⑴ 怎樣管理並經營好一個商場
不知道你經營的是什麼類型的超市。
是否經營生鮮 面積多大 是開在社區 還是商業區或是流動性極強的車站等地方，這些信息都沒有。
不論怎樣，做好超市應該從以下幾方面考慮:
1.商品的采購 價格的制定
2.收貨的把關
3.損耗的控制
4.商品的促銷
5.商品的陳列，這個非常重要，直接給予消費者視覺沖擊及購物引導
............等等
大型超市經營管理具備的基本特徵是：低成本、低利率、大流量。它不經營品牌商品和貴重商品，一般經營的都是大眾日常的消費品，利率由市場決定，所以不會高。在這種情況下，大型超市想要取得贏利，就只能用低成本的方式經營，如僱傭的人員要比百貨少，服務也不如百貨多；如不設導購員，沒有送貨上門等等。總之，要想方設法節省人力、財力，降低經營成本。另外，就是加大商品在超市內的流量，提高資金周轉率。
超市的錢不好賺了，就更加需要精打細算，換句話說，就是更有必要進行數字化的經營。超市的每一個決策、每一個流程、每一個經營過程及其結果，都應該用數字去控制它。大型超市的經營者必須有數字化經營的理念，而要支持數字化經營的理念，數字科技即現代信息技術的應用就成為不可缺少的必備條件。我們統計過，一個萬米左右的大型超市，每天產生的數據記錄在3萬條左右。這樣的記錄靠人腦來採集、統計、處理和分析，是根本不行的，必須藉助包括軟、硬體在內的數字化設備，幫助我們進行數字化經營。
要想利用信息技術經營大型超市，很重要的一個保障，就是不能將此技術應用於彼技術、此系統應用於彼系統。因為大型超市與百貨是不同的，必須抓住並適應與百貨不同的大型超市區別性的特徵，開出相應的葯方，才能使信息技術應用恰到好處，運行順暢，取得較好效果。
數字化經營的概念
大型超市數字化經營理念的提出
回憶一下我們每天耳聞目睹的企業經營情況，不難發現，企業經營的成敗皆與企業經營管理者對數字重視的程度及對數字利用的水平有關。我們經常聽到某某企業在進行「規模經營」、「多元化經營」，某某企業在進行「錯位經營」、「低成本擴張」等。多元化經營有成功也有失敗的，為什麼呢？雞蛋放在一個籃子里不安全，放在多個籃子里就安全了？不！如果對數字沒有進行很好的分析和利用，經營管理得不到改善，雞蛋放在一個籃子里和多個籃子里同樣都會碎的！有人說我開10家店不賺錢，開50家就賺錢了！這個對數字的用法是錯的。如果一家店是虧的，用同樣的經營管理辦法去開幾十家店，每家店都是虧的，負加上負就永遠不可能得正！所以說，經營脫離了數字，是一個非常混亂的概念。
數字化的字面含義
這里所說的「數字化」有三個基本含義。第一，數字表明精確，它不允許模稜兩可、含糊不清和「大概」、「也許」；第二，數字表明清晰，什麼事情通過數字表述，就能一目瞭然，看得明白清晰；第三，數字表明有可控制性，如數字相機，它可以把任何圖像固定下來製成照片。它可以存儲，可以通過電腦輸出需要的任何畫面，同時還可以編輯，它的可控制性很強，它想截斷哪一數字就可截斷輸出。所以大型超市的經營採用數字化這樣一個概念，也會使經營的過程和結果變得有可控制性，變得精確、清晰起來
數字化經營的本質特徵
對於商業企業內部來說，數字化經營就是在最先進的數字科技支持下，做到用數字來指導經營決策，控制經營過程，評價經營結果。以科學技術為依託的數字化經營的本質特徵：第一，它是反主觀的。不能你覺得怎麼樣就怎麼樣，要看看數字是怎麼樣的，如果主觀覺得是「2」，而實際產生的數字是「1」，那就應該是「1」；第二，它是反經驗的。盡管你過去有很豐富的經驗，憑經驗拍腦袋，覺得這么做效果是好的，可數字出來卻表明是不好的。你覺得這么做可以賺100萬，數字出來卻表明是虧20萬，那麼就應該服從數字，而你的經驗應該由數字來考證；第三，它是反情感的。你說超市中哪個職工好哪個職工就好，這不行，要通過數字看看他的業績。說這個人「機靈」，可他采購的東西賣不出去的比例很高，這人業務上就不行。第四，它是反模糊的。模糊有兩層概念，你說這個月的銷售額增長了3-5%，這不行，「3」就是「3」，「5」就是「5」。數字不能模糊。同樣，規章制度和管理使用的語言也不能模糊。哪些話不能說，哪些事不能做，一、二、三、四、五列出來。如果做了怎麼處理？一次怎樣，二次怎樣，三次又怎樣，直至開除。如果做得好又怎麼獎勵，程度不同的貢獻給予怎樣程度不同的獎勵，直至提升等，這些都必須有可以衡量的數字來支撐各種規定。見過不少商場的管理手冊，大都是厚厚的一本，但幾乎沒有數字，只有文字，且很模糊，沒有控制性。說一個部門管理經營得好，說一個人工作積極有成效，憑什麼？看不出來。這就不是數字化的經營管理。
數字化經營的內涵
數字支持的經營決策
超市經營管理者決定一件事情時，應該找到數字的支持，看看數字表明的這個決定是對還是不對。首先要有一個決策的對象。舉例說這個對象就是開店，開一個倉儲超市。接下來，決策要回答許多問題，並選擇解決的辦法。如果開店就要遇到以下一系列最基本的問題：首先，在哪裡開，也就是選擇最可能創造效益的開店地點；第二，開多大，1千平米，還是1萬平米；第三，經營什麼，是賣服裝，還是賣百貨、食品，洋酒、珠寶賣不賣；第四，選擇什麼業態，是單店超市，單店百貨，還是連鎖超市；第五，是價格定位，開在北京的使館區，價高點沒問題。如果開在大批工人下崗的工廠區，價位高了就不行；第六，什麼時間開。如何回答擺在眼前的這些問題呢？必須設定以下參數：第一，你的商店所覆蓋的面積（不是本身的面積），3平方公里還是5平方公里？要給出個數字來；第二，所覆蓋區域中的居民人數及其職業構成（如大學教授多，還是下崗職工多？）、收入構成（如多少人是掙錢的，多少人是老人孩子花錢的）、消費結構（能掙多少錢？其中多少錢用於日常消費，多少錢用於教育，多少錢用於旅遊）；第三，周圍同行業的狀況，包括各種規模業態的商店的經營范圍、經營項目、經營情況等。把這些所有的參數設定好，填上數字，然後再來回答開店必須面對的這6個問題。自然，這其間少不了計算機的輔助，通過信息的採集、分類、統計和分析、比較，經過這樣一個數字化的過程，決策就比較有科學依據了。如果根據經驗和感覺來做決定，那麼成功和失敗就會各佔50%；在你有經驗、有靈感、有智慧的基礎上，再加上數字化的精確、清晰和控制性，成功機率就可能會上升到90%。再看一個采購的例子，需要回答：買什麼、向誰買、買多少、什麼時間買、用什麼價買等問題，列出的參數有：銷售率、貢獻度、庫存量、再訂單量、市場進/售價、多個供貨商價格比較等。有了這些參數再決定買什麼商品，就好回答後邊一系列問題了。比如有的超市采購前先看看同行業這個商品賣什麼價，然後再定個保證15%毛利的采購價，這就是由市場的售價來決定采購進價。采購決策如果有數字支持，就會准確得多、科學得多。
1、擬定超市策劃方案的步驟
擬定超市策劃方案的步驟(1)確定目標主題。將策劃的目標主題確立於一定時空范圍之內，力求主題明晰，重點突出。
擬定超市策劃方案的步驟(2)收集資料。圍繞目標主題，通過多種方式收集信息資料。
擬定超市策劃方案的步驟(3)調查市場態勢。圍繞目標主題，進行全面的市場調查，掌握第一手資料。
擬定超市策劃方案的步驟(4)整理資料情報。綜合市場調查的第一手資料和現成的第二手資料，整理成為對目標主題有用的情報。
擬定超市策劃方案的步驟(5)提出具體創意。根據實際需要，提出營銷策劃新的創意。
擬定超市策劃方案的步驟(6)選擇可行方案。將符合目標主題的創意，變成具體的執行方案。
擬定超市策劃方案的步驟(7)制定實施細則。根據選定的方案把各功能部門和任務加以詳細分配，分頭實施，並按進度表與預算表進行監控。
擬定超市策劃方案的步驟(8)制定檢查辦法。
2、對超市策劃方案提出詳細可行的檢查辦法和評估標准。
(1)營銷機會分析。包括：整個商品或消費品市場的數量和金額分析；各競爭店牌或品牌的銷售量與銷售額分析；各競爭店牌或品牌商品結構的銷售量與銷售額的分析；各競爭店牌或品牌市場佔有率的比較分析；顧客與消費者年齡、性別、家庭收入等分析；各競爭店牌或品牌商品優缺點的分析；各競爭店牌或品牌市場細分與商品定位的比較分析；各競爭店牌或品牌廣告費用與廣告表現的比較分析；各競爭店牌或品牌促銷活動的比較分析；各競爭店牌或品牌公關活動的比較分析；各競爭店牌或品牌定價策略的比較分析；各競爭店牌或品牌分銷策略的比較分析；各競爭店牌或品牌店鋪布局的比較分析；企業的利潤結構和費用情況分析。
(2)目標市場定位。包括：確定目標市場和商品定位；經營目標；價格策略；分銷策略；廣告形式和投資預算；促銷活動的重點和原則；公關活動的重點和原則。
(3)促銷活動規劃。包括：明確促銷的目標；選擇促銷的形式和內容。
(4)分銷活動計劃。包括：價格策略；分銷的渠道；店鋪的陳列；服務的質量。
(5)銷售管理計劃。包括：主管的職責許可權；銷售目標計劃；人員的挑選和培訓；推銷人員的薪金標准；推銷人員的獎勵措施。
(6)市場反饋和調整。包括：市場銷售信息的反饋方式3市場銷售信息的反饋整理；經營目標的核算；經營行為的調整。
相對於超市的商品采購和商品銷售來說，超市經營管理也是一項重要工作。筆者認為，超市應注重從人員、商品、庫存、安全等方面加強超市經營管理。
超市經營管理注重人員管理
對於超市來說，搞好人員管理並不是一件十分容易的工作。一方面員工人數多，在管理中難免會出現一些漏洞和問題；另一方面超市員工大都不具備固定性，很容易「跳槽」，這也給管理帶來一些難度。「人是生產力中最具有決定性的力量」。加強超市人員管理對超市的經營發展也起著決定性的作用。
筆者所在的地方有一家連鎖超市，規模相當大，員工超過一百人，而負責人事管理的主管人員卻只有三名，平均每人要負責管理三十多名員工。有一次，超市的一名員工因與醉酒鬧事的顧客發生了口角，員工受到醉漢毆打，而人事部門在處理此事時，卻秉承「顧客永遠是對的」超市經營管理理念，不但沒有報警請求警方處理，反而卻對被挨打的員工處罰了二百元錢。這個處理決定立即招來了超市所有員工的不滿，結果造成員工集體罷工，不僅影響了正常經營，而且也影響了超市的形象。後來，在超市老總的協調解決下，此事才得以平息。
還有一家超市，因平時員工管理不到位，結果發生了員工與顧客內外勾結、偷盜物品的事情，給超市帶來了不小的經濟損失。在調查事件時超市老闆發現，與顧客勾結偷盜物品的那名員工本身就是一名小蝥賊，他之所以能夠來到超市工作，一方面是因為人事管理部門在招收人員時把關不夠嚴格，隨意用人的現象較為嚴重；另一方面是在超市工作人員缺乏硬性約束，員工想來就來，想走就走，與顧客勾結偷盜物品的那名員工就是在案件發生後悄然離開的。
其實，超市的人員管理和單位的職工管理都是一樣的，都必須有著一套科學、完善的管理機制。筆者認為，超市的人員管理應做好三個方面：一是加強人事部門管理。應把那些真正擁有管理能力和經驗的人員調入人事管理部門，並加強培訓和教育，通過培訓教育不斷增強人事管理部門工作人員的人事協調、管理及解決、處理問題的能力，進而指導和引導超市員工管理不斷走向科學化、正軌化。二是加強員工管理。要結合超市實際，建立健全員工使用和管理制度，從員工的招聘、培訓、使用、考核、獎懲等方面都應建立規章制度，不斷實現員工管理的規范化和制度化。三是建立健全用人長效機制。要重點解決員工輸出、輸入隨意性較大的問題。超市可通過建立科學的獎懲機制和員工收入增長機制，充分調動員工的工作積極性，增強員工的歸屬感，使員工願意長期留在超市工作。
超市經營管理注重商品管理
超市的商品管理也是一項比較繁瑣的工作。一方面超市的商品種類多，范圍廣，如果工作人員責任心不強，管理起來難免會出現錯亂；另一方面由於商品的特性不同，所以在分類管理時根本不能疏忽大意，否則就會影響商品經營。筆者在此只講上櫃銷售的商品管理。
前幾天，筆者到某超市購物。在一組日用品貨架前，筆者看到這里的商品不僅擺放零亂，而且全部沒有標價簽，在讓營業員取樣品時，營業員自己都找不到商品陳列的地方。在另外一家超市，筆者看到這里的熟肉食品與生肉食品陳列在同一組貨架內，許多顧客對此頗為不滿。更讓人覺得可笑的是，一個價值幾元錢的塑料臉盆竟然標價好幾百元，若不是營業員承認工作失誤，准備嚇跑大批的消費者。另外還有一個問題，一些超市對新采購的商品不能及時上櫃陳列，貨架上的商品不能常換常新，不僅影響了超市的美觀，而且還降低了顧客的購買欲。以上這些都是超市商品管理中常見的問題。
超市的商品管理說到底還是人的責任心問題。筆者認為，在超市的商品管理上，超市應結合品類組合，以商品部為單位，對員工進行崗位責任制。將商品部內員工進行結對子組合，實行專人專崗專品負責制，使每名員工都有明確的工作責任區，負責責任區內的商品陳列、豐滿度、商品補訂貨以及衛生和商品養護等基礎管理，通過落實崗位責任制，達到人人關心商品、人人關心銷售的良好氛圍。
商品的陳列是超市經營管理的一門藝術。商品陳列得當不僅能促進銷售，而且還能給人帶來一種藝術的享受。筆者認為，超市的商品雖然雜、亂、多，但在商品陳列上櫃時只需把握兩個標准即可：一是動態展示標准，就是將商品藝術化地展現在貨架上。這樣能給消費者以呼之欲出的感覺，可以極大地調動消費者的購買慾望。二是量感展示標准，就是把握好上櫃商品的數量。在量感展示上不要只拘泥於商品數量的多少，而要注重在視覺上使顧客感到商品豐滿，通過商品不同的角度與側面進行組合，增加美觀效果，進而達到刺激消費的目的。
超市經營管理注重庫存管理
加強庫存管理是超市很重要的一項內容，庫存量既不能過多，也不能過少。庫存過多會佔用過多的資源，存在積壓風險，影響資產流動性。庫存過少會造成供應斷檔或不及時，影響市場銷售，它們之間需要一個平衡點。庫存管理其實就是對存貨的管理，其基本目標就是滿足超市銷售的需要，減少經營成本。據筆者觀察，目前有許多超市對庫存管理不夠重視，最為突出的就是對商品銷售的信息反饋不夠及時，預測不夠准確，導致存貨結構、周期不夠合理，嚴重影響了超市的正常經營和盈利水平的提升。
搞好庫存管理，不僅有利於商品和資金的正常周轉，而且還能夠為超市減少一定的經營成本和損失。筆者認為，超市的庫存管理應做到三個方面：一是准確掌握商品信息。作為庫存管理人員，在做好庫存管理之前，首先要了解超市整個商品的存貨現狀，並通過銷量合理預測和控制庫存量。如果預測不準，庫存不妥，必然會造成商品缺貨，影響正常的經營銷售。二是切實做好庫存商品的分類管理。任何一個超市都有暢銷商品和滯銷商品，所以庫存管理人員要按照暢銷商品分散保管、滯銷商品集中保管的原則，突出重點，兼顧一般，盡量減少管理成本和庫存量，消除庫存積壓和斷貨現象。三是經常進行盤點。通過盤點，一方面可以及時掌握真實的庫存信息情況，計算出超市的各項經營指標，便於領導經營決策和銷售業績考核；另一方面可以防止商品損壞，減少不必要的經濟損失。
超市經營管理注重安全管理
超市由於需長時間營業和現金交易，且採用開架陳列，安全管理絕對不能放鬆。加強超市安全管理的目的是為了確保消費者購物安全，向消費者提供安全的商品，向員工提供安全的工作環境，減少超市的財物損失。超市安全管理的重點可分為三個方面：一是商品安全；二是人員安全；三是財物安全。
首先，從商品安全的角度來講，超市商品集中、存量大，如果管理不到位，很可能發生商品過期霉變的情況，既影響銷售，又造成損失。超市如果把不合格的商品銷售給顧客，就可能給消費者的人身安全帶來危害，如最近發生的「奶粉門」事件。所以，超市應把好商品的進貨關，千萬不要銷售假冒偽劣和過期變質的商品。其次，從人員安全形度來說，近年來超市發生火災的事情屢有發生，給國家帶來了巨大的損失。而超市火災多發的原因多是因為電路的問題，眾所周知，超市規模越大，用電負荷也就越大，如果電線老化、電線短路、超負荷運行等都會給引發火災事故，因此超市在經營中應定期檢查各項安全設施及使用器械，對於老化、陳舊、損壞和過期的電線，應立即修復或更換。同時，定期組織員工學習安全管理知識，不斷提升員工安全管理能力和臨場應變能力，在發生意外事故時盡量把損失降到最低。其三，從財物安全的角度來講，主要是預防盜竊、搶劫、詐騙等案件。這一問題不在贅述。
安全大於天。超市在安全管理方面應注意事前防範，除完善必要的安全設施和預防措施外，最重要的是要有安全組織保證。每個超市要成立專門的安全管理小組，明確分工，落實責任，完善制度，加大獎懲，督促員工依章、依法、依規操作，對於違反安全管理規定的人員堅決給予從早重處理，決不能姑息遷就。「大意失荊州」，安全管理千萬不能有絲毫的馬虎
⑵ 購物中心的運營管理是怎樣的
購物中心(Shopping centre)是現代城市或市鎮中常見的建築物，是結合購物、休閑、 文化 、娛樂、飲食、展示及資訊等設施於一體的商業設施。購物中心的運營管理是怎樣的?購物中心的運營管理要點又是什麼呢?我為你帶來了“購物中心的運營管理”的相關知識，這其中也許就有你需要的。
購物中心的運營管理要點
購物中心的運營管理：招商在先：一個購物中心成功與否，與前期的招商定位、結構設計、租戶選擇有著極其重要的關系
1、招商定位：招商定位包括購物中心的主題定位、面積配比、租金產出配比、業態功能配比等。
購物中心按照面積及周邊消費人數分為三個等級--(1)區域性(regional)或大型購物中心，客源范圍的消費人數超過10萬人次;(2)地區性(district)或社區性的購物中心，客源范圍的消費人數至少4萬人次以上;(3)地方性(local)或鄰里性的購物中心，客源范圍的消費人數大約在1萬人左右。不同等級的購物中心決定了不同的主題定位和操作思路。濱河新天地按照周邊人口分布及體量，應該屬於區域型大型購物中心，此類購物中心的面積配比一般情況下把35%的用於主力店，25%用於次主力店，40%用於商業店鋪。主力店是指面積在五千平米以上的，比如百貨店、大型超市、電影院這類的業態;次主力店是1300—3000平米左右的，比如家電城、運動廣場、 兒童 游戲城、手機城等等;商業店鋪就是在500平米以下的。
對於租金產出配比來說，35%的主力店只能占租金產出15%，25%的次主力店佔30%，40%的商業店鋪要佔55%的租金產出。也就是說配比租金的時候，次主力店要打平。
業態功能配比來講：在商業領域內，如果說超市經營的是商品，百貨經營的是品牌，那麼購物中心經營的就是業態。作為一種集合了多種功能的商業綜合體，購物中心對各種業態的組合、搭配，無疑是決定其能否成功經營的關鍵。那麼怎樣的“業態組合”才是最合理的呢?
一般情況下零售、餐飲、娛樂三大業態大致可以按照5：3：2的比例安排，這是業內推崇的購物中心黃金設置配比。但是這些都要根據當地消費習慣和市場情況進行調整，比如濱河新天地來說，周邊的華聯、還有剛剛開業的眾美服飾廣場，本項目內沃爾瑪以及剛入駐的北國商城，零售比例已趨飽和，但周邊的餐飲文化休閑娛樂還是比較少所以我們還需要走一條差異化路線，與其他的零售業態形成互補。隨著現代生活節奏的加快，鄰里疏於來往，那麼，到購物中心去，不僅可以休閑、健身，還可以交友，這種大型綜合性的購物中心可以讓人一呆一天，起碼可以玩幾個小時。為什麼現在的購物中心要更多發展文化娛樂方面的內容，說穿了，就是為了增加人們的滯留期間來拉動零售。就租金承受力來說，購物中心租金承受從高到低為花車及臨時租賃、服飾專賣店、珠寶眼鏡專賣店，專業賣場、餐飲、主力店、娛樂。但我們從前期操作的購物中心也有體會，哪一個購物中心的娛樂、休閑文化健身做得好，哪個購物中心就火。
另外商業很難有規范化的業態，即便在陽泉再建一個新天地，其業態組合與今日的新天地也肯定是完全不同的，因為只有差異化錯位經營才能共生共榮。
2、鋪位劃分
實際上鋪位劃分在購物中心的前期及運營當中都有著很隱性但是很科學的方面，一般要做到一個人流動線上所有的店鋪都有一個良好的外展示面，但是對外展示面的總長度是固定的，要在一定的展示面上放置盡量多的店鋪是 一種科學，來看萬象城的鋪位劃分(見下圖)，濱河新天地在招商的時候在這方面存在不足，如中國移動與好倫哥的鋪位劃分，凱沃的位置劃分，即沒有讓黃金鋪位起到對較差鋪位的拉動，同時造成更多的死鋪。
3、動線設計(改造)：商業有兩句 名言 ，一句是 “隔街死”，一條街一邊火的要命，另一邊死街;還有句話是“一步差三成”，哪怕門挨著門開店，但客流過不去，差一步生意就差了三成。這些都形容了商業動線的重要性。針對於已經建好的購物中心，對於一些人流動線不暢通的，就需要進行改造。如樓層水平動線設計的目的是要使同平面上的各店鋪的空間上得到充分展示，使消費者能輕松看見商店內的展示細部，在大型購物中心內，建議使用專賣商店或多品種商店使專場更緊湊，如果是有中庭的，要使店鋪及招牌盡量都面向中庭展開，面向視覺焦點，以達聚集效果。
水平各層次的通道動線設計表現形式也要有多種方式，既可以設計成“一”“十”行，也可以設計成“Y”(比如萬象城)或“T”“L”形等，還有環形，典型的例子就是宜家家居的形狀(見後圖)，目的就是要使消費者視覺通透，使所有商鋪達到“共好”，盡量做到沒有盲點，處在購物者盲點中的店鋪是沒有商業價值的，其動線設計和商鋪分隔也是不成功的。要做好這一點也不是容易的，需要經營管理方不斷努力並根據需要在實踐中持續改進。
另外購物中心人行直線通道應該不要太長以至於令人打消由一端走至另一端之念頭，要有一定的變化，如宜家家居在很長的通道中間增加快速通道，更人性化和便利性。
4、租戶選擇
購物中心業態組成包括：主力店、專賣店、臨時租賃、社區服務、餐飲配套、商務休閑、娛樂設施。但是同一業態不同購物中心應選擇的租戶也有不同。
主力店和次主力店的租戶確定是有講究的，有些業態適合在商業中心區，有些業態適合在副中心區，有些業態適合在郊區。在核心商圈，不能搞建材、家居，在郊區不適合做百貨、珠寶，這裡面是有商業規律的。在什麼位置上適合建什麼主力店，這裡面學問很深，要根據購物中心的地址和規模選擇合適的業態。比如在副中心區就選新興業態，如果在核心尚圈，就不要選大賣場，盡可能選租金比較高的業態，而在郊區，盡量選聚人氣的業態。
營運為主：主要指商場的統一經營管理、商戶淘汰升級、客戶服務維護等。
統一管理指對整個商場統一的經營管理，對於形象布置、宣傳、營業人員管理(服裝、儀容、上下班時間等)、商品管理(進出貨管制、限銷商品查核、退換貨處理等)、裝璜設計與施工管理、導購規范等都有統一的標准。
主力店是主力店、品牌店是品牌店，每個租戶都因該有獨特的“烙印”來給顧客留下印象重復光臨。商場租賃及管理盡量不引進沒有特點的二房東的，即不方便統一管理，對商場的統一形象也不利。濱河新天地3層，就是一個例子，面積超過3000平米，應該是一個次主力店了，應該有自己的經營理念和運營方式，通過自己獨特的運營來吸引客流，而不是簡單的小商戶拼湊，最後沒有形成自己的競爭力，導致惡性循環，小租戶生意不好就會投訴沒客流，但有了客流也不能形成消費，因為不是沖你來的。同樣應該有自己的管理和明顯的標示，讓人一眼就能看出這是個什麼類型的購物場所，就像去蘇寧就是去買家電的，去流行前線就是買時尚服飾的。再打個比方，即使蘇寧做不下去了，會來個國美，大家也知道是蘇寧不行了，而不是感覺這個購物中心做不下去了，是不利於商場統一經營管理的。
商戶逐漸淘汰：我們招商不能保證所有找來的商戶都能很好的生存，有的很可能在很短的時間內就不見了，一般來講，購物中心開業的前三年，尤其是第一年的掉鋪率會達到30%。小租戶的特點是只能共繁榮不可能共患難，火的時候想方設法擠進來，生意不好卷鋪蓋就走，但小租戶的好處是能承受不斷提升的租金。所以，招滿商、開了業絕不意味著大吉，第一年可能會掉30%，補充上來後，第二年可能會掉20%，這種調整是個永遠的循環。另外如果商戶活的都很好的話，商場管理也要保證每年10%的淘汰率來保證商場新鮮感和更新換代。
同時運營要採用放水養魚的原則。因為購物中心經營具有長期性特點，採用合理租金與優質服務做法，將整個購物中心作熱，而後根據運營狀態，適當穩步地調整租金;這樣，發展商與商戶才能一同成長。放水養魚的原則可以理解為“先做人氣，再做生意”的原則。
客戶服務及維護：購物中心的客戶服務重在吸引給更多的顧客前來，並使其成為忠誠的顧客，主要通過人性化的細微的細節服務，如服務台增加雨傘借用、嬰兒服務、會員服務等等。
購物中心的運營管理：企劃造勢指購物中心營銷企劃
購物中心營銷包括節假日營銷、場地營銷、明星營銷、主力店營銷、文化營銷等多種營銷企劃。所有購物中心的營銷均圍繞 “旺場——提升品牌——盈利”這一不同階段達到不同的目的。
1、節假日營銷是購物中心的必殺技，即“大節大過小節小過，沒節造節過”要把所有的節假日的因素都挖掘出來， 春節 、國慶、 母親節 、 兒童節 、 清明 節、 端午節 、情人節，情人節也有國產情人節及國際情人節等等。沒有節日也要想法搞個周年慶典等等。
2、文化營銷是購物中心塑造個性品牌的重要途徑之一。不同的購物中心的文化營銷方式不同，比如天津八里台新文化廣場，通過“創意集市”等打造獨特的青春原創文化的時尚淘寶購物天堂。濱河新天地通過“暢飲世界盃，榮耀新天地”啤酒節以及與電視台合作打造的夢想大沖關、快樂少年等來打造山城獨有的休閑、娛樂、消夏及引領時尚的購物的場所。
3、明星營銷：明星營銷是購物中心在短期內製造人氣最有效的 方法 ，適合於購物中心開業初期，來迅速擴大知名度，但費用也高。在正常運營期，根據商場情況亦可適度安排。
4、主力店營銷，主力店就是請它來給做宣傳、吸引人流的，就得讓它每日、每個禮拜、每個月都要搞促銷，沒有我就要找你的，逼著他去做促銷。花錢請主力店進來就是讓它當牌坊的，就是給你招人氣的，你不存在這個問題，你要它干嗎?
5、場地營銷：每個購物中心的室內中庭，戶外廣場均是購物中心整體結構布局中的關節結點處，有效利用上述場地，開展營銷活動可以人為達到客流轉移。比如濱河新天地商業廣場，B1段沃爾瑪附近區域客流較大而B5附近由於百貨店未開客流稀少，通過B3廣場舉行車展、戶外演出活動及B3中庭特賣專場可有效將B1區域客流向B5過渡，同樣中心廣場作為銜接南區及北區重要景觀場地，增加中央廣場的活動頻次及獨特景觀來培養顧客的光顧習慣對北區招商及運營有不可估量的作用。
購物中心的運營管理：購物中心物業管理保障
購物中心的物業管理是購物中心操作的重要一環，為商業廣場經營提供重要保障，也是購物中心硬體設施能夠安全、正常、經濟運營的重要保證。
物業管理水平能最直接體現購物中心操作管理的能力，是商業廣場物業持續升值的重要因素之一，與招商、營運、企劃是一有機體密不可分。
物業管理是成本控制的重要一環，管理工作牽涉的事項及專業領域范圍很廣，大至建物及設備，小至花草樹木的維護，均為各領域的專業工作，非一般開發商所能獨立承擔，其中部份工作甚至需要委託專業公司來協助。一個好的資產，可以用10年、20年，比如電梯上理論上是用10年，你用得好可以用15年，這5年就是賺回來的，一個商場有多少電梯，這個維護工作就非常重要。
購物中心的運營管理：產權式購物中心的管理辦法
(一)租售控制
做商業地產最理想也是最佳模式是只租不售，統一規劃、統一經營、統一管理;但是基於中國商業地產金融政策不健全，開發商沒有融資 渠道 ，便實施分割銷售商鋪來實現資金回籠，導致所有權與經營管理權實施分離。這也是中國特色。避開銷售談只租不售也不現實，但是如何做到租售平衡，既能保證資金回籠又能使購物中心能健康發展下去，是業內討論最多的。天津有很多項目是銷售出去沒有統一租賃，如塘沽的八方圓明，開發區的唐人街都已經蓋好五六年了目前全部還是空鋪。一個購物中心租售控制如果能將銷售控制在50%以內將對項目租賃及運營較好。
(二)返租管理
關於售後返租方面，目前業內返租一般為3-10年。返租的回報率在6%-10%之間。返租管理在開業前一般統一制定一個返租年限，開業後隨著業態的豐富和調整，需要根據經營情況進行調整。返租政策和租金單價、銷售單價、遞增年限息息相關，如濱河新天地計劃計劃開展的時尚購物大賣場——淘樂匯(化名)則是根據租戶經營特點制定的返租政策。
(三)對接管理
銷售後不論返租、業主自營還是以租代售的哪種方式，最終會回歸到業主對接管理上。比如5年返租，5年內購物中心基本成型，5年後除個別重要店鋪外基本要讓租戶和業主自行對接了。管理公司作為開發商的運營管理機構變換為一個純物業及商業管理公司，對所有業主或屆時可能會產生業主委員負責。但是由於主力店的原因，一般的購物中心最大的業主仍然是開發商，除非主力店店鋪整體銷售出去。業主對接要講究時間錯位，為避免對接失敗導致大面積撤鋪，返租的結束時間及業主對接節點要安排時間差出來。天津奧城商業廣場08年業主對接時，其中一個區全部清空(與商戶解約)返還業主，至今該區仍然沒有經營起來，但其他區由於時間差做的較好，80%以上均在返還業主時已經安排租戶和業主自行對接，商業經營沒有受到影響。
從電梯運行看購物中心的運營管理7月26日，湖北荊州安良百貨商場發生自動扶梯事故，導致1人死亡。電梯的安全管理，再次成為人們關注的焦點。現場視頻顯示，當扶梯上方踏板出現故障時，扶梯沒有停止運行，釀成“吞人”慘劇。在遍地購物中心的當下，面對巨大的客流量，除了過硬的設備質量和良好的品牌，電梯等設備的運營如何才能確保安全、做到讓消費者放心?
位於銀川新華商圈核心的建發東方紅廣場，是寧夏最有人氣、效益最好的商業綜合體，節假日客流量可達4-6 萬人。為了做好廣場的設備安全運行，建發集團組建專門團隊，編制設備運行管理標准和流程，嚴查細檢，委託專業公司每半月對扶梯維護保養，每年對接自治區機電特種設備安全檢驗所定期檢驗，實現了近10年來設備運行零事故。
總建築面積84萬㎡的建發大閱城，輻射周邊500公里范圍內2000萬人口，擁有上百部扶梯。為了能給廣大消費者提供安全、舒適、高端的購物環境，建發集團精挑細選，選定安裝全球第一大自動扶梯生產商、世界第二大電梯供應商迅達電梯的電梯設備。目前，首批38 台扶梯設備已到場安裝。
為達到國際化標准安裝質量要求，迅達集團前期派駐3 名技術管理人員現場全程跟蹤大閱城施工進度。迅達還特別采購了一批目前全新的曳引繩、鎖具等吊裝工具，保證電梯安裝質量。大閱城的設備運行團隊目前也在全程跟進電梯安裝的進度，為後期設備的安全運行奠定了扎實的基礎。
吧v 在大閱城後期的運營管理上，建發集團將秉承“滿意在建發”的理念，以更高的標准、國際化的視野，用心服務，在成熟 經驗 的基礎上組建專業團隊管理設備運行，將大閱城打造成為老百姓放心、舒適的智慧型購物中心。
購物中心的運營管理相關 文章 ：
1. 購物中心的運營管理是怎樣的
2. 購物中心的經營特點是怎樣的
3. 做好服務企業運營管理的幾個方面
4. 停車場是怎麼運營管理的
5. 萬達商業地產模式
⑶ 如何做好一個商場的管理者
一個商場管理者的主要職責是經營與管理，商場管理者是管理制度的執行者，管理權力的象徵是管理制度的執行者，管理權力的象徵，這是傳統的商場管理所認為的。隨著市場的變化， 人們消費需求的改變、零售經營業態的變化、經營管理模式的改變等對現代商場管理提出了新的要求，適應零售百貨業的變革要求商場管理應該做什幺？
我認為一個商場管理者應該要做服務，當參謀，搭建共贏平台.* 商場管理首先要做好服務。零售服務業的社會職能就是服務，服務是商業工作的天職要求，要改變傳統的生硬的管理方法和管理模式，要把消費者、品牌商、企業員工都作為顧客和朋友，忠誠的為他們服務，切實解決顧客的所需和服務要求。*商場管理還要當好參謀。商場是產品的銷售終端，商場管理人員就是要利用好商場這一零售終端和信息平台，使用現代的管理手段和信息技術對銷售數據和市場需求進行分析，努力當好品牌商和生產企業的參謀。*商場管理要搭建好共贏平台。零售服務業的發展變化，商業經營管理模的改變，所有權、經營權的多層次化，強化了商場與品牌商加盟共贏關系、商場與消費者融洽的互動關系、企業與員工共同發展的成長關系。因此，商場管理必須解決和搭建好商場與品牌商、商場與消費者、商場與企業員工的共贏平台。*商場管理必須從傳統的生硬的管理中走出來，改變以往的為管理而管理的單純管理的思想和管理模式
⑷ 如何做好商場管理及運營
一、商業職業道德規范商業職業道德是商場職工對待本職工作和處理同消費者的關系時所遵從的行為規范和行為准則。
商業職業道德規范，反映了商業的基本特徵，也體現著商業職業道德規范的基本要求，其核心就是在全心全意為消費者服務精神指導下，端正經營作風和服務態度，在經營中正確處理國家、企業、消費者之間的關系，自覺維護消費者的利益。具體內容包括：#" 嚴格執行黨和國家有關的方針、政策、法規、法令，全心全意為消費者服務。$" 堅持文明經商，禮貌待客，不冷落、頂撞顧客，不歧視顧客;貨真價實，公平交易。!" 嚴格執行商品物價和供應政策，做到明碼標價、秤平量足、不硬性搭配商品、不以次充好、不變相漲價等，維護消費者利益。#" 宣傳和介紹商品實事求是，不誇大優點，不隱瞞缺點，維護社會主義商業信譽。$" 遵照商品退換制度退換商品，做到一般商品不臟、不殘保退保換，屬商品質量問題保退保換。%" 堅決抵制和反對行為不正之風。
二、購物環境服務規范顧客到商場購買商品不僅要求商品物美價廉，而且要求購物環境舒適、優雅。
為了美化購物環境，改善購物環境質量，吸引更多的消費者，就必須強化購物環境服務規范。環境服務規范包括：&" 搞好清潔衛生，保持貨物、牆壁和地面清潔，地面無雜物和無污跡。必須有專人在貨場巡迴打掃衛生。貨場內不亂堆碼整件商品和包裝物料，不亂掛橫幅，不亂貼出售標志，保持良好的店容店貌。』" 搞好貨櫃、貨架、櫃台衛生和清潔。!" 搞好商品本身的衛生。出售的商品要盡可能保持整潔、干凈。陳列商品也要保持清新。#" 商場門面好、寬敞，標志清楚、醒目，大商場門口應有停車場，商場正門應有貨位布置圖，介紹主要經營的商品的類別。$" 燈光明亮，裝飾裝潢美觀大方，商品的顏色、外觀需要光線襯托，這樣便於顧客識別和挑選。%" 空氣清新，濕度、溫度適中。商場營業大廳內必須保持良好的通風條件，使空氣流通。(" 商場的裝潢要有整體規劃，顏色互相協調、配合，不能太刺眼，也不能太俗氣，與整體協調。廣播音響設備可以播一些輕松愉快的音樂。)" 提供便利顧客的一些物質設施，如設立洗手間、顧客試衣室、顧客休息室或靠椅等。這些措施都將有利於為顧客提供便利的購物環境。
三、商品陳列規范商品陳列是商業服務的一項經常性工作，要求根據不同商品的特徵與場地條件，通過巧妙合理的構思，擺布商品。
整齊、清潔、藝術的商品陳列可以美化購物環境，給消費者帶來舒暢愉快的環境氣氛和美的享受。通過商品陳列的顯示，還可以把商品性能、特徵、價格等傳達給消費者，由他們自由挑選比較，發揮其選擇商品的自由，縮短購買時間。!" 商品陳列要遵循「整潔、藝術、指導購買、方便銷售」的原則。#" 陳列在櫃台、貨架里的商品要保持整齊、豐滿、有序，分類分品種按一定次序擺放，便於顧客觀看、選購商品。$" 分層次陳列櫃台商品，既要充分利用空間，又要有一定的空間和間隔，擺成幾何圖形，展示商品的外觀。%" 殘損污垢商品不得陳列在櫃台內或貨架上，陳列品要定期更換。&" 貨架與櫃台之間的通道不能堆放過多商品，商品要擺放整齊，不得超過櫃台的高度。』" 貨架頂端的商品陳列也要以美化場容場貌，突出商品特點為原則。(" 商品陳列以新穎、醒目為標准，要求立體感強，有較好的藝術效果，季節性突出。
四、商品質量標准規范商品質量標准規范是對商場所經營的商品在品種、規格、內在質量等方面所做的規定。
商品質量是消費者十分關注的問題。它不僅關繫到消費者的實際使用效益，而且會對企業產生重大的影響。一間商場如果經常銷售偽劣商品，就會失去顧客，失去市場。商品質量的主要要求是商品品種齊全，花色豐富，適銷對路，貨真價實，安全可靠，無害於人體健康。這就要求商場把好商品進貨關，同時營業員還必須掌握商品質量的有關知識，熟知經營商品的質量鑒別方法，在銷售中積極幫助顧客挑選好商品。
五、營業員行為規范營業員行為規范是商場服務規范中的一個重要內容，是貫穿於整個服務過程的基本要求。營業員行為規范主要包括以下內容：
(一)上崗前的准備工作!"「三齊」上崗，即穿工作服、戴觀瞻帽、佩帶證章，展現營業員的精神風貌。"
嚴格遵守作息時間，不遲到、不早退，按時交接班。准時到櫃台上貨、備貨，做好接待顧客的准備。$" 衣著整齊，打扮得體。衣服要整齊干凈，不能奇裝異服，男職工不能留長鬍子，女職工淡妝上崗，不能披頭散發，濃妝艷抹。%" 精神飽滿，精力充沛。上班時精力充足，才能更好地勝任工作，更好地為顧客服務。
(二)站姿站位定位站崗，站姿要端正，面向顧客，雙腿自然站立，雙手自然下垂或輕扶櫃台，禮儀站位。不準有靠貨架、趴櫃台、蹬貨櫃等不禮貌動作。
(三)服務紀律!" 不準在櫃台內扎堆聊天，嬉笑打鬧扎堆聊天勢必分散精力，影響服務，給顧客不好的印象。"
不準在櫃台內吸煙、吃東西、看報刊雜志對商場來說，吸煙不僅污染環境，而且可能造成火災。在櫃台內吃東西、看報刊雜志有損營業員的形象，也有損企業形象。$" 不準因上貨、結賬或點款而不理睬顧客顧客來到商場，商場服務人員必須熱情接待，主動打招呼。即使顧客態度不好，營業員也要耐心解釋，心平氣和，否則，將嚴重影響企業的聲譽。%" 不準在櫃台內存放私人物品如：書包、手提包、現金或其他物品等，便於區分公共財物和私人物品，以免丟失或出現事故。&" 不準挪借貨款和票據，不準私自動用商品，不準私自搶購緊俏商品』" 上班時間不能隨便離開工作崗位
六、售貨服務程序規范明確售貨服務程序，既是服務規范的客觀要求，又是提高服務工作效率的基本要求。
其內容主要有以下幾方面：!" 做好營業前的准備工作，做到庫有櫃台全，商品陳列豐滿整齊，按必備商品目錄的要求備齊商品。#" 搞好櫃台衛生，除去商品上的灰塵，打掃貨架、地面，保持貨架干凈無灰塵，勤擦玻璃櫃台，使其明亮潔凈。$" 准備好售貨工具、校準計量器具，檢查價簽，一貨一簽，貨簽准確對位，准備零款和包紮所用物品以及銷售小票本。%" 顧客走近櫃台時，適時打招呼，說好第一句話。&" 按照顧客的需求拿遞商品，要輕拿輕放，不準扔摔商品。』" 展示商品，要講究技巧，做到「四展示」，即披肩展示、立體展示、平面展示、對比展示，讓顧客充分了解商品，促使顧客積極購買。(" 顧客認准購買的商品後，營業員向顧客報出商品的單價，計價收款，唱收唱付。如果是集中收款，要填寫好購貨票，遞給顧客，指明收銀台位置，收回蓋有「現金付訖」的取貨聯，再將商品遞給顧客。如果顧客需要購貨發票，按規定辦理，如實填寫。)" 需要包紮的商品，要包紮牢固、美觀，便於攜帶，主動幫助顧客將商品包紮在一起。*" 顧客購完所需的全部商品後，要用恰當的語言和方式與顧客道別。!+" 營業將要結束時，耐心接待好最後一位顧客，不準以掛簾、關燈、封底款或收拾東西等方式催促顧客，要圓滿地完成一天的工作。
七、營業員服務語言規范語言是表達思想感情的工具，營業員接待顧客，一刻也離不開語言。
顧客往往根據語言來評價服務質量，正確地使用語言非常重要。總的來說，營業員在接待顧客的全過程中，語言熱情、親切、和藹、禮貌，要靈活用好「您、請、歡迎、對不起、沒關系、謝謝、再見」等十四字文明禮貌用語。具體地講，在各個不同的服務階段，按照顧客不同的性格特點，恰當地使用語言。!" 招呼用語迎接顧客時，說好第一句話，打招呼的用語一定要恰當，對顧客可以統稱用「您」，也可針對不同顧客的年齡、性別使用各種尊稱用語。打招呼的時機和方式也要恰當。有經驗的營業員曾總結出打招呼的幾種方式，即「掌握時機恰當，因人而異靈活，根據視線拿遞，顧客思考暫等待，業務閑時宣傳，業務忙時安慰」等。#" 交易用語向顧客打好招呼，只是服務過程的良好開端。要使顧客更加滿意，還必須掌握好交易用語。交易用語是在商品買賣過程中使用的專業語言，是服務的關鍵環節。營業員要注意說話技巧、語言藝術，不能使用誇張語言、諷刺挖苦語言以及各種不關心的語言等。$" 致謝致歉用語在服務過程中，對顧客前來購物和在購物過程中給予的合作、支持要表示感謝，對給顧客帶來的不便，如無貨、售貨過程中的失誤等要表示歉意。可以說「謝謝關照」、「對不起，讓您久等了」、「請原諒」等。通過這些致謝致歉語言，使顧客感到親切。%" 道別用語接待顧客要有始有終。從打招呼到收錢(票)付貨，形成了售貨服務中的熱情場面。在商品售出後，如果營業員不注意，就容易造成熱情的場面突然冷淡下來。所以，在服務結束後，營業員應主動熱情道別，如「歡迎您再來!」「謝謝，您慢走」等。這不僅僅是禮貌性的表示，更重要的是給顧客送去了交易後的愉快，給顧客留下深刻的印象，也為以後的服務奠定了基礎。總之，服務語言是非常豐富的，用好語言接待好每一位顧客，使顧客滿意，不僅是一種櫃台本領，而且是服務規范所要求的。
八、建立和完善商品退換制度商品退換是零售商業企業里時常發生的事，在實際工作中因情況比較復雜難以處理，因為商品退換涉及到企業和消費者雙方之間的利益問題。
為了保護消費者利益，維護企業效益，樹立企業信譽，必須重視商品退換的管理，對商品退換作出制度規定。具體要求是：!" 對來退換商品的顧客要主動、熱情地接待，態度誠懇、親切，問清商品退換的原因。!" 退換商品必須掌握一定的原則，一般商品不臟不殘，保退保換;凡屬商品質量問題要保退保換;屬於顧客弄臟、弄殘影響出售的商品，要做好解釋工作;屬責任不清的要協商解決。有的企業為了維護顧客權益，多年堅持「三不出，三為主」商品退換原則：退換商品不出片、不出組、不出部;可退可不退的以退為主，可換可不換的以換為主，分不清責任的以我為主，深受顧客稱贊。#" 符合商品退換原則的，營業員可自行解決問題;不好決定時，應向組長、值班經理、服務經理請示，妥善予以解決。$" 營業員要做好商品退換的記錄，對於一些普遍性的問題，要專門研究，重點解決，加強進貨管理，把好商品質量關。
九、建立和健全便民服務制度%" 設立總服務台、咨詢台，或設立顧客接待室，各商品部或樓層設值班服務員。
其主要任務是為消費者提供咨詢，導購商品，處理櫃台矛盾。有的零售業為了更好地為顧客服務，在一樓銷售大廳的黃金地段設立總服務台。總服務台除了為消費者購物提供咨詢服務、禮品包裝，代售電話磁卡、旅遊票、郵票信封、投幣電話服務外，還為帶小孩的顧客准備了母子同樂車，還准備子貨物搬運車、殘疾人輪椅、便民葯箱等供顧客無償使用。同時，還有代客留言、廣播尋人、代客郵寄商品等多種服務。總服務台還備有溫馨卡和情意簽，當消費者到總服務台提意見和建議，或在購物中發生矛盾，遇到不快時，送上小小的溫馨卡和情意簽，可以產生奇妙的效果。!" 建立顧客缺貨登記本，如果顧客需要的商品一時買不到，登記下來，包括商品品種、規格、式樣、產地、數量、價格等。同時留下顧客姓名、家庭或工作單位地址、聯系電話，以便來貨後及時通知顧客。#" 為消費者提供或訂做特殊需要的商品，如加工大衣服、特大號鞋等。這樣可以使那些有特殊需要的顧客也能購買到稱心如意的商品，從而提高企業聲譽，獲得好的社會效益和企業經濟效益。$" 設立公平尺、公平秤，真正做到計量讓顧客信得過。&" 提供售後服務，大件商品要免費送貨上門，並幫助安裝調試;免費上門修理，實行質量信譽保險制度，跟蹤檢查商品質量。』" 對顧客投訴服務態度不好，違反櫃台紀律的營業員要進行批評教育和必要的處罰。