A. 如何做好飯店服務質量管理
因為它嚴重違反了市場規律法規和飯店產品原理。我在近幾年質量管理的實踐，深感抓好質量管理，必須做好以下幾個環節：
一、制定明確質量標准和嚴格的質檢制度
飯店服務質量管理必須制定出明確的質量標准，但是由於飯店產品是由無形產品和有形產品組成，對於無形產品很難定出一個明確的標准，有人認為賓客滿意程度就是服務質量的標准，可是賓客情況千差萬別，各有各的要求，因此賓客滿意程度有高有低，它不是一個明確的穩定的標准。根據我們的質量管理經驗，通過對飯店各個部門各個崗位定出具體的服務規程，明確、規范飯店無形的服務，以描述性語言為質量標准，這是一個比較好的方法。
質檢制度是監督、檢查飯店質量狀況的有效手段，有了嚴格的質檢制度才能使飯店質量標准被准確無誤地執行，才能保證飯店產品質量穩中有升。
二、強化企業全員服務意識
服務質量是一個綜合性的概念，它是指飯店向賓客提供的服務在使用價值上（包括精神上和物質上）適合滿足賓客需要的程度，它直接影響飯店產品的市場銷售。就其內容來講，包含設備設施、服務水平、實物產品、安全保衛四個方面，這四個方面的任何一方面質量不合格都會影響整個飯店服務產品的質量。所以，抓好服務質量必須飯店上下一齊動作，各個部門互相協作，全體員工真正樹立質量第一，質量高於一切的意識，把「100-1=0」的飯店質量原則深入到每一位員工。
三、努力提高員工素質
飯店的服務質量在很大程度上取決於員工的素質水平，因為飯店產品的生產、銷售、消費三者是同時進行的，生產者與消費者直接見面，所以員工的素質水平也成了飯店產品質量的一個組成部份。為此，通過培訓和思想教育，不斷提高飯店廣大幹部員工的技術水平、服務態度和精神面貌是飯店質量管理的重中之重。
四、利用質量反饋信息，不斷完善、提高服務質量
任何成功企業的產品都有一整套完善的產品質量信息反饋系統，利用反饋信息，不斷改善自身產品。飯店產品也同樣需要反饋質量信息，對存在的服務缺陷進行針對性的培訓。另一方面，信息反饋還可以及時了解賓客的個性需求，為這些賓客提供個性化的服務，這既完善、提高了服務質量，同時也利於飯店不斷提高自身服務質量標准，以適應市場需求。
毋需置疑，一個飯店在激烈的市場競爭中要站住腳，決定的因素很多，但最根本的就是產品質量，而要抓好產品質量，質量管理工作的成敗是關鍵。
B. 餐飲店如何提高服務質量
促使餐廳的每一項工作都圍繞著給賓客提供滿意的服務來展開，是進行餐飲服務質量控制的目的。
一、餐飲服務質量控制的基礎
要進行有效的餐飲服務質量控制，必須具備三個基本條件。
(一)必須建立服務規程
(二)必須收集質量信息
餐廳管理人員應該知道服務的結果如何，即賓客是否滿意，從而採取改進服務、提高質量的措施;應該根據餐飲服務的目標和服務規程，通過巡視、定量抽查、統計報表、聽取顧客意見等方式來收集服務質量信息。
(三)必須抓好員工培訓
企業之間服務質量的競爭主要是人才的競爭、員工素質的競爭。很難想像，沒有經過良好訓練的員工能有高質量的服務。因此，新員工上崗前，必須進行嚴格的基本功訓練和業務知識培訓，不允許未經職業技術培訓、沒有取得一定資格的人上崗操作。在職員工也必須利用淡季和空閑時間進行培訓，以提高業務技術，豐富業務知識。
1.禮節禮貌
2.服務態度
在餐廳工作中，要體現良好的服務態度就應做到以下幾點：
(1)微笑，問好，最好能重復賓客的名字。
(2)主動接近賓客，但要保持適當距離。
(3)含蓄、冷靜，在任何情況下都不急躁。
(4)遇到賓客投訴時，要虛心聽取。最好是請其填寫賓客意見書。如果事實證明是服務人員錯了，應立即向賓客道歉並改正。
(5)遇有賓客提出無理要求或賓客錯了，只需向賓客解釋明白，不得要求賓客認錯，堅持體現「賓客總是對的」。
(6)了解各國各階層人士的不同心理特徵，提供針對性服務。
(7)在時間上、方式上處處方便賓客，並在細節上下功夫，讓賓客感到服務周到。
希爾頓飯店聯號的創始人希爾頓先生的治業三訓——勤奮、自信;微笑中，對服務態度是十分重視的。而馳名世界的麥克唐納快餐連號的總裁克拉克先生，把「微笑、熱情、干凈」看作是「達到企業旺盛的訣竅」。
這些成功者的經驗，應該給我們以深刻的啟迪。
3.清潔衛生
餐飲部門的清潔衛生工作要求高，體現著經營管理水平，是服務質量的重要內容，必須認真對待。首先要制定嚴格的清潔衛生標准，這些衛生標准包括：
(1)在廚房生產布局方面，應有保證所有工藝流程符合法定要求的衛生標准;
(2)餐廳及整個就餐環境的衛生標准;
(3)個工作崗位的衛生標准;
(4)餐飲工作人員個人衛生標准。
其次，要制定明確的清潔衛生規程和檢查保證制度。
4.服務技能技巧與服務效率
三、餐飲服務質量控制方法
根據餐飲服務的三個階段(准備階段、執行階段和結果階段)，餐飲服務質量可以相應地分為預先控制、現場控制和反饋控制。
(一)餐飲服務質量的預先控制
所謂預先控制，就是為使服務結果達到預定的目標、在開餐前所作的一切管理上的努力。預先控制的目的是防止開餐服務中聽使用的各種資源在質和量上產生偏差。
預先控制的主要內容是：
(1)人力資源的預先控制。餐廳應根據自己的特點，靈活安排人員班次，以保證有足夠的人力資源。那種「閑時無事干，忙時疲勞戰」或者餐廳中顧客多而服務員少、顧客少而服務員多的現象，都是人力資源使用不當的不正常現象。
在開餐前，必須對員工的儀容儀表作一次檢查。開餐前數分鍾所有員工必須進入指定的崗位，姿勢端正地站在最有利於服務的位置上。女服務員雙手自然疊放於腹前或自然下垂於身體兩側，男服務員雙手背後放或貼近褲縫線。全體服務員應面向餐廳人口等候賓客的到來，給賓客留下良好的第一印象。
(2)物資資源的預先控制。開餐前，必須按規格擺好餐台;准備好餐車、托盤、菜單、點菜單、訂單、開瓶工具及工作台小物件等。另外，還必須備足相當數量的「翻台」用品如桌布、口布、餐紙、刀叉、調料、火柴、牙簽、煙灰缸等物品。
(3)衛生質量的預先控制。開餐前半小時對餐廳衛生從牆、天花板、燈具、通風口、地毯到餐具、轉台、檯布、台料、餐椅等都要做最後一遍檢查。一旦發現不符合要求的，要安排迅速返工。
(4)事故的預先控制。開餐前，餐廳主管必須與廚師長聯系，核對前後台所接到的客情預報或宴會指令單是否一致，以避免因信息的傳遞失誤而引起事故。另外，還要了解當天的菜餚供應情況，如個別菜餚缺貨，應讓全體服務員知道。這樣，一旦賓客點到該菜，服務員就可以及時向賓客道歉，避免事後引起賓客不滿。
(二)餐飲服務質量的現場控制
所謂現場控制，是指現場監督正在進行的餐飲服務，使其規范化、程序化，並迅速妥善地處理意外事件。這是餐廳主管的主要職責之一。餐飲部經理也應將現場控製作為管理工作的重要內容。現場管理（www.chinatpm.net）控制的主要內容是：
(1)服務程序的控制。開餐期間，餐廳主管應始終站在第一線，通過親身觀察、判斷、監督、指揮服務員按標准服務程序服務，發現偏差，及時糾正。
(2)上菜時機的控制。掌握上菜時間要根據賓客用餐的速度、菜餚的烹制時間等，做到恰到好處，既不要賓客等待太久，也不應將所有菜餚一下子全上上去。餐廳主管應時常注意並提醒掌握好上菜時間，尤其是大型宴會，上菜的時機應由餐廳主管，甚至餐飲部經理掌握。
(3)意外事件的控制。餐飲服務是面對面的直接服務，容易引起賓客的投訴。一旦引起投訴，主管一定要迅速採取彌補措施，以防止事態擴大，影響其他賓客的用餐情緒。如果是由服務態度引起的投訴，主管除向賓客道歉外，還應替賓客換一道菜。發現有醉酒或將要醉酒的賓客，應告誡服務員停止添加酒精性飲料。對已經醉酒的賓客，要設法讓其早點離開，以保護餐廳的氣氛。