① 客服主管如何管理自己的團隊
客服主管如何管理自己的團隊
服務質量，對於一個客服中心有非常重要的意義，因為好的服務，代表客戶有好的感知，意味著需求的解決，以及產品生命周期的延續。而不好的服務的影響，則是相反，所以，沒有一個客服中心不重視服務質量，都會將服務質量列為各個崗位的重點工作。對於一線的直接管理者，客服的主管，應該如何確保自己的團隊，自己的員工具備服務意識呢？下面是客服主管如何管理自己的團隊的相關內容，快來看看吧！
一、統一思路、營造氛圍（銷遲櫻關鍵詞：開會、動員）
如果你的團隊，在面臨服務質量下滑的情況下，你需要在近期將服務質量上去，在做任何事情之前，先要將你的目標傳遞給員工，而且，這個目標一定要將量化出來，例如，可以通過召開一個大型的班會，主題是：「服務質量動員大會」，組織全體員工參與。
在召開會議之前，先要做好准備，將近期的數據，以及建議改善的目標，可以做的措施列出來，輔助向員工說明團隊近期的形勢、公司的要求，讓員工從思想層面重視起來。對團隊員工在這個特殊時期提出服務質量的要求，最好要有具體可衡量的數字，如客戶的滿意度需要達到96%。
客服主管要在平時在班會中多向員工傳達「尊重客戶、禮貌服務、微笑服務」的工作思想，一旦你指明方向後，有了統一的目標之後，團隊就不致盲目作戰，人與人之間的情緒是可以相互傳染的，無論是積極、還是消極的，主要取決於團隊的領頭羊如何去營造氛圍。
二、確保措施的實施（關鍵詞：學習、面測、案例教學）
光有滿腔的熱情還不夠，只有落地實施的舉措，才能確保目標的達成。
在樹立好目標之後，要告訴員工，在達成目標之前，我們的短板在哪裡，員工可以在哪一方面去加強，對於一些特定的來電，我們可以如何做，將這些措施全部列下來，將它貫徹到平時的工作中，指引員工往前走。
一線團隊的主管，如何做才能確保措施的落地實施呢？
1、一起學習
和員工一起參與預案的培訓、學習，對於培訓中發現存在的問題，及時確認後給予員工確定的答案，避免錯誤的答案誤導員工。
2、情景模擬
有些服務的口徑過旦虧於書面化，不適合員工和客戶溝通，建議可以在有條件、有場地的情況下，讓員工與員工之間分別扮演不同的角色，真實的場景再現，可以加深員工的印象，而提前的演練，更能提前發現問題。
3、事後監控
通過後期監控了解團隊成員掌握的成效，可通過事後錄音監聽、面對面口頭測試了解大家的掌握程度，事後監聽適用於主管了解大量群體特定的業務的來電情況，面對面測試對於個別需要單獨重點改善的員工效果甚佳，但要把握好尺寸，不要給予員工過大的壓力。
4、定期開展案例教學
聽錄音前讓不同的員工，分別從服務、態度、規范、技巧、服務用語等角度分析錄音的優點、改善點，換位思維能讓員工更深體會到客戶的感知。而聽別人好的錄音，可以讓員工能快速復制他人的長處為己所用。
三、為員工提供支撐（關鍵詞：情緒、業務）
支撐員工不是單獨喊口號，而是要落實到行動中。
支撐包括情緒干預、在線投訴支撐兩種。
1、情緒干預可以用「看」和「聽」兩種方式。
如何看？
在315期間，主管要加強巡台的力度，因為有些員工不會輕易求助，注意觀察員工的肢體語言的變化（如出現拍滑鼠、鍵盤，按耳嘜、跺腳等），再判斷員工是否需要給予干預或者支撐。
如何聽？
可以使用客服系統的監聽功能，事後抽樣錄音或者在線旁聽了解員工的狀態，一般員工情緒沒有太大的波動，是不需要直接干預（干預既會影響客戶感知，又會給予員工過大的壓力），主管可以在掛線之後判斷是否給予情緒的輔導。
一般從業多年的員工均有一定的情緒自我修復能力，當然不排除個別較激動的員工短期無法調整，虧叢主管可讓員工先申請休息調節心情，有條件的可以建議其簽出系統調節心情，例如聽他說說，聽下放鬆的音樂舒緩壓力。
2、在線投訴支撐
員工可以會遇到馬上要求解決或不願意掛線的客戶，但限於規范又無法馬上處理。這種情況下可讓員工轉接過來承接，可能有人會質疑，難道換一個人，同樣不能解決有效嗎？
事實上證明這種在線投訴支撐手段對於部分客戶有效，因為身份的變化，會讓客戶的感知提升（感受到被重視）。一些在員工層面需要上千秒的電話，可能到主管處只需要幾百秒就解決了。
當然要求主管要控制好員工的期望值，否則任何一個客戶動不動找上級就轉接，主管無法將精力集中在關鍵的工作中，要學會讓員工學會利用自己的知識，獨立解決問題，擺脫過度依賴主管的心理。
四、樹立典範（關鍵詞：表揚）
一個員工的行為總有好壞之分，你是熟視無睹還是及時干預？主管對員工的行為及時反饋，會讓員工知道自己的方向是否正確，另外還能獲得鼓勵。
如果你想讓團隊的員工重視什麼事情，你就大力表揚在這件事上表現優秀的員工，其他人就知道怎麼做，才是團隊重視的。
對於服務質量提升期間表現優秀的員工，如被客戶口頭表揚、簡訊表揚的同事，請不要放棄表揚他們的機會，這種正面的表率，會讓受揚的員工受到鼓勵，其他成員也會自覺向這個標准看齊，這就是「標兵」的示範作用。
表揚可以在班前會用口頭表揚、通過便箋系統書面的形式表彰，注意表揚的時候要表述清楚三要素：具體人名、什麼事情，什麼原因被表揚，不要含糊其詞。
一個表達不清、閃爍其詞的表彰，遠比不表揚員工造成的'傷害更大。
五、及時反饋（關鍵詞：主動溝通）
員工是最直接接觸客戶的群體，對於客戶的心聲、業務流程的建議最有發言權。作為主管，其中一項重要的工作，就是不能讓客戶的聲音淹沒在潮水般的話務下，因為那些被員工選擇忽視不見的問題，只要沒被發現，可能會一直得不到解決。
即使一個客服再怎麼成熟，流程再怎麼完善，也會有不完美的地方存在。主管要鼓勵員工主動反饋，一旦接到員工的反饋，主管要及時與後台支撐人員工溝通，便於他們及時給出處理方案。
也許可能會因為你的一個反饋，令到後面接聽同樣來電的員工在處理的時候胸有成竹、應答輕松。
團隊管理有時就是這樣，你是希望主動溝通，還是「自掃門前雪」？取決於你解決這個問題的慾望有多強。
六、人性關懷（關鍵詞：輕松）
如果一個團隊的服務質量出現下滑的情況，對於重視服務的員工，直接的影響就是壓力劇增，這個時候，當然不能再有上一級過多的壓力影響。雖然客服主管雖然要背負一定的考核壓力，但要盡量將壓力化為動力，多給員工支撐，多說背景和現狀，少給壓力，相信你的誠意以及付出，員工是能感受到的，假以時日，數據會有所體現出現。
建議主管在此期間，除了給予團隊指明方向、目標之外，不要給予過多的壓力，相反還要為員工的在線提供更多的支撐，為員工刻意營造一個輕易、快樂的氛圍。例如在班前會和大家分享一些笑話放鬆緊張的情緒，讓大家輕易上陣，班後會可以由一些同事分享工作開心的事情、最有成就的事情。
有條件的話和團隊成員一起開展團隊活動，例如吃飯或唱K，既能加深上下級的溝通，也能促進團隊成員間的感情。
只有一個願意在開心的時候和下屬一起笑，難過的時候和下屬一起面對的主管，才會有員工願意追隨你左右。
對於提升服務質量這件事，只要主管做好本分的工作，為員工提供足夠的支撐，引導員工重視起來，相信要提升服務質量並非想像中的那麼困難，換個角度看，也許你的努力，正是驗證你管理團隊實力的大好機會。
客服主管管理工作總結
時間總是過得很快，新的一年已開始。在過去的一年中我作為客服部的一級主管，帶領我部的員工順利完成了去年的各項工作任務。在此，對一直以來支持我工作的客服部所有員工表示感謝。如果沒有她們的努力工作，就不會有客服部今天的成績。我也感謝各部門同事對我工作上的支持和配合。特別感謝xx生對我的關愛，沒有xx不斷對我的教誨就沒有我現在的進步。
去年客服部的工作是比較繁忙和辛苦的一年，但對於我們每個人來說又有很多不同的收獲。我部xx主任在年初被任命為商品部主管，一直從事客服部管理工作的她，對商品經營缺乏經驗。開始不知從何著手工作，對此顧慮重重，懷疑自己能否勝任此項工作。雖然我對商品經營方面也沒有經驗，但作為她的主管依然鼓勵她並幫助她，和她一起討論、解決工作上發生的各種問題，其中包括商品的種類及標價問題，並調動本部員工去全力支持商品部的籌備工作。因為我部門全體員工同心協力的去幫助李愛霞主任，使她充滿信心，拋去顧慮，全身心的投入到這項她並不熟悉的工作，並且出色完成了商品部的籌備工作，給商品部今後的經營奠定了基礎。在員工培訓方面，我認為應將此項工作做得更有系統和規范，所以我和xx就以前的培訓資料逐項進行了修改，由xx做出一套客服部臨時工的培訓手冊。後來又經xx的指點學習仲量聯行物業管理服務公司工程部的每日早讀方法，對臨時工進行宣導，使臨時工時刻牢記我們的規章制度及操作程序。
在今年客服部的工作中，使我感到欣慰和驕傲的是看到了xx、xx、xx在工作能力上的成長和進步。作為她們的主管讓我有一些成就感，同時也是對我的鞭策。不斷的學習才能不斷的進步，我把上級交給我的每一項工作都當成是給我的一次學習的機會，認真努力的完成它。
公司讓我參與美容美發室及足底按摩室的裝修工程，對於一直沒有和外單位洽談工作經驗的我是個考驗，也是給我的一次學習的機會。通過xx的指點及教誨，我成功的完成了我的協調任務，從中也學習到了一些協調工作的方法。參與古典傢具的選購工作是給我的又一次學習的機會，經過一段時間的學習和選購工作，我學習到了一些識別傢具年份、新舊和產地的基本知識使我增長了見識。
時間總是年復一年的輪回，歲月卻把所有的優與劣、利與弊記載下來。在新的一年中，我將帶著我在昔日的工作中積累的所有的所有，投入到新一年的工作中。我將更加努力的進行本職工作，帶領客服部的全體同事更好的完成清潔服務任務。並在工作中創造和諧的工作氣氛，加強部門內的凝聚力。力爭在新一年的工作中超越已經擁有的一切，取得更大進步。
;② 客服管理制度
轉載\x0d\x0a客服部管理制度與崗位職責\x0d\x0a\x0d\x0a請示報告制度\x0d\x0a遇有下列問題應及時請示報告：\x0d\x0a1、 工作中發現的政治問題和失泄密問題；\x0d\x0a2、 發現重大差錯、事故，嚴重違反通信紀律問題；\x0d\x0a3、 危及通信設備人身安全問題；\x0d\x0a4、 超出本職范圍以外需解決的問題；\x0d\x0a5、 工作雀仿友中遇有用戶故意刁難，向班長請示，由班長解決；\x0d\x0a6、 請示報告應逐級進行，遇有緊急情況可越級進行，但事後應向上級匯報。\x0d\x0a7、 請示報告要及時、准確，並根據情況提出處理意見，對上級指示要詳細記載，認真執行。如有不同意見可提出建議，當上級堅持原意應先執行，然後按組織原則向上反映。\x0d\x0a\x0d\x0a安全保密制度\x0d\x0a1、 嚴守通信機密，在任何情況下不泄露客戶的任何資料。\x0d\x0a2、 嚴格遵守公司通信紀律，（防火、防毒、防泄密、防盜、防事故）做好安全工作。\x0d\x0a3、 嚴禁與客戶閑聊，不準帶非工作人員進入機房，凡外部人員因公進入機房，須經上級批准，並履行登記手續。（客服系統正常運行以後執行）\x0d\x0a4、 正確使用通信設備，愛護機房設施，嚴禁把水杯等易損壞設備的物品放在機台上，以免發生故障。\x0d\x0a5、 嚴禁在通信現場使用明火，因工作確需動用明火，應由公司保衛部門同意後採取必要安全的措施，方可動用。\x0d\x0a6、 加強對安全、保密工作的領導，堅持定期檢查（電源，插座，明火隱患，文件控制執行），消防器材專人保管發現問題及時解決。\x0d\x0a7、 保管好工作必需物品，在更衣櫃內放錢及貴重物品丟失者責任自負。\x0d\x0a8、 通信現場嚴禁使用自購的電熱設備煮飯、熱水。\x0d\x0a\x0d\x0a客服部會議制度\x0d\x0a1、 交接會唔時，對業務增加變動情況，上級批示精神，客戶建議投訴及流程、設備變動情況及時與下一班交待清楚，且記錄清楚。\x0d\x0a2、 班務會每周一次。由各班班長參加，客服部主任主持，就服務、安全、作風、培訓、考勤等講評本周工作，通報業務處理情況，並針對特殊疑難問題的解決進行案例分析，並總結出統一的答復口徑，傳達到每位業務代表。\x0d\x0a3、 全客服部的業務代表會議每月25日前周五召開，由客服部主任主持，中心主任參加。會議內容通報月工作任務大漏完成情況，根據質檢檢查情況獎優罰劣。由各班組匯報當月工作，並指出工作中現存的問題。業務培訓及疑難問題解答。通報下月工作計劃及工作目標。\x0d\x0a4、 及時提交半年和年度工作總結，並提出改進工作意見和措施，合理安排布置下半年和明年的工作。\x0d\x0a\x0d\x0a客服部值班制度\x0d\x0a1、 值班人員值班在崗，首先要著裝統一、堅守崗位、佩戴上崗證，其次要頃槐坐姿端正、精神飽滿、集中精力。\x0d\x0a2、 值班人員要服從指揮調度，認真按各項業務規程、服務規范及操作規范的要求去做。\x0d\x0a3、 值班時必須使用規范服務用語，從語氣、聲調、應答上做到：禮貌、親切、簡練、清晰、耐心、周到。\x0d\x0a4、 樹立以「客戶」為中心的服務理念，牢記「客戶永遠是對的」服務原則，做到反應快、應答好日清日高。\x0d\x0a5、 自覺遵守勞動紀律，履行操作員職責。嚴禁在機房內大聲喧嘩，未經值班長批准不得擅離職守。\x0d\x0a6、 嚴格執行規章制度和安全保密制度，確保客戶的信息和機主資料不被泄露。\x0d\x0a7、 嚴格交接班手續，認真遵守交接班制度。\x0d\x0a\x0d\x0a客服部現場規范化標准\x0d\x0a1、 著裝統一，禮貌待人，坐姿端正。\x0d\x0a2、 機房內不得大聲喧嘩，不做與工作無關的事。\x0d\x0a3、 顯示器位於檯面右側，耳機懸掛於機台右側。\x0d\x0a4、 工作檯面整潔，記事本統一放置同位。\x0d\x0a5、 座椅整齊，離座後應及時歸位。\x0d\x0a6、 機房物品要求橫豎一條線。\x0d\x0a7、 出入機房不得超過規定時限，如有特殊情況需請示班長。\x0d\x0a\x0d\x0a場管現理制度\x0d\x0a1、聽從班長的指揮調度。\x0d\x0a2、規范使用服務用語，耐心解答用戶所提問題，認真受理用戶的業務登記，業務咨詢，申告建議。\x0d\x0a3、嚴格按規定進行操作，不能自行其事。\x0d\x0a4、遵守通信紀律、勞動紀律、保密制度。\x0d\x0a5、進機房著裝整齊化一、工牌佩戴統一位置。\x0d\x0a6、坐姿端正，檯面要整潔衛生，與業務無關物品不能帶入機房。\x0d\x0a7、椅子、鍵盤、電腦不能隨意移動。離台時鍵盤要推入抽屜，不能在設備處亂塗亂畫。\x0d\x0a8、 未經班長同意，不能隨意離台。\x0d\x0a9、 上班時間不能看書，不能與臨台閑聊、不能私掛電話；傳呼機、手機不能帶入機房。\x0d\x0a10、 客服中心所有微機未經批准不準上網玩游戲。\x0d\x0a11、 不在崗人員，不得在機房內逗留，不得隨便使用 機房內的固定電話。\x0d\x0a12、 機房內不得出現瓜果皮核。\x0d\x0a\x0d\x0a客戶服務中心衛生管理制度\x0d\x0a一、工作環境機房重地\x0d\x0a1、 機房內微機、桌椅、文具等物品擺放整齊無塵土；\x0d\x0a2、 門窗明亮，地面整潔；\x0d\x0a3、 員工上機著裝整潔、衛生，長發要束發。\x0d\x0a4、 保持大屏幕前宣傳欄及設施整齊干凈。\x0d\x0a二、更衣室的管理\x0d\x0a1、 保持更衣室內安靜，輕關門、輕聲講；\x0d\x0a2、 進入工作間必須更換衣物放入自己的更衣櫃內，不得放在櫃外及櫃頂；\x0d\x0a3、 著裝整潔，不皺巴、不缺殘、不挽袖，畫淡裝上崗；\x0d\x0a4、 個人物品妥善保管，嚴防丟失。禁止亂拿亂用，及時鎖櫃，否則後果自負。\x0d\x0a5、 更衣室清潔每周一由當天的班長負責組織實施。\x0d\x0a三、對機房內花草的管理\x0d\x0a1、 倒班的日班負責澆水。\x0d\x0a2、每周五倒班的日班負責清潔葉面。\x0d\x0a\x0d\x0a客服部交接班制度\x0d\x0a1、 提前10分鍾到崗，認真聽取班長點名點評。\x0d\x0a2、 點名點評完畢列隊進入機房。\x0d\x0a3、 做好班前准備，崗位交接要簡練、快速，不允許閑談，並要迅速進入工作狀態。\x0d\x0a4、 接班人未到機台，交班人不得離台。\x0d\x0a5、 仔細閱讀最新通告，及時了解業務變更及優惠政策。\x0d\x0a6、 交接日誌要對設備情況、疑難問題、人員調班情況，記錄清楚明了。\x0d\x0a\x0d\x0a客服部請假制度匯編\x0d\x0a一、 認真執行請銷假制度，做到不遲到，不早退，不無故曠工，確保當班時間准點到崗。\x0d\x0a二、 遇病事假不能上班，必須提前請假。一般事假需在一天提出；特殊事假需在班前一小時提出；如不能提前請假需經管理人員批准後方可生效。否則，按曠工處理。\x0d\x0a三、 請事假要逐級辦理，不允許越級請假和交叉請假。假期審批許可權：一天由客服部主任批准；一天以上由客服中心主任批准。\x0d\x0a四、 事假必須由本人出面辦理，不得由他人代請，病假除外。\x0d\x0a五、 病假滿一天，必須持醫療單位證明方可生效（急診除外），急診必須在班前電話通知（可委託他人）班長。病假證明時間必需連續，假條必須在病假到期後第一天交給班長。\x0d\x0a六、 原則上夜班不允許請假，如遇特殊情況必須在當日十二點之前提出，經管理人員批准後方可生效。\x0d\x0a七、 節假日不允許請假，除極特殊情況需提前二天提出，經管理人員批准後方可生效。\x0d\x0a八、 班前未請假，遲到二十分鍾及以上者；擅離值守脫崗二十分鍾及以上者按違紀處理。\x0d\x0a九、 因公事及外出學習，需經客服中心主任批准\x0d\x0a\x0d\x0a客服部換班制度\x0d\x0a一、 員工在工作期間因本人或其它需要在工作時間內親自處理事情可允許換班。\x0d\x0a二、 換班必須經雙方班長同意，填寫換班登記表方可。\x0d\x0a三、 每人每月換班不得超過2次。不允許連續換班，換班者、還班者不允許連班。\x0d\x0a四、 換班必須堅持同工種和技術業務水平相當的原則。\x0d\x0a五、 換班雙方必須交待清楚，若交代不清造成誤班、空班的按曠工處理，並按責任大小考核雙方當事人。\x0d\x0a六、 換班和還班均不得請假，否則按曠工處理。\x0d\x0a七、 班長必須掌握人員情況，不得隨意批准。\x0d\x0a八、 換班還班必須遵守客服中心各項制度。\x0d\x0a九、 節假日當班人員不允許換班或請假。\x0d\x0a\x0d\x0a客服部主任工作職責\x0d\x0a1、 協助客服中心主任抓管理，建立建全各項規章制度，完善業務流程，貫徹執行電信服務的各項方針政策，及時傳達公司的最新精神及業務通知，執行上級關於電信業務知識的各類文件，及各項業務的實施管理，維持客戶服務中心正常的工作秩序。\x0d\x0a2、 負責客服部人員的調度及安排，負責對班長的管理、指導與監督，負責客服部日常工作的組織管理，並按時提交客戶安全服務等情況分析報告。\x0d\x0a3、 落實各項業務的開展，監控管理辦法熟練掌握操作系統，出現問題及時處理並做好登記。\x0d\x0a4、 負責與各相關部門的協調工作，及時處理客服中\x0d\x0a心突發事件與重要投訴。\x0d\x0a5、 負責客服部業務知識的定期培訓和考核，並存檔\x0d\x0a以促使業務代表的業務素質不斷提高，以盡快滿\x0d\x0a足客戶的需求。\x0d\x0a6、 負責匯總統計每周受理督辦、反饋、回訪情況，並將結果及時上報。\x0d\x0a\x0d\x0a客服部班長責任制\x0d\x0a1、 負責對業務代表的業務管理與指導；檢查、監督員工崗位職責執行情況；處理在工作中的疑難問題、重要事件及突發事件，並及時上報客服部主任。\x0d\x0a2、 認真執行各項規章制度，正確執行各項業務資費政策，嚴格業務流程及處理時限，確保客服部及考核指標的完成。\x0d\x0a3、 嚴格現場管理，認真填寫值班日誌，每月匯總形成服務質量分析報告，22日前交客服部主任。\x0d\x0a4、 每天日班值班長負責統計當天工作情況（系統問題、疑難匯總，咨詢、查詢、主動服務工作量日報、周報）交由客服部主任。\x0d\x0a5、 各組值班長負責業務代表思想動態，發現問題及時上報，負責組織業務代表學習新業務，定期培訓，確保每位員工熟悉業務知識，熟練掌握操作系統。\x0d\x0a6、 掌握各班忙閑情況，及時提交客服部主任，合理安排座席。對違反各項制度、業務規程、勞動紀律，有權責令停止工作，掌握現場情況並向主任提出建議及處理意見。\x0d\x0a7、 每班提前10分鍾到崗，進行點名點評，內容簡捷有針對性。\x0d\x0a8、 及時了解系統運轉情況，掌握工單滯留及各工位回單情況，及時催促完工。\x0d\x0a\x0d\x0a客服部質檢員的職責\x0d\x0a1、 負責客服系統服務質量檢查，發現問題立即糾正，遇突發事件及時上報主任。\x0d\x0a2、 認真學習電信業務知識，檢查中發現問題要耐心幫助解答。\x0d\x0a3、 每月每人監聽不少於1-5次，內容包括：服務用語、服務態度、語氣語調、客戶需求的歸納能力，接待客戶應變能力等。\x0d\x0a4、 把每人每次檢查情況，詳細填寫在服務質量綜合考評表上，並詳記內容，每月匯總上交考核。\x0d\x0a5、 每周小結一次，根據檢查結果制定出培訓計劃，可全員培訓，也可單獨培訓。並交客服部主任。並提交一份質檢分析報告及培訓計劃。\x0d\x0a6、 在點名、點評時將檢查中發現的帶有普遍性的服務質量問題向業務代表（由客服部主任指定）做詳細講評。\x0d\x0a\x0d\x0a客服部業務代表職責\x0d\x0a1、 對內代表客戶利益，對外代表公司形象，履行首問負責制的規范要求。\x0d\x0a2、 熟悉並掌握電信業務知識，及各項業務操作技能和相關業務流程。\x0d\x0a3、 熟練受理客戶的各種業務服務需求，對於自己不能處理的及時反饋班長。\x0d\x0a4、 向客戶提供准確、迅速、親切、周到的服務，做好「問聲、應聲、送聲」三聲服務。\x0d\x0a5、 熟練掌握微機操作技能，發現機器和設備運行異常及時上報。\x0d\x0a6、 樹立以「客戶為中心的服務理念」，牢記「用戶永遠是對的」服務原則，我們的職責就是讓客戶滿意。\x0d\x0a7、 努力學習，不斷總結服務工作的實際經驗，提高自身的業務素質與業務技能。\x0d\x0a8、 遵守有關的規章制度，關心集體。\x0d\x0a9、 對客戶服務過程中發現的問題及時反饋，並積極提出改進意見和建議。\x0d\x0a10、總結系統運行問題，及時提交班長。\x0d\x0a11、完成領導交辦的事宜。\x0d\x0a12、對內代表客戶利益，對外代表公司形象，履行首問負責制的規范要求。\x0d\x0a13、熟悉並掌握電信業務知識，及各項業務操作技能，及相關業務流程。\x0d\x0a14、熟練受理客戶的各種業務服務需求，對於自己不能處理的及時反饋班長。\x0d\x0a15、向客戶提供准確、迅速、親切、周到的服務，做好「問聲、應聲、送聲」三聲服務。\x0d\x0a16、熟練掌握微機操作技能，發現機器和設備運行異常及時上報班長。\x0d\x0a17、樹立以「客戶為中心的服務理念」，牢記「用戶永遠是對的」服務原則，我們的職責就是讓客戶滿意。\x0d\x0a18、努力學習，不斷總結服務工作的實際經驗，提高自身的業務素質與業務技能。\x0d\x0a19、遵守有關的規章制度，關心集體。\x0d\x0a20、對客戶服務過程中發現的問題及時反饋，並積極提出改進意見和建議。\x0d\x0a21、總結系統運行問題，及時提交班長。\x0d\x0a22、完成領導交辦的事宜。
③ 如何做好一個客服主管
問題一：怎樣做好一個客服主管 客服聽起來很簡單，感覺像維護下客戶，處理下客戶問題等等，但是真正意義上做好一個客服難度還是很大的。
首先你要具有良好的心態，這個聽起來很虛但是確實真正需要，你每天要處理很多問題，投訴甚至是無理取鬧，這樣沒有良好的心態是不行的。
其次你必須有完善的條理性去處理問題，分清輕重緩急，為了保證質量你可以把事情分為，緊急的，不緊急的，重要的，不重要的，然後逐步搭配處理，當然你做主管的，少不了管理，那麼作為管理者，你需要給手下做每日的任務追蹤，問題分析，適當的進行激勵培訓，知識培訓，設立適當的獎懲機制都能有效的做好並完善日常工作。
問題二：如何成為一個合格的客服主管 不要整天沒有主見，或問別人類似這樣的問題：怎樣才成為一名合格的主管。
問題三：如何做好客服部主管與管理者 1.明確部門的總體任務有哪些；
2.根據部門人員情況，進行合理的分工；
3.做好內部協調和外部聯絡工作；
4.做好內部團隊激勵工作；
5.根據公平公正原則進行績效考核；
……
還有很多，不一一細說了。祝你工作愉快！
問題四：怎麼做好一個天貓客服主管 團隊精神 運營 管理 售前 售後
問題五：如果你是客服主管，如何監督下屬日常工作情況 員工關系會對企業的發展潛力產生強烈的影響,這種關系取決於不同的社會環境以及管理者對員工的基本看法.管理者既要把員工看作是需要通過資源投入才能夠形成的一筆財富(即真正的人力資源),也可以將員工僅僅看成是實現最小化支出的一項成本.員工關系在一些規范獵頭公司中被看的很重要，烽火獵聘對員工關系的把握已經很成功。
對任何一個企業來說，建立積極正向的員工關系可以吸引且留住優良員工、提高員工生產力、增加員工對企業的忠誠度、提升工作士氣、提升公司績效、降低曠工、缺席率。員工缺勤率提高，增加了由於員工福利、補充員工、培訓和績效損失帶來的企業經營成本。員工離職率提高，增加了由於招聘、培訓和績效損失帶來的企業經營成本。
建立和諧的員工關系，是企業文化建設的重要方面，也是良好企業形象的重要方面。和諧的員工關系是上級與下級之間、平級同事之間悄吵、不同部門之間的潤滑劑，它是激勵員工、減輕工作壓力的重要手段之一，有利於員工之間的溝通，也是培養和加強員工團隊意識、平等合作精神的重要手段。
有一些知名企業，如雅芳、IBM 、寶潔等，都設有員工關系經理，專門負責做好員工關系的管理工作。
[編輯] 員工關系建設目標
員工關系的建設，通常有三個重要的目標：
1、建設和傳達企業文化。
2、創造愉悅、和諧的工作環境和良好的員工關系氛圍。
3、上情下達，下情上傳，加強溝通和理解。
[編輯] 影響員工關系的因素
有些管理者認為對員工的積極正確評價是員工關系計劃的基礎。這些計劃在一定程度上是有效的，但是這並不是員工關系的核心。員工關系的核心是一個不斷建立關系的過程。企業將花費時間、精力來建立。企業要想建立積極正向的員工關系，首先要明確影響員工關系的因素有哪些？然後根據影響因素制訂管理措施從而改進員工關系。
1、溝通是影響員工關系最重要的因素
如果企業溝通渠道不暢，缺乏必要的反饋，將會引起很多矛盾，進而導致員工工作熱情和積極性下降，影響工作效率。不斷進行的雙向溝通將會增進員工關系，減少沖突，增加員工對企業的信任，如果員工不信任管理者，上行溝通將會受到阻礙；如果管理者不信任員工，下行溝通將會受到影響。
2、管理者的管理理念影響員工對企業的信念和管理者的動機進而影響員工關系
如果員罩運衫工不支持或不理解管理者的道德理念，他們將間接地對管理者的動機產生疑問。這將使員工產生壓力，進而影響員工的工作績效，同時也影響員工對企業的信念，在員工關系中，信念比現實更重要。員工將根據他們對企業的信念履行工作職責，員工應當被明確地告知工作的真實情況，盡管有時這對管理或員工是不合適的。員工的信念，不管正確與否，以及其不確定性將會影響工作績效。良好的溝通將確保員工的信念與企業的現實相關聯。另外重視和關心與工作問題有關的員工情感是建立員工關系的重要部分之一。
3、沖突是產生負向的員工關物腔系的直接起因
沖突是由於工作群體或個人，試圖滿足自身需要而使另一群體或個人受到挫折時的社會心理現象。企業內沖突表現為由於雙方的觀點、需要、慾望、利益和要求的不相容而引起的激烈爭斗。企業內部的沖突既可發生在個人與個人之間，也可發生在群體與群體之間。如：上下權力層次間的沖突，同一權力層次各部門之間的沖突，職能部門和一線班組之間的沖突等等。企業必須解決沖突從而避免不適當的壓力對員工或績效產生負面影響。
4、管理者對員工的期望不明確將增加員工的壓力，進而影響員工關系
員工需要知道管理者對他們的期望是什麼。員工不喜歡得到特別的驚喜。知道......>>
問題六：如何做好客服主管職責 客戶是上帝，同時也是長著兩條腿的人民幣...這是原則！
問題七：客服部主管如何管理客服人員 因為不知道你是什麼行業的客服部主管如何做好物業公司的客服主管 2009-10-29 16:13 1． 注重部門禮儀禮貌，提供公司良好的外部形象；
2． 維持良好的服務秩序，提供優質的顧客服務；
3． 提供信息，做好顧客與公司溝通的橋梁。
主要工作：
1． 每日檢查員工禮儀服飾；
2． 檢查員工的客服工作流程，確保服務質量；
3． 做好顧客投訴和接待工作；
4． 以身作則倡導「顧客至上」的經營理念，杜絕員工與顧客爭執現象；
5． 與 *** 職能部門協調、聯系，保證商場良好的外部環境；
6． 做好會員的招募和大宗顧客的拜訪；
7． 嚴格手推車的管理以及購物袋的售賣；
8． 指導贈品發放、顧客存包和退/換貨工作標准化作業； 9． 制定員工排班表，嚴格控管人事成本；
10． 負責安排員工專業知識的訓練及員工的業績考核；
11． 負責安排超市快訊的發放與追蹤，確保執行商場的各種促銷活動；
12． 指導提貨處工作按公司規范執行。
這個是物業公司的客服主管該做好的 借鑒一下吧
問題八：怎麼做好一個淘寶天貓客服主管 剛到新企業，但也不至於這樣。面試你的，沒有說你的工作職責和范圍嗎？那些客服應該都歸你管啊，客服沒有退款許可權，這個許可權你應該有啊。她們不跟你溝通，你找她們溝通，看怎麼樣才能把客服工作安排的更好。你跟運營主管也就是同事關系，各盡其職。有工作方面的需要，他不回復你，你就電話問。大家都是打工的，何必為難你呢？你要擺正你自己的心態，慢慢地處理好自己的人際關系。我開始來新公司也是這樣的。你加油
問題九：如何成為優秀 客服經理 1、建立和維護好客戶資料庫
在客服的職位上，由於主要是以處理客戶的投訴，根據客戶反饋的信息，建立好客戶的資料庫。作為客服經理，必須要維護好客戶的數據，因為4S店的推廣、促銷等等的活動，往往是以客戶的資料庫信息來進行市場的分析。資料庫信息能夠反映客戶的市場需求，以及也是售後部門做好市場調查的基礎。這些資料庫信息，還能夠幫助銷售部門了解市場的潛在消費需求。
2、做好跟蹤工作，分析客戶反饋信息。
客服經理通常會處理一些重大的投訴和其他的應急事件，在處理客戶投訴的過程中，肯定是需要具備一定的能力和客戶的溝通技巧。而最重要的還是在處理完投訴後，必須要做好客戶的跟蹤工作，可以向客戶詢問投訴處理的反饋意見。通過客戶的反饋信息，從而進行分析投訴的原因，以及制定出相關的客戶處理對策。
3、提高客戶滿意度
經過對客戶的投訴處理，維護客戶的資料庫信息，做好跟蹤的工作，分析客戶的反饋信息，以上這些工作的目的就是提高客戶的滿意度。我們知道，現在4S店都是在打服務戰，服務好每一個客戶，是客服經理的工作職責所在。因此，客服經理必須要在客戶服務上下足功夫。提高客戶的滿意度，不僅僅是滿足客戶的需求，還能提高4S店的品牌影響力。
4、學習新知識，不斷提高自身的技能。
客服經理應該在崗位上學習更多的業務知識，不斷提高自身的技能。市場在不斷的發展，每天處理的客戶問題都是日新月異，如何才能更好地去應付每天的客服工作，那就必須要去學習。一般來說，客服經理所需要具備的能力包括一定的管理能力，良好的溝通能力，靈活處理應急事件的能力，以及必須具備良好的服務意識。
④ 怎樣做好客服主管
問題一：怎樣做好一個客服主管？ 客服主管需要做些什麼？ 工作中，常聽到周圍的一些主管抱怨工作的繁忙，總有忙不完的事，總有加不完的班臘首，總有挨不完的罵，總有吵不完的架，等等諸多的抱怨。在這里，粗淺的談談如何做好一個主管。
一、專業能力
作為一個主管，你必須掌握一定的專業知識和專業能力，隨著你的管理職位的不斷提升，專業能力的重要性將逐漸減少。作為基層的主管，個人的專業能力將非常的重要，你要達到的程度是，能直接指導你的下屬的實務工作，能夠代理你下屬的實務工作。專業能力的來源無非是兩個方面：一是從書本中來，一是從實際工作中來。而實際工作中你需要向你的主管，你的同事，你的下屬去學習。「不恥下問」是每一個主管所應具備的態度。
二、管理能力
管理能力對於一個主管而言，與專業能力是相對應的，當你的職位需要的專業越多，相對而言，需要你的管理能力就越少。反之，當你的職位越高，管理能力要求就越高。管理能力是一項綜合能力，需要你的指揮能力，需要你的決斷能力，需要你的溝通攜局猛協調能力，需要你的專業能力，也需要你的工作分配能力，等等。管理能力來自書本，但更多的來自實踐，因此要提高你的管理能力，需要不斷的反思你的日常工作，用你的腦袋時常去回顧你的工作，總結你的工作。
三、溝通能力
所謂溝通，是指疏通彼此的意見。這種溝通包括兩個方面，跨部門間的溝通，本部門內的溝通（包括你的下屬你的同事和你的上級）。公司是一個整體，你所領導的部門是整體中的一分子，必然會與其他部門發生聯系，溝通也就必不可少。溝通的目的不是誰輸誰贏的問題，而是為了解決問題，解決問題的出發點是公司利益，部門利益服從公司利益。部門內的溝通也很重要，下屬工作中的問題，下屬的思想動態，甚至下屬生活上的問題，作為主管你需要了解和掌握，去指導，去協助，去關心。反之，對於你的主管，你也要主動去報告，報告也是一種溝通。
四、培養下屬的能力
作為一個主管，培養下屬是一項基本的，重要的工作。不管你所領導的單位有多大，你要牢記你所領導的單位是一個整體，要用團隊的力量解決問題。很多主管都不願將一些事交給下屬去做，理由也很充分。交給下屬做，要跟他講，講的時候還不一定明白，需要重復，然後還要復核，與其如此，還不如自己做來得快。但關鍵的問題是，如此發展下去，你將有永遠有忙不完的事，下屬永遠做那些你認為可以做好的事。讓下屬會做事，能做事，教會下屬做事，是主管的重要職責。一個部門的強弱，不是主管能力的強弱，而是所有下屬工作的強弱。綿羊可以領導一群獅子輕易地去打敗獅子領導的一群綿羊，作為主管，重要職責就是要將下屬訓練成獅子，而不需要將自己變成獅子。
五、工作判斷能力
所謂工作能力，個人以為，本質上就是一種工作的判斷能力，對於所有工作的人都非常的重要。培養一個人的判斷能力，首先要有率直的心胸，或者說是要有良好的道德品質，這是工作判斷的基礎。對於世事的對錯，才能有正確的判斷，才能明辨是非。其次，對於你所從事的工作，不管是大事，還是小事，該怎麼做，該如何做，該由誰做，作為一個主管，應該有清晰的判斷，或者說是決斷。其實工作的判斷能力是上述四辯橋項能力的一個綜合，主管能力的體現是其工作判斷能力的體現。
六、學習能力
當今的社會是學習型的社會，當今的企業也必須是學習型的企業，對於我們每個人也必須是學習型的主體。學習分兩種，一是書本學習，一是實踐學習，兩者應交替進行。你只有不停的學習，你才能更好的、更快的進步，才能跟上趕上社會的發展。走上社會的我們，要完全主動的去學習，視學習為一種習慣，為生活的一種常態。學習應該是廣泛的，專業的，管理的，經營的，生活的，休閑的，各種各樣，都是一種學習。未來人與人之間的競爭，不是你過去......>>
問題二：怎樣做好一個客服主管 客服聽起來很簡單，感覺像維護下客戶，處理下客戶問題等等，但是真正意義上做好一個客服難度還是很大的。
首先你要具有良好的心態，這個聽起來很虛但是確實真正需要，你每天要處理很多問題，投訴甚至是無理取鬧，這樣沒有良好的心態是不行的。
其次你必須有完善的條理性去處理問題，分清輕重緩急，為了保證質量你可以把事情分為，緊急的，不緊急的，重要的，不重要的，然後逐步搭配處理，當然你做主管的，少不了管理，那麼作為管理者，你需要給手下做每日的任務追蹤，問題分析，適當的進行激勵培訓，知識培訓，設立適當的獎懲機制都能有效的做好並完善日常工作。
問題三：如何做好客服部主管與管理者 1.明確部門的總體任務有哪些；
2.根據部門人員情況，進行合理的分工；
3.做好內部協調和外部聯絡工作；
4.做好內部團隊激勵工作；
5.根據公平公正原則進行績效考核；
……
還有很多，不一一細說了。祝你工作愉快！
問題四：如何做好客服主管職責 客戶是上帝，同時也是長著兩條腿的人民幣...這是原則！
問題五：怎麼樣做好一名客服部主管 部門管理
以愚數十年的管理經驗，要做一個讓人心服口服的部門管理者必須具備以下五要俯，：1、能力強，有威信。2、品德好，樂助人。3、能吃苦，做榜樣。4、有鐵桿（骨幹），能呼應。5、善溝通，互信任。
當然還有常規的部門管理要領：1)、辦事要公道。辦事要公道說起來容易，但做起來卻非常難。我國由於過去長期受傳統的小農經濟和計劃經濟的影響，公平常常被錯當成平均主義，所以需要基層管理者在分配工作中做到辦事公道，獎罰分明，分配利益時也要做到公道，只有這樣才能夠服眾。 2)、關心部下。缺乏對員工在工作、生活上的關心和了解，員工自然也會不滿意你。 3)、目標明確。目標明確是做領導的一個最重要和最起碼的前提。作為一個基層管理者，目標也應非常明確，否則就純粹是一個糊塗官。 4)、准確發布命令。作為一線的指揮者，發布命令的准確程度應像機場上的管制員給飛行員發布命令一樣的准確，否則容易產生歧義，在命令的傳播過程中必然會出現這樣或那樣的失誤，造成工作中的事故。 5)、及時指導。工作中，下屬總是希望自己能時常得到上司的及時指導，因為上司的及時指導就是對下屬的關注和培訓。 6)、需要榮譽。作為基層管理者還應做到非常慷慨地把榮譽和獎金分給大家，你部下的勞動模範越多，你的工作就能做得越好。
問題六：如何做好客服經理 熟知本職工作職責。客戶經理具有開拓市場, 推銷信貸產品、協調平衡、分析市場、收集信息、引導客戶、提供服務, 同時根據不同的區域、不同的客戶、市場還有多少潛力可挖, 進行市場細分, 從中得到正確的結論和充分的理由, 從而為制定貸款營銷目標提供可靠的依據和基礎條件,在分析市場動態, 了解不同的消費群體的基礎上, 制定出一系列符合其自身發展的信貸營銷目標。客戶經理只有熟知、掌握本職工作才能在走訪客戶中有重點, 有章次的展開工作。對工作要滿腔熱情。我們所從事的行業屬於服務業，在服務行業中, 我們要求做到五心(熱心、耐心、愛心、恆心、細心),客戶經理更要做到以情溝通。當然, 人是有情感的, 生活中難免會遇到不順心的事, 工作中會遇到挫折和誤解, 但不管心情如何, 在走訪客戶時, 就要投人滿腔熱情, 不能讓不愉快的心情, 影響自己的工作。作為客戶經理我們要明白客戶才是我們的財富, 不管遇到什麼事, 要調整自己的心情, 用真誠、寬容、平和的心態對待工作和生活, 只有心情順了, 思想通了, 熱情就有了, 我們就會發自內心真誠的熱愛工作, 熱愛公司, 熱愛客戶,工作起來, 才能產生源源不斷的動力。加強業務知識學習。客戶經理重要的是學習, 了解公司的發展方向, 掌握公司不同階段出台的各項政策、方針。把公司發展的方向吃准、吃透, 才能在工作中不偏離方向, 才能在走訪中去化解客戶的不滿，也能在走訪中結識更多優質客戶群體。做好市場分析及營銷技巧。客戶經理必須有市場分析能力和掌握一定的營銷技巧, 客戶經理要通過當天的走訪情況, 了解的信息, 向客戶介紹產品的感受中, 去梳理、去細分, 發現問題就是創新的源泉, 能解決了問題就是在工作中創新, 成功的經驗和失敗的教訓在哪裡, 只有認真去分析市場, 找出原因, 發現問題, 找出解決問題的辦法, 才能制定出一系列營銷措施, 最終達到目的。所謂營銷技巧並沒有固定的模式, 只有在工作中去摸索、發現, 客戶經理要學會以輕松幽默的閑聊作為接近商戶的手段, 在營銷環境多變的情況下,往往需要反復交談宣傳, 才能讓客戶認可我行信貸產品。 所以客戶經理往往需要不厭其煩地與客戶接觸,在不斷重復的過程中創新工作方法, 引起客戶的興趣。加強交流和協調。客戶經理完成一天的走訪工作要及時列出下一步的工作計劃。針對走訪的客戶群，可區別分析。進行市場細分之後，再制定詳細的營銷方案，逐個交流。在新時代市場條件下,從我們實際情況出發，提高業務素質和技能
問題七：如何從客服專員升職到客服主管 1.基礎-做好本職工作不管你是做什麼的，首先最基礎的就是做好你的本職工作，讓你的能力得到公司領導的認可，讓你自己非常熟練的掌握這份工作。在這個時候你不要總想著升職加薪，首先你得打好這個基礎，因為有了它你才能更上一層樓。所以這個時候你需要耐心，專心，還有虛心，耐心處理工作中遇到的問題，專心做好你的本職工作，不要心無旁騖，虛心請教別人，將別人的經驗轉化為自己的知識。2.進階-學習這個時候你可能對工作比較熟練了，每天上班都比較輕松，不像剛開始那樣遇到問題還不知道從何下手解決，這個時候你基本上形成了一套自己解決問題的思維和方法。工作對你來說不再是很困難的一件事，這個時候你就需要進步，而進步的唯一方法就是學習。說到學習，這里又有一些比較細節方面要注意，比如學什麼？怎麼學？這個時候就需要你先制定好你的職業規劃。如果你是想在目前這個崗位上繼續往上發展，那你就需要先弄清楚這個崗位上升的曲線，以及每個崗位都需要具備的技術和能力，就比如客服，首先你肯定是從客服專員做起，可能中間會經過客服助理，然後上升到客服主管，再到客服經理，依次往上，那你首先要清楚每個崗位他都需要你具備什麼樣的能力才可以勝任，然後你就朝著這個方向去學習各方面的技巧，為你的升職做准備。個人認為可以多學習你的上司是怎麼樣的處理思維和方式。A是一家公司的客服專員，當初是在廣州客服招聘會上成功面試得到這份工作，來此公司也有2年的時間，雖然公司主管一職在變化，但她一直沒升上去，原因就是因為她一直止步不前，因為沒有給自己定下目標和學習，所以雖然對於手上的工作都處理得不錯，但是卻沒有上升的空間。其實很多時候我們都需要自己有個清晰的思路，知道自己要干什麼，要怎麼做。這樣你才能有進步，就像我之前說的，即使你的起點可能比別人低一點，但是只要你有正確的目標並付之實踐，那就一定會有進步。雖然客服專員不需要什麼高深的技術，但只要你做得好，一樣有著非常好的前景，如果你有志從事此行業，請您進入這里尋找屬於你的機會，百才招聘網給你提升了海量的機會。。
問題八：淘寶客服主管工作職責有哪些？怎麼樣才能做好它 10分 1、銷售管理： 帶領客服團隊完成銷售業績，負責銷售目標的分解、落實；
2、團隊管理： 負責客服團隊的日常管理、監督、指導、培訓和評估；制定客戶服務規范、流程和制度； 完善客戶常見問題反饋及解決流程；全方位優化客戶服務質量。
3、客服培訓： 制定客服培訓計劃並組織落實，通過培訓不斷提高客服人員的業務技能；對售後客服人員（退換貨、退款、查件）的工作組織和技能指導。
4、客戶管理： 管理客戶檔案，建立客戶關系維護相關辦法；利用旺旺群、幫派、論壇等工具向客戶發送促銷及新品信息；維護客戶關系，增加客戶粘度；
5、服務管理：建立並優化企業獨有的服務准則，包括售前、售中和售後服務，並致力於推動和監督准則的良好執行；
6、店鋪日常操作的維護和管理： 關注店鋪交流區及留言回復；關注售前客服的訂單有效性和每日完成業績；關注售後每日的退換貨、退款及各項售後問題處理；及時關注淘寶動態、規則及活動，為店鋪發展提供合理化建議；在論壇發貼及回復，增加店鋪點擊率；跟進分析報表數據，優化服務流程提高轉化率。協助上級主管處理店鋪其它事務；參與經營推廣活動的制定和執行。
問題九：客服部主管如何管理客服人員 因為不知道你是什麼行業的客服部主管如何做好物業公司的客服主管 2009-10-29 16:13 1． 注重部門禮儀禮貌，提供公司良好的外部形象；
2． 維持良好的服務秩序，提供優質的顧客服務；
3． 提供信息，做好顧客與公司溝通的橋梁。
主要工作：
1． 每日檢查員工禮儀服飾；
2． 檢查員工的客服工作流程，確保服務質量；
3． 做好顧客投訴和接待工作；
4． 以身作則倡導「顧客至上」的經營理念，杜絕員工與顧客爭執現象；
5． 與 *** 職能部門協調、聯系，保證商場良好的外部環境；
6． 做好會員的招募和大宗顧客的拜訪；
7． 嚴格手推車的管理以及購物袋的售賣；
8． 指導贈品發放、顧客存包和退/換貨工作標准化作業； 9． 制定員工排班表，嚴格控管人事成本；
10． 負責安排員工專業知識的訓練及員工的業績考核；
11． 負責安排超市快訊的發放與追蹤，確保執行商場的各種促銷活動；
12． 指導提貨處工作按公司規范執行。
這個是物業公司的客服主管該做好的 借鑒一下吧
問題十：怎麼做好一個淘寶天貓客服主管 剛到新企業，但也不至於這樣。面試你的，沒有說你的工作職責和范圍嗎？那些客服應該都歸你管啊，客服沒有退款許可權，這個許可權你應該有啊。她們不跟你溝通，你找她們溝通，看怎麼樣才能把客服工作安排的更好。你跟運營主管也就是同事關系，各盡其職。有工作方面的需要，他不回復你，你就電話問。大家都是打工的，何必為難你呢？你要擺正你自己的心態，慢慢地處理好自己的人際關系。我開始來新公司也是這樣的。你加油
⑤ 客服部主管如何管理客服人員
因為不知道你是什麼行業的客服部主管如何做好物業公司的客服主管 2009-10-29 16:13 1． 注重部門禮儀禮貌，提供公司良好的外部形象；
2． 維持良好的服務秩序，提供優質的顧客服務；
3． 提供信息，做好顧客與公司溝通的橋梁。
主要工作：
1． 每日檢查員工禮儀服飾；
2． 檢查員工的客服工作流程，確保服務質量；
3． 做好顧客投訴和接待工作；
4． 以輪模身作則倡導「顧客至上」的經營理念，杜絕員工與顧客爭執現象；
5． 與政府職能部門協調、聯系，保證商場良好的外部環境；
6． 做好會員的招募和大宗顧客的拜訪；
7． 嚴格手推車的管理以及購物袋的售賣；
8． 指導贈品發放、顧客存包和退/換貨工作標准化作業；
9． 制定員工排班表，嚴格控管人事成猜卜本；
10． 負責安排員工專業知識的訓練及員工的業績考核；
11． 負責安排超市快訊的發放穗桐穗與追蹤，確保執行商場的各種促銷活動；
12． 指導提貨處工作按公司規范執行。
這個是物業公司的客服主管該做好的 借鑒一下吧
⑥ 如何管理好客服團隊
管理好客服團隊並不簡單，如何管理好客服團隊呢?下面我和大家支招，歡迎閱讀參考!
如何管理好客服團隊
如何帶好隊伍
這個問題困擾了我很長的時間。
我試著從不同公司的制度上借鑒，也從情感管理等不同的方面借鑒，但發現效果都不好。後來借鑒了一些其它領域的經驗，反而取得了比較好的效果。
第一，一個團隊最重要的是氛圍，一個向上的氛圍，一個充滿鬥志派毀的氛圍是非常重要的
大家從剛剛畢業的青澀到打拚幾年後對社會的了解，一定會認識到一句話，「形式比人強」，好的環境好的氛圍遠遠比一個人艱難困苦掙扎堅持重要。大家可以設想，一個大家爭先恐後去戰斗的團隊和在一個士氣低迷牢騷滿天下的團隊，哪個團隊里的個人更容易勝利?
那麼作為一個團隊的帶頭人，如何創造出好的氛圍來呢。一個是需要有制度，簡單明了易於執行的制度，這個制度就是針對團隊目前最需要解決的問題而設立的，比如團隊初創時期什麼問題最總要?大家背景不同，資歷不同，這個時候需要的就是用嚴格的制度規范大家，把以前不同的東西用嚴格的制度過濾掉。而且這個時候的嚴厲可以給大家以壓力，如果初進一個公司就對該公司的制度沒有敬畏感那麼很難想像這個公司的團隊會號令嚴明。所以，初期的隊伍我會以嚴治軍，以猛治軍。不同時期不同市場環境的隊伍都要有不同的制度。所以不要照搬別人的制度，那些都是別的公司特定的時期特定的市場特定的競爭環境里產生的，未必適合你。
如果制定了適合你的制度後，肯定會對如何執行這些制度產生困惑，因為如果嚴厲無情的執行，會很容易傷害這個團隊里成員的自尊，有時候會起到大家的抵觸心理，但如果不嚴格執行，那這個制度就流於空談，制定何用?
塵輪備其實執行制度是有方法的，這個方法可以用「外圓內方」來概括，實施起來就是制度必須執行，絲毫沒有偏差的執行，但要講究方法，比如我這里實行遲到罰款制度，我第一處罰的就是公司的老總，而且這次處罰多多少少有些我設計好的計劃在里。這樣，大家對這個制度立刻就有了敬畏感，誰再遲到都會立即自覺地交罰款，這個時候你桐雀不妨開個玩笑，說某某同志在為大家的聚餐做貢獻之類，這樣，制度執行了也不傷害同事的自尊。大家對於執行制度還要記住「揚善於公庭，規過於私室」。有的處罰要在第一次第二次違反制度的時候單獨談談，給予處罰，如果有錯不改，已經在整個隊伍里造成不好的影響了才要大張旗鼓的去宣布不處罰，但要記住，這樣處罰的時候你往往要做好下一步的准備了。
中央台的`一句經典廣告我很欣賞：「心有多大，舞台就有多大」，做團隊長，就是都有著要縱橫天下的志向，否則很容易淪落。所以你如果做為一個團隊的帶頭人，那麼你給出這個團隊的目標，並且量化實施的時間，並努力去實現它。給目標切忌畫餅，現在畫餅的企業太多了，每個員工都會見怪不怪，所以團隊的領頭人不要自以為聰明地去畫餅，不要藐視大家的智商，如果你隨意取畫餅，那麼我認為你的人品有問題。所以這個目標和整個團隊成員的利益是密切相關的，大家每走一步，都會看到自己經濟上的回報，也會看到自己能力的提升。想想看，這樣的團隊怎麼不會士氣如虹?有目標的人才會有內在的動力，才會時刻自己激勵自己。所以目標，這個是重中之重。
如何做好客服團隊的情緒管理
1. 發泄
人的情緒容易受到多種因素的影響，不可能一天到晚都是好情緒。心理學專家給的建議是在盡可能將所有的情緒都發泄出來，千萬不要郁結在心裡。可以找好友聊聊天，或者去看喜劇電影開懷大笑一番或者悲情電影大哭一場等。當然， 盡量不要在工作場所發泄。
2.喝水
人在憤怒生氣的時候，容易口乾舌燥，此時多喝一些溫開水，有助於平和心態，冷靜下來，很多事就看開了。
3.深呼吸
深呼吸可以吸入體內更多的氧氣，幫助大腦清醒，揮散郁悶，神清氣爽。
4.看看窗外的綠色
綠顏色的事物有愉悅身心的作用，還可以減輕電腦對視力的傷害。
5.休息
心理壓力的積累和工作疲勞會使情緒處於低谷之中，此時應該適當休息和調整身心，五分鍾的小憩或聽著音樂散散步都非常有幫助。
⑦ 客服主管如何管理團隊
客服部都會將服務質量列為業績考核的重點，那麼客服主管，應該如何確保自己的團隊，自己的員工具備服務意識呢。
一、統一思路、營造氛圍。開會、動員如果你的團隊，面臨服務質量有待提高，那麼將你的目標傳遞給員工，而且，這個目標一定要將量化出來，可以通過召開一個專門會議，傳達量化指標，落實到位。
在召開會議之前，先將近期的數據，以及建議改善的目標，可以做的措施列出來，輔助向員工說明團隊近期的形勢、公司的要求，讓員工從思想層面重視起來。對團隊員工在這個特殊時期提出服務質量的要求，最好要有具體可衡量的數字，如客戶的滿意度、轉化率、應答時間等。
客服主管要在平時在會議中多向員工傳達 「尊重客戶、禮貌全方位服務」的工作思想，一旦你指明方向後，有了統一的目標之後，團隊就不致盲目作戰，人與人之間的情緒是可以相互傳染的，無論是積極、還是消極的，主要取決於團隊的領頭羊如何去營造氛圍。
二、確保措施的實施。學習、案例教學、督促、考核光有滿腔的熱情還不夠，只有落地實施的舉措，才能確保目標的達成。
在樹立好目標之後，要告訴員工，在達成目標之前，我們的短板在哪裡，員工可以在哪一方面去加強，對於一些存在的問題，我們可以如何做，將這些措施全部列下來，將它貫徹到平時的工作中，指引員工往前走。
一線團隊的主管，如何做才能確保措施的落地實施呢。
1)定期開展培訓與學習和員工一起參與客服專業的培訓、學習，對於培訓中發現存在的問題，及時確認後給予員工確定的答案，避免錯誤的答案誤導員工；
2)情景模擬有些服務的口徑過於書面化，不適合員工和客戶溝通，建議可以讓員工與員工之間分別扮演客戶和客服的角色，真實的場景再現，可以加深員工的印象，而提前的演練，更能提前發現問題。
3)日常事務的跟進通過平台後台數據，了解團隊成員的工作情況，抽查客服與客戶的聊天記錄，對客服服務進行績效考核，面對面測試和指導、培訓需要改善服務質量的員工，收效甚佳。
主管也要控制好員工的期望值，要讓員工學會利用自己的知識，獨立解決問題，擺脫過度依賴主管的心理。
三、人性關懷。輕松關懷不是單獨喊口號，而是要落實到行動中。一般從業多年的客服，均有一定的情緒自我修復能力，當然不排除個別較激動的員工短期無法調整，主管可讓員工適當休息調節心情，了解下屬產生情緒的症結，相應去安撫客服的情緒。
如果一個團隊的服務質量出現下滑的情況，對於重視服務的員工，直接的影響就是壓力劇增，這個時候，當然不能再有上一級過多的壓力來影響
客服，雖然客服主管雖然要背負一定的考核壓力，但要盡量將壓力化為動力，多給員工鼓勵，少給壓力，相信你的誠意以及付出，員工是能感受到的，假以時日，數據會有大的提升的。
四、樹立典範。表揚如果你想讓團隊的員工重視什麼事情，你就大力表揚在這件事上表現優秀的員工，其他人就知道怎麼做，才是團隊重視的。對於服務質量提升期間表現優秀的員工，如被客戶表揚、請不要放棄表揚他們的機會，這種正面的表率，會讓受揚的員工受到鼓勵，其他成員也會自覺向這個標准看齊，這就是「標兵」的示範作用。
五、及時反饋。主動溝通即使一個客服再怎麼專業，也會遇到解決不了的問題。主管要鼓勵員工主動反饋，一旦接到員工的反饋，主管要及時客服溝通，便於及時給出處理方案。