Ⅰ 如何維護客戶關系管理
之間看到過這樣一個案例：兩年以前和移動公司做生意的時候，某供貨商有一個大單給行動電話，馬上就簽合同了，移動的大老闆也到現場了，結果在簽字前斷然拒絕了供貨商。後來經過內部的「教練」打聽才知道，那天供貨商帶的手機，是中國聯通的定製機。所以，如果你想讓客戶成為你的客戶，一定要先成為他的客戶。
1、分析和挖掘客戶價值。很多業務員不知道如何從客戶中挖掘價值，甚至看不到客戶所蘊藏的潛在價值。其實，每一位客戶都有很大的價值可以發掘。經研究表明，在購買產品的40%的新客戶中，有60%的新客戶是由老客戶推薦來的。由此看來，老客戶會給企業帶來出乎意外的效益，對老客戶價值挖掘逐漸成為企業重點思考的問題。那麼如何對客戶資源進行挖掘呢?
藉助CRM客戶關系管理系統的客戶跟進系統有效防止客戶的流失。業務員可以通過簡訊營銷、郵件營銷、即時通訊等方式與客戶保持聯系，及時了解客戶的心理動態，加深與客戶的感情，這樣一來客戶感受到了業務員的專業性和熱情，即便客戶對產品不是迫切需求，但是一旦他有需求的時候，自然而然的就想到了這家企業，甚至引發口碑效應。
2、提高客戶滿意度。CRM可以將服務和支持貫穿到售前、售中和售後的各個環節，隨時記錄客戶的需求，客戶的服務狀況等，服務人員和銷售人員都可以從多個方面了解客戶，針對性的開展工作。
CRM改變了企業的運作流程，使得企業與客戶多種方式直接進行交流，縮短了企業對客戶的響應時間，企業也可以更敏銳地捕捉到客戶的需求，也可輕松的部署在線服務，支持幫助解決客戶的問題，有效提高客戶滿意度，幫助企業更高效更簡單的管理客戶。
3、做好客戶關懷。CRM客戶關系管理系統的客戶關懷功能就能夠充分滿足企業維護新老客戶關系的需求，通過客戶關懷功能，企業可以在節假日及客戶生日當天給客戶發送關懷簡訊，客戶收到企業發送的祝福簡訊後，對企業的形象等有所改觀，長此以往，企業在客戶心中的形象也會變得更好。對於企業來說，能夠維護和建立起與客戶之間的良好關系，延長客戶周期，有效地防止客戶流失。
企業只有將客戶資料進行系統的分類並做好歸檔，在充分了解顧客的基礎上為其提供針對性的服務，並提供持續不斷地客戶關懷，才能很好地留住客戶，才能充分發揮每個客戶的最大價值，讓他們為自己創造更多的利潤。
Ⅱ 企業如何做好客戶關系管理
企業應該從以下七方面做好客戶關系管理
客戶概況分析(Profiling)包括客戶的層次、風險、愛好、習慣等； 客戶忠誠度分析(Persistency)指客戶對某個產品或商業機構的忠實程度、持久性、變動情況等； 客戶利潤分析(Profitability)指不同客戶所消費的產品的邊緣利潤、總利潤額、凈利潤等； 客戶性能分析(Performance)指不同客戶所消費的產品按種類、渠道、銷售地點等指標劃分的銷售額； 客戶未來分析(Prospecting)包括客戶數量、類別等情況的未來發展趨勢、爭取客戶的手段等； 客戶產品分析(Proct)包括產品設計、關聯性、供應鏈等； 客戶促銷分析(Promotion)包括廣告、宣傳等促銷活動的管理。
Ⅲ 怎樣做好客戶關系管理
客戶關系管理的本質是通過對客戶的了解和分析，得出客戶最真實的需要，然後為對方提供最適合的服務，對於客戶關系管理，可以分為以下幾個部分：
1、了解你的客戶。
2、開發客戶。
3、做好客戶關系的維護。
對於企業來說，客戶往往有很多，要管理這些資料往往要花費很多的時間和精力，想要了解每一個客戶、記下每一個客戶的情況就顯得十分不易。
這個時候，就可以選擇藉助CRM來幫助自己，它可以幫助企業管理客戶資料，讓企業更加了解自己的客戶並且促進成交。
1、管理客戶資料
傳統營銷方式下，客戶的資料都集中在營銷人員那裡，公司營銷人員的變動會造成部分顧客流失。但是使用CRM就可以有效避免這種情況，客戶信息錄入到CRM系統之中，無論營銷人員怎麼變動，客戶信息都不會流失。
並且，CRM系統對客戶資料的管理是多維度的，不僅包括客戶的基礎信息，還包括客戶的來源、客戶的交易記錄及跟進記錄。企業員工可以隨時查看和更新客戶的動態，為各項工作（銷售、客服）的開展提供便利。
2、有效開發並維系顧客
由於每一位顧客的資料和相關跟進記錄都十分詳細，銷售人員對每個客戶都可以形成一個清晰的畫像。了解了客戶的特點以及客戶的需求之後，銷售人員就可為為其提供針對性的服務，提升客戶的成交率。
銷售人員還可以結合具體情況，將客戶劃分等級，重點客戶重點跟進，節提升工作效率。
3、維系客戶關系
此外，對於老客戶，其交易的金額、交易的產品、交易的頻率都在CRM中明明白白地列了出來，銷售人員就可以對他們的購買行為進行分析，甚至得出他們的購買周期等。這樣就可以選擇在合適的時間為其推薦合適的產品。
Ⅳ 如何進行日常的客戶關系管理和維護
1、了解客戶
企業必須考慮：客戶處於哪個個消費區間，是價值客戶、潛力客戶、遷移客戶，還是冰點客戶；客戶有哪些顯性需求與潛在需求；他們希望通過哪些渠道以怎樣的方式來滿足；企業有哪些資源能夠讓客戶滿意的得到滿足；驅動客戶產生購買的因素有哪些；如何提高客戶滿意度。
2、內部變革
客戶關系的一個效應是員工忠誠度，員工提供給客戶價值的同時，自身價值也會實現，形成員工滿意度和客戶滿意度共同提升的良性循環，而這個循環的結點是利潤。變革從直接接觸客戶的服務或者銷售部門開始，然後以客戶為中心實現的財務、人力資源和研發管理等多部門整合，建立起以客戶為導向的企業。
3、兩個層面
戰略層面：用財務利益維系靠的是客戶得到優惠或照顧，見效快，但是容易被跟進模仿，不能長期持續；財務利益和社會利益雙管齊下則可以通過了解需求，讓服務更加個性化和人性化，能有效減少客戶「跳槽」，缺點在於這種方式並不牢固，而且成本較大。
最為有效的方式是在前兩種方式上，加上結構性聯系，即提供以技術為基礎的客戶化服務，從而為客戶提高效率和產出。
戰術層面：建立信任，用真誠和友善打動客戶；出奇制勝，用新奇的產品或服務吸引客戶；保持一致，讓客戶能夠得到需要的滿足，並能預測之後的好處；雙腿走路，用關系帶銷售，用銷售養關系；文化滲透，形成品牌文化鏈；時時維護，保持交往頻率和強度，防止競爭對手見縫插針。
真實可靠，價值的交換才能讓關系牢不可破。
(4)怎樣管理各級客戶擴展閱讀：
客戶關系具有多樣性、差異性、持續性、競爭性、雙贏性的特徵。它不僅僅可以為交易提供方便，節約交易成本，也可以為企業深入理解客戶的需求和交流雙方信息提供許多機會。
透過營銷的表象看其本質，網路營銷繁榮的背後，也必然帶來了一場網路營銷理論的變革，這可以從傳統營銷的發展得出結論。
在供大於求的時候， 網路營銷只需要把產品信息、服務信息告訴大家，然後就能促成交易；但是在競爭全面化以後，客戶可以選擇的空間大大增加，也就是說產品在進入同質化競爭以後，迫使網路營銷也開始朝著客戶關系營銷的方向發展。
活躍在2006年網路營銷舞台上的網庫強調了以「客戶」為核心這一概念，無論是企業的上游、下游，凡是有生意來往都離不開「交流」以及關系的維護，而這種新一代的網路營銷網站提供的就是這種「客戶關系營銷」概念。
參考資料：網路-客戶關系
Ⅳ 如何做好客戶的分類及管理
可以藉助CRM系統，設置不同的欄位，可以通過消費金額、地區、性別等等關鍵欄位進行分類，對不不同類別的客戶提供不同的服務，從而提升客戶滿意度。
例如：按照消費金額將客戶分為優質客戶、中間客戶和低質量客戶。那麼，對於消費比較高的優質客戶，就可以為其提供特殊的服務（定製化等），在這些客戶身上花費更多的時間和精力；對於中間客戶，積極開發其價值，因為他們的潛力往往沒有被開發出來；對於低價值客戶，在確認他們不會花費更多的金錢之後，就可以將放棄持續跟進，做好基礎維護即可。
Ⅵ 如何進行客戶管理
客戶關系管理的本質是通過對客戶的了解和分析，得出客戶最真實的需要，然後為對方提供最適合的服務，對於客戶關系管理，可以分為以下幾個部分：
1、了解你的客戶。
2、開發客戶。
3、做好客戶關系的維護。
對於企業來說，客戶往往有很多，要管理這些資料往往要花費很多的時間和精力，想要了解每一個客戶、記下每一個客戶的情況就顯得十分不易。這個時候，就可以選擇藉助CRM來幫助自己，它可以幫助企業管理客戶資料，讓企業更加了解自己的客戶並且促進成交。
1、管理客戶資料
傳統營銷方式下，客戶的資料都集中在營銷人員那裡，公司營銷人員的變動會造成部分顧客流失。但是使用CRM就可以有效避免這種情況，客戶信息錄入到CRM系統之中，無論營銷人員怎麼變動，客戶信息都不會流失。
2、有效開發並維系顧客
由於每一位顧客的資料和相關跟進記錄都十分詳細，銷售人員對每個客戶都可以形成一個清晰的畫像。了解了客戶的特點以及客戶的需求之後，銷售人員就可為為其提供針對性的服務，提升客戶的成交率。
3、維系客戶關系
此外，對於老客戶，其交易的金額、交易的產品、交易的頻率都在CRM中明明白白地列了出來，銷售人員就可以對他們的購買行為進行分析，甚至得出他們的購買周期等。這樣就可以選擇在合適的時間為其推薦合適的產品。
客戶關系管理可以培養企業的戰略夥伴關系，是企業發展的潛在積極因素。關注客戶關系管理可以提高對客戶份額的關注，從而提高企業的利潤，關注潛在客戶的價值培養，進而促進企業可持續發展能力的培養。
Ⅶ 如何進行客戶關系管理
客戶關系管理內容
客戶概況分析包括客戶的層次、風險、愛好、習慣等；
客戶忠誠度分析指客戶對某個產品或商業機構的信用程度、持久性、變動情況等；
客戶利潤分析指不同客戶所消費的產品的邊緣利潤、總利潤額、凈利潤等；
客戶性能分析指不同客戶所消費的產品按種類、渠道、銷售地點等指標劃分的銷售額；
客戶未來分析包括客戶數量、類別等情況的未來發展趨勢、爭取客戶的手段等；
客戶產品分析包括產品設計、關聯性、供應鏈等；
客戶促銷分析包括廣告、宣傳等促銷活動的管理。
客戶關系管理方法
客戶關系管理注重的是與客戶的交流，企業的經營是以客戶為中心，而不是傳統的以產品或以市場為中心。為方便與客戶的溝通，客戶關系管理可以為客戶提供多種交流的渠道。顧客包括老顧客和新顧客，所以做好客戶關系管理首要任務就是既要留住老客戶，也要大力吸引新客戶。
留住老客戶的主要方法包括：
第一，為客戶供高質量服務。質量的高低關繫到企業利潤、成本、銷售額。每個企業都在積極尋求用什麼樣高質量的服務才能留住企業優質客戶。因此，為客戶提供服務最基本的就是要考慮到客戶的感受和期望，從他們對服務和產品的評價轉換到服務的質量上。
第二，嚴把產品質量關。產品質量是企業為客戶提供有利保障的關鍵武器。沒有好的質量依託，企業長足發展就是個很遙遠的問題。肯德基的服務是一流的，但依然出現了蘇丹紅事件，而讓對手有機可乘，致使客戶群體部分流失；康泰克息斯敏等葯物也是在質量上出現問題而不能在市場上銷。
第三，保證高效快捷的執行力。要想留住客戶群體，良好的策略與執行力缺一不可。許多企業雖能為客戶提供好的策略，卻因缺少執行力而失敗。在多數情況下，企業與競爭對手的差別就在於雙方的執行能力。如果對手比你做得更好，那麼他就會在各方面領先事實上，要制定有價值的策略，管理者必須同時確認企業是否有足夠的條件來執行。在執行中，一切都會變得明確起來。面對激烈的市場競爭，管理者角色定位需要變革，從只注重策略制定，轉變為策略與執行力兼顧。以行為導向的企業，策略的實施能力會優於同業，客戶也更願意死心塌地地跟隨企業一起成長。
吸引新客戶可以利用以下方法：
第一，以市場調查為由,收集客戶名單。
第二，以公司搞活動,可以參加抽獎,進而收集相關名單。
第三，開發已簽單的客戶,做好服務,尋求轉介紹.等等方式,換句話講,開發客戶需要找一個理由,這點很重要。
留住了老客戶，吸引了新客戶，就如擁有了雙劍合璧的力量，可以使其發揮出最大的萬丈光芒，從而達到預期的目標。
途徑
菲利普·科特勒認為，顧客滿意是指一個人通過對一種產品的可感知的效果（或結果）與他或她的期望值相比較後，所形成的愉悅或失望的感覺狀態。根據顧客滿意的定義，顧客滿意度是顧客對產品和服務的期望與顧客對產品與服務的感知的效果的差距。因此，從顧客滿意度的定義可知，影響顧客滿意度的因素有顧客的期望值和顧客感知價值，而顧客感知價值又取決於顧客感知所得與顧客感知所失的差值大小。因此，提高顧客滿意度的邏輯即為：管理顧客的期望，增加顧客感知所得，減少顧客感知所失。
對於顧客期望的管理有如下考慮：
1、提高期望值有利於吸引顧客購買。
2、期望值定得太低，顧客滿意度高，但銷售量小。
3、期望值定得太高，顧客滿意度低，顧客重復購買的少因此企業應酌情引導顧客的期望。
對於增加顧客感知價值，有如下途徑：
1、增加顧客感知所得。
2、減少顧客感知所失。
3、既增加顧客感知所得，又減少顧客感知所失。
Ⅷ 如何建立良好的客戶關系管理
建立良好的客戶關系管理主要在於如何提高客戶忠誠度。今天我剛剛學習了，顧客關系的培養，培養客戶忠誠度是市場營銷的基本方式，首先你可以採用會員政策，如果他是你的會員，你一定會給她一些優惠，他也會再次光顧，其次，你的產品質量和服務要好，口碑好了不僅老顧客的忠誠度有了，你還會有很多新客戶，第三，你要定時回訪，或是在節假日送給顧客一些小禮品,等等. 但在如今這個網路時代，想跟客戶面對面的談下話幾乎都很難，那麼，如何跟客戶保持一個良好的關系呢？ CRM系統的設計理念就是：贏得、發展、保持和提升客戶價值。很多企業在贏得客戶方面做了很大努力，在發展、保持和提升客戶價值環節卻顯得捉襟見肘，究其原因：對客戶沒有全面的了解、與客戶沒有經常的交流、對企業整體的客戶狀況分析不到位！ 新建客戶，在於客戶接觸之始就注重對客戶信息的把握； 1,客戶檔案，信息存檔方便管理預防丟失； 2,客戶投訴，及時處理客戶投訴贏得客戶信賴； 3,客戶分析，把握企業現有客戶狀況，能作為報表導出，省時省力省心……
Ⅸ 如何進行有效的客戶關系管理
客戶關系管理可以從管理和經營兩個方面入手:
管理
1、建立健全客戶檔案
客戶檔案建立的越詳細越好，比如客戶的身份信息、喜好、家人（親戚）、商圈朋友等
2、建立健全客戶出貨、回款記錄
3、建立健全客戶信用評價制度
4、建立健全回訪客戶、評價公司職員制度
5、建立健全客戶星級管理制度
6、建立健全區域性串貨管理懲戒制度
經營
1、根據客戶信息，節假日、生日進行慰問走訪
2、周期性調研終端客戶需求及相應改進
3、客戶滿意度調查及相應改進
4、統一客戶投訴回答標准
5、保證產品質量及售後服務質量
6、給客戶免費提供營銷管理技能、產品信息培訓
7、舉辦產品推薦會和區域性年終返利答謝會
以上所述只針對製造型企業而言，不到之處望添加。
Ⅹ 如何進行客戶關系管理
管理：永恆的話題 從管理的視角來看，客戶關系管理的實現有賴於企業員工的艱苦細致的努力工作，而不是喊喊口號、花筆資金上馬一個信息系統就可以完成的。如何發現企業與客戶的互動所存在的問題、激勵員工解決這些問題、獲得員工對CRM系統的擁護是門大學問，是企業領導應該時時關注的，不可能一勞永逸地解決這些問題。具體到細致的工作，可以參考下面的表格，發動員工做一些實實在在的工作，相信對CRM系統的建設會大有裨益。 階段活動I識別你的客戶 將更多的客戶名輸入到資料庫中。 採集客戶的有關信息。 驗證並更新客戶信息，刪除過時信息。II對客戶進行差異分析 識別企業的「金牌」客戶。 去年最大的客戶是否今年也訂了不少的產品？找出這個客戶。 根據客戶對於本企業的價值（如市場花費、銷售收入、與本公司有業務交往的年限等），把客戶（包括上述5%與20%的客戶）分為A、B、C三類。 III與客戶保持良性接觸 給競爭對手的客戶聯系部門打電話，比較服務水平的不同。 把客戶打來的電話看作是一次銷售機會。 測試客戶服務中心的自動語音系統的質量。 對企業內記錄客戶信息的文本或紙張進行跟蹤。 通過信息技術的應用，使得客戶與企業做生意更加方便。 改善對客戶抱怨的處理。IV調整產品或服務以滿足每一個客戶的需求 改進客戶服務過程中的紙面工作，節省客戶時間，節約公司資金。 使發給客戶郵件更加個性化。 替客戶填寫各種表格。 爭取企業高層對客戶關系管理工作的參與 實現CRM的關鍵成功因素 具體到CRM的實現，我們應該關注如下七個方面。這對CRM的成功實現是大有好處的。 1、高層領導的支持。這個高層領導一般是銷售副總、營銷副總或總經理，他是項目的支持者，主要作用體現在三個方面。首先，他為CRM設定明確的目標。其次，他是一個推動者，向CRM項目提供為達到設定目標所需的時間、財力和其它資源。最後，他確保企業上下認識到這樣一個工程對企業的重要性。在項目出現問題時，他激勵員工解決這個問題而不是打退堂鼓。 2、要專注於流程。成功的項目小組應該把注意力放在流程上，而不是過分關注於技術。他認識到，技術只是促進因素，本身不是解決方案。因此，好的項目小組開展工作後的第一件事就是花費時間去研究現有的營銷、銷售和服務策略，並找出改進方法。 3、技術的靈活運用。在那些成功的CRM項目中，他們的技術的選擇總是與要改善的特定問題緊密相關。如果銷售管理部門想減少新銷售員熟悉業務所需的時間，這個企業應該選擇營銷網路全書功能。選擇的標准應該是，根據業務流程中存在的問題來選擇合適的技術，而不是調整流程來適應技術要求。 4、組織良好的團隊。CRM的實施隊伍應該在四個方面有較強的能力。首先是業務流程重組的能力。其次是對系統進行客戶化和集成化的能力，特別對那些打算支持移動用戶的企業更是如此。第三個方面是對IT部門的要求，如網路大小的合理設計、對用戶桌面工具的提供和支持、數據同步化策略等。最後，實施小組具有改變管理方式的技能，並提供桌面幫助。這兩點對於幫助用戶適應和接受新的業務流程是很重要的。 5、極大地重視人的因素。很多情況下，企業並不是沒有認識到人的重要性，而是對如何做不甚明了。我們可以嘗試如下幾個簡單易行的方法。方法之一是，請企業的未來的CRM用戶參觀實實在在的客戶關系管理系統，了解這個系統到底能為CRM用戶帶來什麼。方法之二是，在CRM項目的各個階段（需求調查、解決方案的選擇、目標流程的設計等等），都爭取最終用戶的參與，使得這個項目成為用戶負責的項目。其三是在實施的過程中，千方百計的從用戶的角度出發，為用戶創造方便。 6、分步實現。欲速則不達，這句話很有道理。通過流程分析，可以識別業務流程重組的一些可以著手的領域，但要確定實施優先順序，每次只解決幾個最重要的問題，而不是畢其功於一役。 7、系統的整合。系統各個部分的集成對CRM的成功很重要。CRM的效率和有效性的獲得有一個過程，它們依次是：終端用戶效率的提高、終端用戶有效性的提高、團隊有效性的提高、企業有效性的提高、企業間有效性的提高。