Ⅰ 怎樣做好呼叫中心的基層管理工作
對於呼叫中心基層管理人員來說要把自己和坐席人員的關系搞清楚。管理者是為坐席人員解決其解決不了的問題的，配合其的工作需求的，要做好服務的支持，如果只是管理的話，是很難對坐席代表工作上的支持的，要對坐席代表有耐性的幫助和支持。了解座席代表心態
作為企業基層管理人員應該在的工作中觀察到座席代表的工作態度，如果遇到厭煩情緒時及時發現並作出調整，管理者用適當的方式提醒座席代表調整好工作時的心態。不可一直的批評、指責他，要理解他、認可他並激勵他，讓他從內心深處認識到自己的錯誤，並心發自內心的來調整自己的心態。 做好引導工作
作為一名優秀的管理者，要在坐席代表遇到問題時給予幫助，給予解決問題的同時要啟發和引導座席代表，在以後的工作中遇到困難首先要獨立思考，有自我解決問題的能力，培養座席代表有自我解決問題的一種能力要比你幫他解決一百個問題要好的多，在企業發展的過程中，員工要和企業共同來進步的，對於一個企業如果員工的思維是固定不前的，那麼企業的發展也會受到限制，同樣對於一個發展迅速的企業來說，一個停滯不前的員工也是會被企業淘汰的，管理者就是要起到一個坐席人員和企業共同進步，共同成長這樣的角色。 引導座席代表制定工作目標
無論什麼工作，對自己的工作都要有一定的工作計劃，如果座席人員沒有自己的工作計劃，那麼工作的積極性就會受到限制，在初期企業的基層管理者可以幫助坐席人員來擬定工作計劃，然後引導坐席人員自己擬定工作目標，當然計劃要符合眼前的需求，不要過於浮躁和誇大，要根據自己的能力，企業的資源，客戶的信息來擬定工作目標，短期的長期的都要有，有助於提高坐席代表的工作積極性。 建立健康、積極的心態
呼叫中心的座席代表很多都存在著一些問題：客戶服務意識淡薄、缺少服務主動性，每天重復回答同樣的話語和工作壓力使座席代表對工作的積極性大大降低。企業在對座席代表進行專業知識培訓的同時還要進行客戶服務意識、服務主動性和自我控制方面的培訓更加的重要，讓坐席人員真正的意識到服務的重要性和意義所在。激發坐席人員的工作積極性，可以在呼叫中心可以開展一些旅遊活動，聚餐或者和其他的單位開展聯誼活動等等，豐富員工的業餘生活。這樣可以讓座席代表放鬆自己的同時還可以激發大家對工作的積極性、培養大家的團隊合作意識。 綜上所述：作為一名優秀的基層管理人員，要把控個人與團隊之間的平衡發展關系，不僅需要有開闊的視野，也需要積極樂觀的心態；不但要深切地關心每一位團隊成員，而且還要引導制定行之有效的工作計劃。只有不斷的完善基層管理工作，才能使企業的管理更加完善和成熟化。
Ⅱ 如何管理呼叫中心和客服工作質量。
大多數企業對於如何管理呼叫中心和客服工作質量存在很大的問題，這是因為沒有一種工具能有效地管理呼叫中和衡量客服工作質量。友客雲系統就在這方面有著成熟的解決方案。幫助企業管理呼叫中心和客服工作質量
Ⅲ 如何做好「呼叫中心管理」
對於呼叫中心企業來說，服務質量是呼叫中心的生存之本，運維管理則是企業發展的源泉。每個企業都有不同的運維管理方法，然而並不是所有企業的質量管理都能做的比較全面。那麼我們如何對待企業運營過程中呼叫中心管理。
1. 呼叫中心的管理角度必須站在客戶的立場來看問題
對大多數企業來說，沒有一個部門能像呼叫中心---無論這個呼叫中心坐的是內部銷售代表還是售後服務人員---那樣在單位時間內接觸那麼多的客戶和潛在客戶。大多數只和呼叫中心打交道的來電者會將他們在呼入過程中的體驗轉化為對企業形象的認知。一個電話等了多少時間被接到，接到後又經歷了怎樣的程序後服務才滿足或問題才解決，及其在此過程中的個體體驗都直接和客戶關系管理緊密相連。看一看我們日常所見的"衙門"，從工作時間到接待窗口往往是從自己的方便出發，這樣的心態放到呼叫中心管理上，影響的客戶面可能就大得多。站在客戶角度看問題，除了工作時間與流量管理外，你會發現從呼叫中心呼入電話號碼的選擇，到呼入菜單的設置，等候音樂的播放，語音留言的錄制等都大有講究，更不用提業務代表接聽來話後的整個互動過程。
2. 呼叫中心的管理對象既不是藍領，又不是典型的辦公室白領
呼叫中心的功能種類很多。很多早期的或在初始階段的呼叫中心是由業務代表接大量的---每天數百個甚至更多---呼入電話並完成簡單標準的回答或將來話轉入下一隊列。由於這類業務的個人接話量遠遠重於其答話的質，話務代表常常被當成流水線上的工人來管理。他們的每一個動作甚至能被規范化以求在最短的時間內做最多的重復工作。這樣類型的業務代表在整個呼叫中心中占的比例越來越小。取而代之，呼叫中心的業務代表的業務范圍變得相當廣泛，更多地在營銷，銷售與服務中發揮作用。而這樣的工作常常需要創造性的腦力勞動。"知識型勞動者"的要求更多更快地在呼叫中心業務中反映出來。但由於技術與業務的要求與可能，這些知識型勞動者的效果又能很容易被記錄，衡量，對比，這就是其與典型的辦公室"白領"不同的地方。後者的工作結果往往不是在極短時間內用多種指標可以量化的。所以用一種熟悉生產，後勤"半軍事化"管理或一個非呼叫中心出身的營銷，銷售或服務經理來管理，非經過大量的實踐與培訓是無法勝任的。 3.呼叫中心的管理既是"勞動力密集型"，又是"技術密集型"管理
進入一個典型的呼叫中心，往往可以看到在一片大開間中大量的座席密布，人氣很旺，主管，班長來回走動，不時俯下身與座席代表溝通，討論。但看看呼叫中心使用的IT手段，又往往可能是全公司最復雜，精緻的。預測型外撥系統是建立在聲音識別，模型建立與應用和CTI技術之上。各種客戶服務平台往往涉及到CTI，資料庫等各種應用技術。比較一下許多公司的其他一線部門，呼叫中心的技術手段可能是最先進的。一個單純憑經驗，感覺做管理的經理是很難勝任的。呼叫中心的經理既要對"人"的感覺非常敏銳，同時又要對系統隨時提供的大量數據，應用可選性非常敏感。
4.呼叫中心管理中應當情理並重
呼叫中心的管理是可以而且應當是十分理性的。呼叫中心的業務流程，操作規范全部都應當文字化，其運營手冊往往可以作出幾大本。但呼叫中心的管理人員更需很高的EQ。當幾十個，幾百個座席代表每天各自面對幾十個，成百個客戶時，他們的酸甜苦辣在很短的周期內翻騰，而一旦在個別例子上情緒處理不好，對業務代表個人，對客戶甚至對整個團體的影響都會是巨大的。在呼叫中心中起關鍵作用的是組長，或者是主管。他們對情緒的正確把握往往至關重要。該鼓勵時順力一推;快泄氣，發怒時恰當一疏，局面就會完全不同。當選擇主管時，特別是做銷售的呼叫中心中的主管，往往會選那種比較外向型，敢沖敢拼的個性的，把他們同時又培養成一個能細致把握團隊與個體情緒的經理人有時會需要一定的過程。
5. 呼叫中心的管理要有向"利潤中心"演進的眼光與步驟
這是一個很大的題目，每一行業，每一企業都可有不同的做法。總的來說，要成為利潤中心就要有銷售活動發生，要有銷售就要有銷售頭腦與銷售素質的團隊。從招人開始這種戰略就能體現出來。其後管理的各個環節都會有相應的步驟。但是不能要求一個以服務客戶為主的呼叫中心單純變為一個與銷售部門並列的利潤中心。這取決於整個企業的戰略布局。6. 呼叫中心的管理需要強調綜合協調與"內部銷售"能力
在許多企業，呼叫中心往往承擔服務，銷售或市場營銷的任務，但又不是這些部門本身或全部。企業內部的部門利益或對呼叫中心的不理解常常會產生出摩擦，上級管理層面對這種新形勢下的矛盾往往也不一定有好的解決方案。
呼叫中心經理自己的協調能力往往會成為解決問題的鑰匙。呼叫中心經理首先是要證明自己或者1)直接減少了公司成本2)直接增加了公司收入3)理順了供應鏈關系從而使企業與客戶更貼近，然後去"推銷"自己部門，包括向企業的最高管理層去做"說服教育"工作，使得在新一輪企業改革中讓呼叫中心成為某個或數個功能部門，由單純的呼叫中心演化成完整意義上的"客戶互動中心"，而不是成為企業的"雞肋"部門。
7.呼叫中心管理需要具有應變，創新能力的管理團隊
這個團隊的每個人都應當能不斷貢獻新的想法。同時不斷接受新的改變，新的挑戰。面對來自客戶，下屬，上級和其他部門的要求和壓力，這些人能迅速響應，不斷變革，同時又不輕易氣餒，喪失信心。一個不穩定的管理團隊會導致一個不穩定的業務代表隊伍，而後者又會導致一個不穩定的客戶關系。一個好的呼叫中心應該不惜成本保留並發展一支高素質的經理人團隊。
Ⅳ 怎樣才能做好呼叫中心的現場管理
1、首先你要深入現場，了解不同業務不同員工不同時段的服務情況，我管理呼叫中心的時候經常半夜2點，3點深入呼叫中心現場；
2、其次多關心員工和員工交流，了解他們業務的困惑，理解他們工作壓力源，並盡可能排解；
3、合理的考核激勵機制，讓大家激情工作，愉悅工作；
4、提倡一分鍾表揚、及時表揚激勵。呼叫中心客服代表的壓力比較大，適當的壓力有助於提升工作效率和提升客服滿意度，但壓力過大適得其反，要盡量排減這份壓力。
以上宮參考。
Ⅳ 呼叫中心如何提升管理能力
業務能力：
1、細化呼叫中心的應答種類，爭取讓各種投訴建議都有專業人士處理。
2、設置應答的跟進流程。確保每個投訴建議都能在規定時間內給用戶以答復。
3、設置回訪功能。確保所有問題已確實獲得解決。
4、對用戶進行細分，重要客戶特別服務。
5、與時俱進，豐富呼叫中心的接收渠道，電話，簡訊，郵件，網頁，微博等。
管理能力：
1、設計多種類報表，能通過數據統計分析出客戶心理關注點，以及企業的弱項。
2、設計多種報表，考核呼叫中心的電話接入撥出的正常、非正常量。
班組考核能力：
1、設置豐富的功能，能統計每個呼叫人員的在線、非在線狀態、工作時長、工作績效、業務熟練度、服務滿意度等。
2、聘請第三方公司對熱線人員的服務質量進行評分。
中心管理能力：
1、確認呼叫中心在公司的重要地位，數據統計資料能成為其他部門工作績效的考核內容之一。
2、確認呼叫中心對公司的各類綜合信息獲取迅速准確。
3、對呼叫中心人員進行定期培訓和考評。包括禮貌用語，處理流程等。
4、不斷豐富呼叫系統內部的知識體系。
對外展示能力：
1、提升呼叫中心的窗口展示能力。
2、爭取市內、省內的青年文明等等多種榮譽稱號。
Ⅵ 呼叫中心管理制度
一、公司的管理制度是與公司的文化、所從事業務、人文關懷為一體的，其實出發點最好以公司的發展需求為基點。比如，新開的公司，要多久能實現盈虧平衡，現在每個月的業績是多少，公司有多少員工，每個人的業績壓力，以及業務成交概率是多少。這樣可以計算出，公司員工的工作量。如果工作量太大，可以考慮再招聘員工，或者放低業績目標。相反則逆之。（注，如果有提成的話這個也可以估算出員工的平均薪資，薪資水平一定要過得去）
二、計算出員工每天工作量，再按時間安排每天的事情即可。
Ⅶ 如何進行呼叫中心現場管理
呼叫中心現場管理是一個動態的管理過程，需要管理人員根據現場發現或發生的實際情況，及時對問題進行預測，並採取必要的措施，解決現有問題同時避免潛在問題的發生，提供業務支持，保證服務和質量的連續性。在呼叫中心從事主管工作一年以來，個人認為進行現場走動式管理，實時控制現場服務質量，及時發現問題並解決問題。主管現場管理內容包括業務支撐、質量監控與輔導還有現場控制。
業務支撐
質量監控與輔導
現場控制
Ⅷ 怎樣才能做好一個呼叫中心的管理者
看你們的KPI是什麼?
你得先了解KPI的設定的原因，為什麼有這些指標？另外你的職位是什麼？這個很重要，職位決定了你目前能做什麼。
如果你是主管，那人員的穩定性是你最要關注的，那就是團隊建設入手，了解員工需求
如果你是經理，績效設計是關鍵，怎麼用相同的錢，激勵更多的人！
Ⅸ 如何有效的進行呼叫中心的現場管理
何謂現場？對於航空公司來說，現場就是飛機飛行的全程。乘客對於航空公司要求的安全性、舒適性都會在飛機飛行的過程中獲得感知；對於醫院來說，現場就是病房。病人對於醫院專業性、親切性的需求是否能夠得到滿足都來自於對病房感知；對於餐廳來說，現場就是就餐全程，廚師的手藝、服務員的態度、上菜的速度等都會在就餐全程中一一獲知。現場是給客戶提供交付物的場所，是和客戶互動的場所和過程。所以說，現場既有空間也涵蓋了時間。
想起呼叫中心，映入腦中的是一張張年輕的臉，一陣陣鈴聲，一排排耳麥，一句句問候。呼叫中心現場的空間也即我們的環境，擺放整齊的物品、個性張揚的板報、茂盛濃密的植物；呼叫中心的時間包括通話時長、話後處理時長，也包括離席時長、小休時長等。作為直接向客戶交付服務的戰場，呼叫中心的現場管理能夠直接體現一個呼叫中心的運營水平，也能夠直接體現呼叫中心的各種管理不足。所以，做好呼叫中心的現場管理工作是運營管理的開端。也就是說，呼叫中心的運營管理應首先從現場管理開始。
一次和一些班組長聊起現場管理中到底該管些什麼，幾乎所有班組長關注的都是人員管理，什麼樣的員工該怎麼管理，不同情況下的團隊該如何管理等，似乎現場管理就是管人，最多再加上一個管環境。誠然，人員管理永遠是呼叫中心的管理重點，但卻並非唯一重點，在人員管理之外，現場管理還需包含質量管理、指標管理、環境管理、業務管理、危機管理等。
同時，現場管理作為交付服務的戰場又涵蓋了諸多的內容。所以，依然是那句話，管理是合力，呼叫中心的現場管理也不單單是班組長的戰場，現場管理也需要和其他的運營關鍵點緊密配合。
一、現場中的人員培訓
在看下面文字之前，請讀者先回答一個問題，你們的員工願意參加培訓嗎？令人遺憾的是，相信很多人都會搖頭。外聘培訓的成本很高，單就內訓而言也一樣，顯性成本包括培訓師的工資、所使用的資源、產能的影響等，實際上培訓的隱性成本還要包括講師為此付出的體力勞動、智力勞動和情緒勞動等。員工帶著不情願的心態來參加培訓自然不會有好的培訓效果。那麼，如何讓員工能夠願意參加培訓呢？即便他們不帶著期待的心情來參加培訓，但至少不要有抵觸吧。
這個就需要現場來創造培訓需求了，班組長作為一個小團隊的頭，每天和隊員一起生活工作，最了解每位員工的喜好決定的需求、個人情況決定的工作狀態、性格特徵決定的溝通方式等。同時，管理者最神聖的職責就是幫助員工成長。那麼，坦誠地告訴員工的短板及提升方案則是現場管理者重要的工作職責之一。這，也就是員工的培訓需求創造。
剛剛提到了管理者的神聖職責即是幫助員工成長。培訓後的員工需要班組長繼續對培訓進行後續跟蹤。班組長對員工的培訓側重於個性的問題和業務知識的傳授，而共性的問題和技巧類的培訓需要交由培訓團隊了。
員工的成長無論對於個人還是團隊都有著莫大的好處。但員工的成長需要班組長和培訓團隊的密切配合。
二、現場管流程
在我看來，任何企業都必須有兩個最重要的管理依據，一個是規章制度，另一個即是流程。流程的建設不單單可以提升運營效率，更重要的是，流程是運營管理和員工行為的依據。呼叫中心追求的目標即是一致性，無論多大的呼叫中心，能夠讓所有人按照統一的標准和步調行事是呼叫中心運營管理者的理想。那麼，一致性主要來源於流程，依照流程來操作和應答才能夠保證所有人的行為整齊劃一。
我會經常通過呼叫中心的流程管理情況來看呼叫中心的發展階段。完全沒有流程，這是呼叫中心的初級階段；有流程但無執行，這是大多數呼叫中心的現狀。流程厚厚的一大堆，但都是沉睡的，仔細觀察運營會發現，執行與流程是完全兩回事，而這些沉睡的流程基本上都是殘花敗柳，早已老去。關注流程，並且從客戶和員工的角度來持續優化，這是我所敬佩的呼叫中心。
剛到某個呼叫中心工作的時候，領導交代工作的時候嘆了口氣，咱們這里的流程確實有問題，我一直想找個合適的人來專職做流程，但是沒有合適的人選，挑不出一個文字功底強的。你來了，看著物色吧。我點頭答應但有些詫異，只有文字功底強才能夠做流程嗎？沒有這樣的人就不能夠優化流程了嗎？在我看來，流程和文字功底最多也就有半毛錢的關系。
班組長作為員工的直接管理者，每天最知道員工想的是什麼，關心的是什麼，抱怨的是什麼。說起呼叫中心的員工的抱怨，其實最大的不是來源於對客戶態度的抱怨，而是對於本公司簡單的問題都做得不好引發客戶抱怨的抱怨。員工最不明白的就是，為什麼客戶那麼簡單而合理的需求公司就不能夠滿足呢？把員工的這些客戶視角搜集起來，做成流程，那一定是客戶最想要的流程，畢竟，流程是員工在執行。
三、現場管理客戶關系
此外，隨著消費者對於呼叫服務的更多依賴，呼叫中心的壓力也越來越大了。客戶對於服務的期望值越來越高，來電量也越來越高，尤其是隨著微博等新媒體的出現，呼叫中心應用的服務渠道也越來越多了。減輕運營壓力，更好地滿足客戶需求，我們越來越需要研究客戶行為及心理，我們需要透過客戶的心理研究如何引導客戶調整對服務形式的需求。比如說，更多採用在線服務、線下服務等服務形式減少呼叫中心的管理壓力。
上面提到的現場管理客戶關系是從大的方面來講，從日常工作來講，現場處理客戶投訴會直接影響客戶的忠誠度，往往一個電話就能夠決定一個消費者一生的消費選擇。有一個案例我每次講課的時候都會講到，有一次我在家裡上不了網，就給網路公司打電話，當時是晚上9點多。座席員說小姐很抱歉，我只能幫您記錄。因當天我有緊急工作需要處理，所以多次強調希望今晚能夠幫我解決問題。但得到的回答依然是我只能夠幫您記錄。掛了電話後，雖然我知道這名員工能夠幫我做的確實只是記錄，我也試圖轉移自己對網路的注意力但失敗。我又打了個電話，小姐請問您的錯誤代碼是多少呢？對方問，711我說，小姐很抱歉，711不是網路問題。啊？我更加氣憤了，剛剛那個員工是在誤導我啊。那怎麼辦呢？我有重要工作啊。我的語氣弱了，畢竟這不是網路公司的問題。小姐，我在網上搜了一下這個問題，請您跟隨我一起嘗試一下解決好嗎？這位座席員帶著我嘗試解決了十多分鍾，最後我主動說算了吧。我的語氣溫柔而感動。客戶的滿意度不一定要解決問題，而是要看到解決問題的態度。
Ⅹ 呼叫中心如何進行有效現場管理
基礎：運營管理規范和制度
氛圍：團隊精神和工作環境
對於員工來說，良好的現場次序、舒適的工作環境、輕松的工作氛圍，折疊都能保證工作的順利進行，並且對於工作效率會有所提升，還會提高自身表現，對於身心發展也有著極大的用處。
重點：座席輔導和質檢改進
在現場通過質檢、呼叫線路、工作流程等進行實時的監控和管理。所以當發現潛的問題時，就需要及時制定出解決方案，還需要對現場坐席的狀態進行調整以及話術腳本的修改，從而提升員工的工作效率。
關鍵：績效體系和激勵計劃
在現場管理過程中，人員激勵是至關重要的。適當語言鼓勵以及現金獎勵將直接影響到坐席工作狀態以及業務產能。作為現場運營主管最能夠明確感受到在線坐席的辛苦。必須在他們產生負面情緒苗頭的時候就對坐席進行幫助和鼓勵。另外也要密切關注情緒不佳或情緒反常的坐席，給予適時的支撐，降低團隊負面情緒的影響提高業務產能。