確對位，准備零款和包紮所用物品以及銷售小票本。%" 顧客走近櫃台時，適時打招呼，說好第一句話。&" 按照顧客的需求拿遞商品，要輕拿輕放，不準扔摔商品。』" 展示商品，要講究技巧，做到「四展示」，即披肩展示、立體展示、平面展示、對比展示，讓顧客充分了解商品，促使顧客積極購買。(" 顧客認准購買的商品後，營業員向顧客報出商品的單價，計價收款，唱收唱付。如果是集中收款，要填寫好購貨票，遞給顧客，指明收銀台位置，收回蓋有「現金付訖」的取貨聯，再將商品遞給顧客。如果顧客需要購貨發票，按規定辦理，如實填寫。)" 需要包紮的商品，要包紮牢固、美觀，便於攜帶，主動幫助顧客將商品包紮在一起。*" 顧客購完所需的全部商品後，要用恰當的語言和方式與顧客道別。!+" 營業將要結束時，耐心接待好最後一位顧客，不準以掛簾、關燈、封底款或收拾東西等方式催促顧客，要圓滿地完成一天的工作。
七、營業員服務語言規范語言是表達思想感情的工具，營業員接待顧客，一刻也離不開語言。
顧客往往根據語言來評價服務質量，正確地使用語言非常重要。總的來說，營業員在接待顧客的全過程中，語言熱情、親切、和藹、禮貌，要靈活用好「您、請、歡迎、對不起、沒關系、謝謝、再見」等十四字文明禮貌用語。具體地講，在各個不同的服務階段，按照顧客不同的性格特點，恰當地使用語言。!" 招呼用語迎接顧客時，說好第一句話，打招呼的用語一定要恰當，對顧客可以統稱用「您」，也可針對不同顧客的年齡、性別使用各種尊稱用語。打招呼的時機和方式也要恰當。有經驗的營業員曾總結出打招呼的幾種方式，即「掌握時機恰當，因人而異靈活，根據視線拿遞，顧客思考暫等待，業務閑時宣傳，業務忙時安慰」等。#" 交易用語向顧客打好招呼，只是服務過程的良好開端。要使顧客更加滿意，還必須掌握好交易用語。交易用語是在商品買賣過程中使用的專業語言，是服務的關鍵環節。營業員要注意說話技巧、語言藝術，不能使用誇張語言、諷刺挖苦語言以及各種不關心的語言等。$" 致謝致歉用語在服務過程中，對顧客前來購物和在購物過程中給予的合作、支持要表示感謝，對給顧客帶來的不便，如無貨、售貨過程中的失誤等要表示歉意。可以說「謝謝關照」、「對不起，讓您久等了」、「請原諒」等。通過這些致謝致歉語言，使顧客感到親切。%" 道別用語接待顧客要有始有終。從打招呼到收錢(票)付貨，形成了售貨服務中的熱情場面。在商品售出後，如果營業員不注意，就容易造成熱情的場面突然冷淡下來。所以，在服務結束後，營業員應主動熱情道別，如「歡迎您再來!」「謝謝，您慢走」等。這不僅僅是禮貌性的表示，更重要的是給顧客送去了交易後的愉快，給顧客留下深刻的印象，也為以後的服務奠定了基礎。總之，服務語言是非常豐富的，用好語言接待好每一位顧客，使顧客滿意，不僅是一種櫃台本領，而且是服務規范所要求的。
八、建立和完善商品退換制度商品退換是零售商業企業里時常發生的事，在實際工作中因情況比較復雜難以處理，因為商品退換涉及到企業和消費者雙方之間的利益問題。
為了保護消費者利益，維護企業效益，樹立企業信譽，必須重視商品退換的管理，對商品退換作出制度規定。具體要求是：!" 對來退換商品的顧客要主動、熱情地接待，態度誠懇、親切，問清商品退換的原因。!" 退換商品必須掌握一定的原則，一般商品不臟不殘，保退保換;凡屬商品質量問題要保退保換;屬於顧客弄臟、弄殘影響出售的商品，要做好解釋工作;屬責任不清的要協商解決。有的企業為了維護顧客權益，多年堅持「三不出，三為主」商品退換原則：退換商品不出片、不出組、不出部;可退可不退的以退為主，可換可不換的以換為主，分不清責任的以我為主，深受顧客稱贊。#" 符合商品退換原則的，營業員可自行解決問題;不好決定時，應向組長、值班經理、服務經理請示，妥善予以解決。$" 營業員要做好商品退換的記錄，對於一些普遍性的問題，要專門研究，重點解決，加強進貨管理，把好商品質量關。
九、建立和健全便民服務制度%" 設立總服務台、咨詢台，或設立顧客接待室，各商品部或樓層設值班服務員。
其主要任務是為消費者提供咨詢，導購商品，處理櫃台矛盾。有的零售業為了更好地為顧客服務，在一樓銷售大廳的黃金地段設立總服務台。總服務台除了為消費者購物提供咨詢服務、禮品包裝，代售電話磁卡、旅遊票、郵票信封、投幣電話服務外，還為帶小孩的顧客准備了母子同樂車，還准備子貨物搬運車、殘疾人輪椅、便民葯箱等供顧客無償使用。同時，還有代客留言、廣播尋人、代客郵寄商品等多種服務。總服務台還備有溫馨卡和情意簽，當消費者到總服務台提意見和建議，或在購物中發生矛盾，遇到不快時，送上小小的溫馨卡和情意簽，可以產生奇妙的效果。!" 建立顧客缺貨登記本，如果顧客需要的商品一時買不到，登記下來，包括商品品種、規格、式樣、產地、數量、價格等。同時留下顧客姓名、家庭或工作單位地址、聯系電話，以便來貨後及時通知顧客。#" 為消費者提供或訂做特殊需要的商品，如加工大衣服、特大號鞋等。這樣可以使那些有特殊需要的顧客也能購買到稱心如意的商品，從而提高企業聲譽，獲得好的社會效益和企業經濟效益。$" 設立公平尺、公平秤，真正做到計量讓顧客信得過。&" 提供售後服務，大件商品要免費送貨上門，並幫助安裝調試;免費上門修理，實行質量信譽保險制度，跟蹤檢查商品質量。』" 對顧客投訴服務態度不好，違反櫃台紀律的營業員要進行批評教育和必要的處罰。
『捌』 商場有什麼管理
以往商場管理就是管理供應商、管好商場內的相關事務。商場的管理人員是管理制度的執行者，是管理權力的象徵。但隨著經濟的發展、人們消費需求的改變對商場管理也提出了新的要求，那麼現在的商場管理應該管什麼呢？ 商場管理首先要管好服務。服務行業的社會職能就是服務，服務是對商業工作者的天職要求，商場管理則首先要從服務入手——要改變以往的管理理念和管理模式，把消費者、供應商、員工都作為顧客。樹立顧客就是除我以外的所有人的理念，忠誠的為他們服務：切實解決顧客的所需、所求；解決供應商在經營、服務、管理中所遇到的問題及困難；解決員工在工作、學習中需要幫助的方面並給予適時適當的指導。 商場管理的另一項職能就是當好參謀、做好指導。商場是商品的銷售終端，是消費信息的集散地和消費市場的晴雨表。靈通的市場消費信息可以為供應商的生產、經營提供決策性參考。商場管理人員則要利用好商場這一零售終端和信息平台，對銷售數據及市場需求進行分析，努力為供應商做好參謀、提供參考。商場管理人員還要憑借相關的商品和服務等方面的專業知識，為顧客或指導一線服務人員為顧客做好選擇商品和服務的參謀；商場管理人員同時還要做好一線銷售服務人員的參謀和教練，指導他們做好銷售服務工作。 商場管理要從傳統的生硬管理中走出來，改變以往的為管理而管理的單純的思想與模式。商場管理人員要以新的思維和管理方法來適應不斷變化發展的現代商業，不光為顧客提供優質的商品更要為顧客提供優質的服務。
『玖』 怎麼樣管理好一個商場
椋�魏我桓鏨壇《際怯燒廡┕芾硪�刈槌傘Ｋ�暮誦囊�匕�ǎ赫鉸怨婊�妥櫓�低場６�鏨壇≈�洳鉅煬褪怯燒廡┮�夭鉅旃鉤傘Ａ礁鏨壇〉刂凡灰謊���袷侄尾灰謊��杓撇灰謊��舫〔灰謊�鵲染突峁鉤繕壇〔鉅臁Ｉ壇∮燒廡┮�毓鉤傘Ｉ壇」芾硤嶸�枰�燒廡┮�羋菪�椒⒄苟�傘�
近兩年的商場特別是百貨商場，不斷建設，而現在商場普遍面臨著商品趨同、價格、購物環境、導購水平趨同現象，除了二級城市以外的很多地方，服務類型的商品越來越相似，去這個商場和那個商場是一樣的，都是CD和資生堂
我們知道，商場在營銷中間講營銷是四P產品、價格、渠道和推廣。這是過去以產品為中心的營銷。以前的時代，一個好產品可以賣掉自己，國外有句話：好產品可以賣掉自己。我們重視四P產品的價格渠道和推廣。但現在以消費者為中心時代如何發展？我認為是四C。首先是消費者的需求；第二是消費者獲得滿足的成本和價格判斷，是另外一個C；第三是購買方便，購買有各種方便，使顧客方便購買。第四，溝通,我們和顧客之間不能僅僅是買東西時溝通，很多情況下，我們在顧客沒有買東西時我們隨時和顧客進行溝通。現在電子技術發展，溝通手段越來越多；互聯網、電子郵件、電話、手機，都是和顧客溝通非常重要手段。從過去產品營銷四P到消費者為中心的營銷，在這個過程中，從傳統來看零售商店顧客發展來說，主要是幾個方面組成，包括：會員卡，（基本上最早會員卡我們在1995年搞了）；購物積分，從最早的打折後來發展到購物積分，現在商場也已經在使用；會員折扣，禮品回報，很多地方發禮品，隔每年搞禮品發放。通過會員目錄知道顧客地址定時發放DM。現在百貨也編自己一個本子，品牌，很多商場也在自己編寫本子，冊子，發給會員。
近二年來，積分折扣返券，特別是以一卡通為主用於顧客積分打折過時的東西，現在應用很多。像翠微、籃島等都有運用，外地也使用了。主要是把積分、反券結合在一起，反券全部使用電子形式，顧客進入以後，把所有返回券放在卡裡面，這個大大節約了印券成本，發券成本。現在的促銷活動，解決返券漏洞，多業態卡片通用，發展到多個門店多業態，像翠微大廈是三個店加上四個，一共七個店，全部統一用一個卡系統。到這個商場買東西可以去另外一個商場返券，大大增加顧客選擇性，發展到一個多門店、多業態的模式。第三，電子可以支持各種各樣優惠券形式，A、B、C券，有的是配現金使用，有的不用配，有很多種形式。第四，自動計算自動負擔成本。每個人一個卡計算所有分攤，所有券的成本，然後並在發券方和用券方，發分擔多少？用券分擔多少？現在已經鏈接起來，在很多業態、門店使用這套辦法所起的作用很大。很多家商店供應商簽定合同，大量活動全部是這樣形式進行處理，自動分攤，現在這塊取得很多成功經驗。
第一是自然人，我們平時顧客是自然人，法人比較少。主要是自然人。
第二多次重復購買。需要管理和保持。如果商場顧客只買一次，不需要管理，但通常都是多次重復購買，因此需要管理，
第三，需求個體差異。我們需要區別不同種類顧客，20年前買一個電視機，大家都買一樣的，買一個自行車，也就原來的幾種自行車品牌，永久、鳳凰等。但現在連汽車，品牌都達到近百個，現在產品日益豐富，要跟蹤顧客需求差異性，然後更有針對性地開展營銷。所以要通過分析顧客個體差性發現不同種類的顧客。
第四，顧客數量巨大，需要信息系統支持。現在顧客數量，一個商場加上所有臨時來的，100萬人不奇怪，
『拾』 大商場里對店家是怎樣管理的呢
摘要：我國百貨零售業在自身競爭手段落後導致的低准入門檻、市場成長緩慢和其它業態競爭者的大批跟進等多面夾擊下銷售增長急速下降、利潤空間日益狹窄。應對全球化競爭，大型百貨商場發展需要走內涵式道路，積極取向多角化經營，包括：跨區域組建企業集團、建設城鄉統籌連鎖網、優化商品結構、積極進入國際化購銷鏈、運用現代信息技術降低物流成本等。
關鍵詞：大型百貨商場；發展戰略；多角化經營；跨區域聯合
Abstract：The backward competitive methods of China's large-sized department stores result in low entry standard and slow market enlargement，and other businessmen's entry into the department stores field，as a result，the marketing enlargement decreases rapidly and profiting space is narrowed day by day. In order to answer the challenge from global competition，the large-sized department stores development should attach importance to its connotation，and develop multiple business strategies including organization of inter-regional enterprise groups，construction of overall-planed urban-rural chain stores，optimization of commodity structure，entry into international marketing chains，and use of modern logistics techniques to decrease cost and so on.
Key words：large-sized department stores；development strategy；multiple business strategy；inter-regional unification
一、我國大型百貨商場發展的階段解析
中國的百貨店業態始現於1900年，1900年俄國人秋林在哈爾濱開設了秋林百貨公司，在我國率先導入了現代百貨的概念。但百貨商場在我國獲得長足的發展是在中華人民共和國成立以後。建國以後，經過近六十年的發展，逐漸壯大，具體可以分為4個發展階段：
第一階段：萌芽和起步階段(1949年—1984年)。新中國投資創建的第一座百貨商場是1955年9月開業的北京市百貨大樓。建國以後，百貨店有了較大的發展，但仍屬於緩慢增長期。從體制體繫上說，隨著1953年開始的對私營工商業者的社會主義改造，百貨店基本上都是國有體制，經營品種有限，滿足人們的基本生活需要。
第二階段：鼎盛階段(1985年——1995年)。1984年10月，中共十二屆三中全會以後，以城市為重點的經濟體制改革全面展開，全國形成了興建大型商廈的熱潮。不僅商業系統，許多國營單位、地方政府以及各行業部門也紛紛立項上馬，僅從1986年到1990年，我國新建的大型零售商場就相當於前35年建設的總和。尤其是改革開放後，中國百貨商店進入了新的歷史時期，不僅數量增加，規模擴大，檔次提高，面貌改進，還引進先進的理念和現代的管理方式，整體提升了大型百貨商場的經營管理水平，使中國百貨店迎來了一個黃金時期，百貨業一度成為我國零售業長期的主導業態。
第三階段：衰落階段(1996年-2001年)。1996年下半年以後，受到全國銀根緊縮的影響，中國大型百貨店開始走向低谷，銷售增幅下降，利潤滑坡，並且出現了少數城市百貨店倒閉的現象。隨著開放步伐的加快，多種業態開始引入，不少媒體驚呼「百貨倒閉年」的到來。從此，中國百貨業進入全面萎縮階段，百貨業的主導地位被動搖。
第四階段：調整恢復階段(2001年至今)。現在的中國大型百貨商店經過多年的調整、組合和定位開始走向成熟。現有的大型百貨商店改變了傳統的經營模式，逐漸擺脫了「倒閉年」的陰影，銷售額逐漸走出低谷。大型百貨店在調整中定位、在組合中壯大、在創新中發展。
二、我國傳統大型百貨商場的困境分析及多角化經營戰略取向
根據零售業態生命周期理論，如圖1所示，我國大型百貨商店從建國至今發展了五十多年，由於政策環境、行業競爭的加劇、新型業態層出不窮，使大型百貨商場這種業態在我國過早的走過成熟，走向衰落，具體表現為：(1)現在我國的大型百貨商場增長速度下降，各種業態的興起使每個商場在市場上分得的蛋糕越來越小。(2)盈利水平下降，由於行業內部企業的增加，導致競爭的加劇，最終導致盈利水平的下降，整個行業只能以微利經營。(3)單位面積的銷售額下降。隨著大型百貨商場規模日益擴大，單位面積銷售額急劇下降。我國傳統大型百貨商場陷入困境主要源於以下幾方面原因：
1.城市居民社會購買力分流使百貨類商品購買力相對下降。目前求學費用、住房費用以及醫療費用都居高不下，對大多數家庭來說，收入的大部分要用於維持基本生活需要的支出上，其主要消費品一般來自於那些物美價廉的連鎖超市、倉儲商場、便民店和購物中心，另外，教育、旅遊、通信等非商品性消費支出比重的日益增大，使許多現實購買力沒能轉換成商廈的利潤率。這些都對購買力造成較大的分流。
2.與其他零售業態和市場競爭白熱化產生的新興業態相比，大型商場產品品種不及購物中心和大型綜合超市，產品專業性不及專業商店，價格不如專業商店和折扣店。百貨商場的商品結構和業態結構，使大型百貨商場偏離了市場中的高增長領域。在傳統市場上，百貨零售商場的市場份額下降，競爭加劇。高端市場上百貨商場的傳統領域受到外資商場、專賣店侵入，國際零售巨頭在許多中心城市投資興建大型商場。低端市場上百貨商場遭遇到超級市場、連鎖店、倉儲購物中心等新業態的強有力挑戰。大量的新的競爭者卻紛紛湧入百貨商場的傳統市場，使中間市場出現了過度競爭。
3.商圈飽和，我國大中型百貨商場「相對過剩」。幾乎所有大城市的大中型百貨商場都聚集在城市中心地帶，其有效商圈的人口更少。大型商廈的發展速度過快，遠遠超過了居民購買力水平的發展。商廈分布過於集中，加劇了商場間的過度競爭。不計成本地搶占黃金地段，致使一些商廈尚未獲得收益就背上了沉重的租金包袱，有的甚至開張之日便是陷入困境之時。
4.定位不清晰。國內大多數百貨商場市場定位不明確，對商場的消費群體沒有明確的細分，對營銷策略及消費者心理研究得不夠，處於低水平的價格競爭之中。經營模式的雷同、商品定位的類似，千店一面，缺乏經營特色，價格戰難以避免。
5.內部經營管理效率低下。相比於新興的零售業態，傳統大型百貨缺乏電子化管理、網路運營等現代化的管理手段，企業員工的素質普遍不高，經營管理的方式方法不能與現實需求相結合，沒能跟上時代步伐，造成了內部經營管理的效率低下，增加了企業運營成本。
我國大型百貨商場要在戰略上相應地做出調整，新的戰略走向應該取道以下兩個方面。(1)內涵型發展戰略。如圖2所示，在現有規模上企業依靠內部挖潛，進行內部改造，提高商品和服務質量，提高經營管理水平，提高企業素質，提高企業信譽。不斷地在現有基礎上提高經營水平，增加銷售額。(2)多角化經營戰略。如圖3所示，即企業充分利用人才、商品、資金、技術、設備、市場等優勢，不斷向廣度和深度發展，具體可以分為縱向一體化戰略、橫向一體化戰略、混合型多角化戰略等。通過不同方面的擴展，讓多個方面的銷售額累加起來獲得提高。實施這些戰略的目的就是使大型百貨商場的生命周期盡可能延長，讓企業重新處於一個新的上升階段或保持在一個銷售額比較高的成熟期，這就需要正確的戰略構架使銷售不斷的達到新水平。
三、新時期我國大型百貨商場的多角化經營戰略思路
1.跨區域組建企業集團。(1)加強跨區域企業聯合。以有名氣的大型百貨公司、百貨商店為龍頭組建聯合集團或者企業聯盟，通過統一配送、統一管理等發揮規模優勢，與以往的競爭對手互補有無、形成合力，由兩敗俱傷轉化為共贏、多贏。(2)充分運用資本市場手段。採取多層次、全方位聯系的辦法，充分運用並購方法，擴展集團規模。如果把集團擴展僅僅當作是核心層甚至核心商場的事，那就很難完成擴展任務，而且在許多情況下也沒有這種必要。為此，應發揮百貨集團內各層次企業的作用，利用它們與外部企業的各種聯系，在不同層次、不同規模的擴展方面作出貢獻。(3)擴大並鞏固與外部企業的聯系。這主要是指在生產技術、供銷渠道等方面與外部企業的聯系，通過各種聯系使這些企業逐步成為集團經營的實際參與者，並與集團形成某種共同利益，努力打造供應鏈的一體化。
2.建設城鄉統籌連鎖網。加快連鎖化步伐，建設城鄉統籌連鎖網，可以採取以下措施：(1)大型商場以品牌優勢和先進的管理方式，在城市內部2、3級商圈的核心區域吸收中小型百貨商店，組成以大型百貨商場自身為龍頭，建立供銷一體化的連鎖集團，以搶占市場份額為中心，擴大總代理、總經銷的比重，提升經營結構，實現規模效益。(2)充分利用無形資產與房地產開發商攜手，在城市新居民區創建連鎖店。這樣做有利於發揮地域優勢，便於管理，投資少見效快，等數量達到一定程度後規模效益明顯。(3)積極進入二、三級城市和鄉鎮創建連鎖店網。大型百貨商場可以並購改造現有的城鄉百貨，也可以用品牌優勢和管理優勢為資本與城鄉百貨合資聯營，還可以自主出資在二級市場建立新的百貨商場。
3.形成特色化經營。「大而全」的方針，這種千篇一律的商品定位已越來越不適應我國消費者的口味，成為大型商場發展的阻礙。大型商場有必要重新進行市場定位，細分目標市場，有針對性的塑自己獨特的商品經營特色。(1)明確定位。百貨商店的定位包括市場定位、產品定位以及服務定位。由於近些年來百貨業的不斷調整，現在大部分的百貨商場都明確了自己的市場定位。一般來說，大型百貨商場現在都是走中高檔商品或者精品店路線，定位在中高檔，這是目前比較好的與一些批發性質的賣場、超市區別開來的辦法。(2)創造特色的購物場所。百貨商場可以定期變化店內環境和裝潢，既可以美化環境，又可以成為消費者領略時代潮流、流行趨勢的櫥窗。(3)創建主題百貨商場。創建類似迪斯尼主題公園的百貨商場是形成特色的有效手段，主題商場不但可以突出面向的消費群體和經營的產品而且還突出了自身的服務特色。具體的可以參考一些國外的主題百貨商店如：德國紐倫堡卡爾施泰特百貨公司在「文化、藝術和卡爾施泰特」的經營口號下定期在百貨商場上演歌劇，是具有劇院職能的百貨商場。
4.優化商品結構。首先在商品定位上，大型百貨商場的商品范圍應當主要是服裝鞋帽類的產品，傢具、電器可以適當保留一些精品攤位，快速的生活消費品最好從百貨商場中分離出來。緊盯現代新型產品，結合目前的市場可以適當擴增一些商品大類如：化妝美容商品、旅遊商品、兒童商品、醫療保健品以及藝術品等等。要做到及時調整商品結構，把市場銷售萎縮的商品逐漸壓縮撤銷，添加有生命力的商品，使經營的商品永遠都是社會的主流商品。其次在管理中，應引入品類管理等先進的商品管理方法，加快商品的更新。同時要積極獲取相關競爭對手經營品類的信息，趨異避同。另外，大型百貨商場還應積極開發自有品牌商品，開發自己的PB 商品(中間商品牌)，形成企業特點。PB(Private Brand)商品戰略是當今零售企業在收集、整理、分析消費者對某類商品需求信息的基礎上，提出新產品的開發設計要求，選擇適合的生產廠家，或自行設廠進行生產製造，然後在本企業內以自有品牌進行銷售的一種戰略形式。這與傳統NB商品(廠家品牌)相比，更有助於保證商品質量，使商品結構更加充實對路，並有自己的特色，還有助於降低商品價格，增強企業的競爭力。我國零售企業應很好地借鑒這種做法，並結合國情，形成有中國特色的PB 商品戰略模式。
5.運用現代信息技術降低物流成本。迄今為止，中國百貨業還未充分認識到信息技術在銷售運作中的地位。百貨商場也未在貨架管理等方面運用信息技術作支持。廣泛的利用信息技術成為零售商競爭取勝的關鍵性武器。具體運用信息科學技術可以從以下兩方面著手：第一，採取電子化手段進行采購、銷售、倉儲等管理。單體銷售管理系統，像現在可以應用的電子收款機、POS系統、MIS(商店信息管理系統)，這些信息化的管理工具可以幫助百貨商場提高內部商品管理、庫存管理等經營活動水平。還有與批發商、生產廠家等的聯機系統如：EDI(電子數據交換技術)和EOS(電子訂貨系統)，使訂貨與接受訂貨的業務實現聯機化和電子化。第二，積極探索網路運營。運用電腦網路開展網上購物、網上采購、網上促銷等業務。大型百貨要去尋求網路合作夥伴，建立商業聯盟，其中特別要做好網上支付系統和物流配送系統來克服目前網上電子商務的一些制約，在即將到來的電子商務時代搶佔先機。
6.加強內部管理機制創新和人才培養。加速人才培養，提高員工素質就必須設立專門的人才機構，負責對各類人才進行系統組織、指導協調和綜合規劃；企業的領導要把人才培養列入議事日程，納入責任制指標；根據營銷發展的需要，擇優選派員工到大專院校科研單位進修學習，同時有目標、有重點地輪派幹部到國外有關百貨企業學習交流、開闊視野；引進外部人才，使國內外的優秀經營管理人才為我所用。在內部管理機制上要去除官僚主義作風，努力實現組織的扁平化，加快信息在內部流動和消化的速度，使機制能夠快速的相應市場的變化並且及時地做出反應，向內部管理要效益。加強對員工的培訓，通過規章和激勵措施，增強員工為顧客服務的意識，提高服務水平。
7.積極進入國際化購銷鏈。(1)尋求國際化的資金注入。積極尋找海外資金，在國際市場上得到融資後，充裕的資金將會是加速百貨商場的擴張速度。投資資金的來源可以向國際金融市場籌措，或者向第三國政府或商業銀行貸款，也可以借鑒國外企業融資的經驗，開辟多元的資金渠道，採取多樣化的融資形式向東道國借款等。融資的途徑具體的來講可以與當地政府聯合共同尋求外資的介入，還要利用好每一次的行業峰會，積極尋找機會，設置外聯部門專門負責營造公司形象和洽談投資事宜。(2)尋求國際化的資金輸出。積極拓展海外市場，不一定有了「絕對過剩的資本」才向外投資，可以適當向銀行政府借貸，或者在資本市場上通過收購等進軍海外市場。具體就是以輸出方式與國外資金合資建立大型百貨商場、獨資在海外建立大型百貨商場以及直接收購國外現有的大型百貨商場。資金輸出的時候要注意投資地區的區域風險。(3)尋求國際化的產業供應鏈合作。向流通過程要效益，加強供應鏈管理，讓百貨企業和國際供應商共贏。例如服裝方面積極與歐洲美國等時裝業發達地區加強聯系，達成共識，保證服裝品牌的強勢和新潮。
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