① 客戶關系管理和維護怎麼做
CRM幫助企業做好客戶關系管理和維護
現在市場競爭越來越激烈，客戶資源相對也越來越少，每一個客戶資源，都是極其重要的，企業要做到不流失一個客戶，不放過任何的業務機會。所以，對客戶的管理和維系就顯得十分重要。
藉助CRM系統，可以幫助企業做到以下幾點：
1.管理客戶資料，幫助開發客戶
隨著企業的不斷發展和壯大，客戶數量也會不斷的增長，如果客戶資料的管理不當，就可能會導致信息混亂，而使用CRM系統就可以幫助企業更好的管理這些客戶的資料。
CRM系統中擁有強大的自動化管理的能力，可以詳細記錄客戶的信息，包括姓名、性別、職業、地址、電話、聯系人、訂單記錄、瀏覽情況，銷售業務等具體的信息，避免了客戶信息的混亂，提高了客戶管理的效率。而且這些資料都可以根據情況進行更改和補充，隨時隨地更新客戶的信息，保證對客戶了解的全面性，從而更好地促進成交。
2.劃分客戶群體，分析客戶價值
在銷售人員與客戶接觸過程中，可以藉助數據化管理平台對客戶跟進階段進行劃分，比如對產品有一方面需求，但不是必須需要的客戶，可以歸為潛在客戶；對產品特別需要，但在猶豫對比的客戶，可以歸為目標客戶等等。針對不同類型客戶，提供不同的服務以及營銷手段，提高成交率。
企業也可以根據系統中記錄的客戶消費，確定客戶的價值，將客戶貼上不同的標簽，比如將客戶分為高價值客戶、低價值客戶、中間客戶。在有新品上架或者企業推出促銷活動時，然後根據其購買的產品與新產品的相關性來判斷是否推送新品介紹。當用戶對新品表示感興趣的時候，企業也可適當推出一定的優惠政策，促使客戶購買。
3.定期回訪客戶，獲得客戶信任
優質的產品是吸引客戶和留住客戶的重要因素，但差異化的服務是使企業能夠在市場競爭中脫穎而出和保持長盛不衰的關鍵。客戶成交並不代表著業務結束，企業要做到差異化的服務，讓每一個客戶都可以持續不斷地為企業創造更多的價值。
CRM可以協助企業人員進行定期回訪老客戶，提高老客戶滿意度。一方面促成二次銷售或傳播正面的企業口碑；另一方面重視客戶的售後反饋有利於改進產品和服務。
CRM系統可以設置周期性提醒，定期回訪老客戶，詢問客戶對產品的使用情況，收集客戶反饋，及時做好產品的優化；也可以設置節日生日提醒，讓相關人員給客戶及時送上祝福，提高客戶滿意度。
CRM可以幫助企業將客戶資料進行系統的分類並做好歸檔，在充分了解顧客的基礎上為其提供針對性的服務，並提供持續不斷地客戶關懷，獲得客戶信任，提高客戶黏性，充分挖掘每一個客戶的價值，讓他們為企業創造更多的效益。
② 進行客戶關系管理的方法
進行客戶關系管理的方法
客戶難搞定，我覺得主要原因不在於客戶，而在於市場經理的思路，思路影響方向，策略決定結果，要想和客戶良性發展，必須先明白什麼是你的客戶，要對客戶做全面的分析，包括客戶家庭、職業、收入、人脈關系、資金狀況、性格特徵等等。
一、客戶管理的重要性分析
1、客戶是連接企業和市場的橋梁，品牌要和消費者產生互動，就必須要通過這一通路，路長了會增加品牌的互動成本，成本卻終會由消費者來買單，所以路長了黑夜不好走。許多企業轉變思路，不斷縮短通路，節約成本，不斷開始向消費者靠近;
2、從傳統思維和互聯網思維來說，對待客戶的方式也不太一樣，傳統思維重在單向傳播、對客戶來說是被動式的，而互聯網思維是多向互動、雙向傳播交流。兩者相比而言後者更符合當下互聯網思維這種思維、更貼近客戶。所以從這個點來說和客戶的對稱交流關繫到公司政策、制度、營銷推廣等的執行，直接影響品牌在當地的影響力;
3、客戶滿意度影響客戶忠誠度。每項工作的執行要堅持以客戶為中心的思維，多換位思考，客戶的滿意度就在於客戶預期和現實的差距，滿意度制約忠誠度。
二、如何進行客戶關系管理
上述我從渠道、信息傳播、客戶滿意度三個方面闡述了客戶管理對企業的重要性，在此我們要先理解這裡面的三個名詞：客戶、關系、管理。我們管理的'“客戶”是誰?我們與客戶的“關系”要怎麼處理?應該怎樣“管理”客戶關系?
1、客戶分析
客戶分析的第一步：搜集整理客戶資料。搜集整理客戶資料是一切工作的基礎，這就好比做營銷策劃之前先要市場調研，先調研再決策。客戶資料主要包括三大內容：基礎資伏悶料、客戶特徵、業務狀況。基礎資料是客戶家庭背景、職業、性格偏好度、年收入、資金狀況、受教育程度、人脈關系等;客戶特徵主要指客戶為人處事及經營管理水平;業務狀況指客戶資金實力、現有的成本預算和控制、銷售現狀、成本收回情況等;
客戶分析的第二步：根據對客戶的了解以及客戶銷量、客戶潛力等評定因素我將客戶分為abc三類，給予不同程度的政策支持與運營支持，集中資源扶持客戶由小做大，又大做強，保證客戶持續發展，以確保公司的持續發展，最終實現公司戰略目標。
客戶分類 客戶對象
a類客戶代理商及年銷量前20%加盟商
b類客戶銷量兩年持續增長10%、配合度高、忠誠度高的客戶
c類客戶其他客戶
客戶三級分類為客戶管理工作明確了方向，使得市場經理能夠有的放矢，突出重點，靈活運用相應策略。
2、如何維護好客戶：做生意先做朋友
現如今做生意關系很重要，好關系意味著信任、安全、資源共享，好關系也能消除誤會、降低客戶的負面情緒。
如何維護好客戶關系呢?我認為主要從下面四個方面進行：
(1)交心：增進互信。做市場經理這么多年，對信任我深有感觸，沒有客戶的信任，就沒有後續一切工作的開展，當然後續工作的順利進行能提高客戶的信任度，所以要懂得先和客戶交心，尋找共同點缺掘彎或契合點，以達到情感的共振，降低客戶的戒備心。我原先有一加盟客戶，起初對我很有戒備心，後來有一天晚上我打電話給他，主要是詢散灶問當天的銷售情況，聽他說一連幾天銷售都不佳，話語中夾雜著一絲絲的負面情緒，我認真聽完了他的“發泄”，沒有打斷他，然後耐心幫他分析原因，主要問題還是營銷推廣沒有做到位，好產品需要大家來體驗後才能有好的口碑以及宣傳，第二天我直接奔向他那兒，一起策劃活動宣傳事宜。這件事後我明顯感覺他對我的態度有了很大的轉變，時常還約出來一起喝酒嘮嗑，彼此說一些朋友間的私話，慢慢的他對我已經完全沒有了原先的態度，平常公司的促銷活動他也能積極執行。因此，要把握好客戶的現實情況，真心對待，靈活處之。
(2)把脈：發現問題、分析問題、解決問題。要做好客戶拜訪工作，計劃安排好客戶全年、每季度、每月的拜訪工作，制定好最佳的拜訪路線，明確拜訪目標和目的。首先要聆聽，聽客戶表達的主要問題，其次要尋找問題，發現客戶沒有意識到的問題，第三就是解決這些問題。快速、順暢的解決方案能夠進一步提高客戶的信任度及滿意度。當然解決問題的方法有很多種，這涉及到市場經理的個人能力、方式、經驗等，這就需要市場經理不斷提高、磨練自身本領，打鐵還需自身硬!
(3)公司制度和新政策、營銷推廣方案、促銷活動安排等的傳達。有了前幾步的鋪墊，這一步相對來說比較容易，但還是要注意好方法，比如營銷推廣的執行還需要客戶的配合，包括宣傳、人員等，所以要幫客戶核算本次活動的成本、活動預算、預期效果、物料折扣和毛利等，要讓客戶學會衡量這個推廣所帶來的品牌影響力、利潤、成本之間的關系。
(4)探尋客戶做大做強之道。大客戶剛開始也是從小客戶做起的，要甄別好客戶，判斷客戶的潛力，幫助有潛力的客戶做大做強。在客戶不斷擴大的同時，要幫客戶理清思路，明確戰略重點。我在a市有一客戶，剛開始也是加盟的小客戶，他加盟的根本原因也是看好這一品牌在當地的發展潛力。經過兩年的積累，他的店鋪在當地已是小有名氣，但同時他似乎遇到了瓶頸期，不知該如何擴大規模。我詳細調研了a市的消費現狀、競爭品牌、銷售渠道等，發現在當地b商超人氣很旺，同時商超裡面競爭品牌很少，我建議說讓他進駐b商超，拓展銷售渠道，佔領品牌在商超的優先地位。在進駐b商超的第二年，該專櫃銷量已躍居商超同類競爭品牌第三位。第三年他用同樣的方式進駐a市下面的c縣城的d商超，生意繼續擴大。
3、客戶管理的幾大創新
客戶管理工作不是一成不變的，而是要動態管理、靈活管理，對特殊客戶要派專人負責。下面的三個客戶管理的創新切入點是我一同行文章里的觀點，很是認同，希望也能夠給讀者一絲啟發：服務當先、增值為本、關系至上。
;③ 客戶關系管理的主要步驟
1．確立業務計劃
企業在考慮部署客戶關系管理(CRM)方案之前，首先確定利用這一新系統實現的具體的生意目標，例如提高客戶滿意度、縮短產品銷售周期以及增加合同的成交率等。即企業應了解這一系統的價值。
2．建立CRM員工隊伍
為成功地實現CRM方案，管理者還須對企業業務進行統籌考慮，並建立一支有效的員工隊伍。每一準備使用這一銷售系統方案的部門均需選出一名代表加入該員工隊伍。
3．評估銷售、服務過程
在評估一個CRM方案的可行性之前，使用者需多花費一些時間，詳細規劃和分析自身具體業務流程。為此，需廣泛地徵求員工意見，了解他們對銷售、服務過程的理解和需求；確保企業高層管理人員的參與，以確立最佳方案。
4．明確實際需求
充分了解企業的業務運作情況後，接下來需從銷售和服務人員的角度出發，確定其所需功能，並令最終使用者尋找出對其有益的及其所希望使用的功能。就產品的銷售而言，企業中存在著兩大用戶群：銷售管理人員和銷售人員賀鋒搭。其中，銷售管理人員感興趣於市場預測、銷售渠道管理以及銷售報告的提交；而銷售人員則希望迅速生成精確的銷售額和銷售建議、產基消品目錄以及客戶資料等。
5．選擇供應商
確保所選擇的供應商對你的企業所要解決的問題有充分的理解。了解其方案可以提供的功能及應如何使用其CRM方案。確保該供應商所提交的每一軟、硬設施都具有詳盡的文字說明。
6．禪拿開發與部署
CRM方案的設計，需要企業與供應商兩個方面的共同努力。為使這一方案得以迅速實現，企業應先部署那些當前最為需要的功能，然後再分階段不斷向其中添加新功能。其中，應優先考慮使用這一系統的員工的需求，並針對某一用戶群對這一系統進行測試。另外，企 業還應針對其CRM方案確立相應的培訓計劃。
考慮因素
中小企業在CRM應用上投入的年度開支總和並不比大型企業遜色，不過對大部分中小企業而言，選擇到性價比高、功能實用的解決方案也不是一件輕松的任務。
如果你所在的中小企業正在評估CRM應用，那麼建議在進行采購決策之前，應以符合公司規模與商業要求為准繩，並結合以下六大因素進行考慮。 許多中小企業的預算都不寬裕，因此在尋找解決方案時的重點是求取價格與功能之間的平衡。
在開始與廠商接洽之前，先判別你能負擔的預算范圍。只有那些能夠提供你的企業所需的功能，並且報價在你預算范圍內的產品廠商，才能被列入你的備選名單。不要受到銷售代表的左右而去選擇更高級的CRM應用而導致預算大幅超支，其實很多功能你的企業未必用得到。
3. 要考慮到IT資源
實施CRM應用將會給你的IT團隊施加多大的壓力?你是否有足夠的人手來執行和維護?他們是否有適當的技能，或接受過充分的培訓來支持項目展開?
如果以上問題的答案都是否定的，那麼預置型的CRM應用或許就不適合你的公司。你可以轉而考慮託管或按需應用型CRM，最小化IT團隊所要面對的負擔。 自己開發客戶關系管理更能夠滿足自身要求，還可以隨時升級、維護，可控性強，能避免上當受騙，但實際上呢？
首先，客戶關系管理系統已經涉及到越來越多的學科技術，包括計算機、通信、網路、管理與行為、多媒體、資料庫、圖形圖像等等，是一個需要綜合各種人才的團隊工程，一個或者幾個普通程序員已經很難做好
其次，單位內部的程序員受行業和職位限制，無法掌握最新的管理理念及其發展趨勢，往往只能對市面上的CRM系統和自己單位的辦公流程進行簡單模仿和克隆，不能夠真正實現提升管理水平的目的
再次，頻繁調整客戶關系管理系統會嚴重影響員工的快速掌握和正常使用，延長融合期
最後，開發客戶關系管理系統需要耗費大量的人力、物力、財力、管理、時間成本，不可控因素很多，綜合費用最低也要幾萬元，很多都要數十萬元，顯然得不償失。
因此除了個別特大型企業和敏感性單位，建議普通企業不必自己開發，選擇一些成熟的CRM比較合適。
④ 如何進行客戶關系管理
第一點：轉變觀念，充分認識客戶關系管理的重要性
要實施客戶關系管理，企業管理者首先要高度重視並給予支持，改變傳統的管理觀念。企業各部門之間要實現客戶信息共享，全體員工要摒棄陳舊的經營模式，樹立“以客戶為中心”的思想，加強信息化技術培訓，使員工具備與客戶建立相互認同感的能力。特別建議：企業設立新的'業務流程和組織架構，建立以客戶滿意度為衡量的業務員考核和激勵機制。
第二點：構建企業文化，健全客戶管理體系
企業文化是一家企業長期發展形成的價值觀、信念、原則、經營方式，是全體員工的思想作風和行為規范。客戶關系管理是企業整體業務流程的體現，是企業與外界市場聯系，與客戶接觸的“眼睛和耳朵”。這就需要企業以客戶關系為重點打造自身的企業文化體系，形成全新的商業戰略思維。同時，企業需探索一套健全的管理體系，這是成功實施客戶關系管理的重要保障。
第三點：處理好技術和人的關系
CRM系統不單單是一項技術，還是技術與管理之間的融合，因此，企業要培養一支熟練操作系統的橋扒員工隊伍，確保在信息技術上能為客戶關鉛爛系的建立提供人力保障。
所以選擇一款適合企業的管理系統尤為重要，百會CRM的銷售自動化能幫您和您的團隊提高銷售業績，線索、客戶、聯系人、商機、銷售預測、任務和活動，使您的銷售行為更加自動化，監督銷售過程，更短時間達成更多交易。
第四點：整合營銷模式，提高客戶忠誠度
企業需從客戶關系管理的理念出發形成一套戰略思維，並滲透到營銷的各個環節，產品的設計、渠道開發、價格制定、促銷策略都應體現想客戶所想，為客戶創造更高的價值。在這樣的營銷模式下，能與消費者、供應商、分銷商、政府等公眾發生良性互動，提供給客戶比競爭者更具吸引力的產品或服務，從而提高客戶的滿意度和忠誠度。
客戶管理是企業利潤的源泉，每個企業都希望與客戶保持良好的，親密的朋友關系，因為這關系著企業的生存與發展。對於企業來說，客戶關系管理理敏激昌論與信息技術的完美結合，能更好的幫助企業打造屬於自己的忠誠客戶群體。
⑤ 如何加強客戶關系管理
如何加強客戶關系管理
客戶關系是指企業為達到其經營目標，主動與客戶建立起的某種聯系。這種聯系可能是單純的交易關系，也可能是通訊聯系，也可能是為客戶提供一種特拍汪殊的接觸機會，還可能是為雙方利益而形成某種買賣合同或聯盟關系。我下面為你整理了關於如何加強客戶關系管理的文章，希望對你有所幫助。
一制定增進客戶關系的工作目標
確定增進客戶關系目標，系統評價客戶對公司的價值和貢獻，評價客戶關系人對公司的價值
1、確定客戶關系關鍵人員定位
2、確定要跟蹤的客戶項目名稱列表
3、根據公司資源和核心能力，確定為客戶提供的產品、技術和服務內容範圍
4、根據公司競爭態勢，明確企業要達到的市場排名和市場份額
5、確定市場的投入產出經濟指標估算
二選擇增進客戶的關系的工作任務
根據增進客戶關系的工作目標，透過系列客 戶關懷行動和其他針對客戶的個性化服務措施，讓客戶充分了解公司對客戶的價值和貢獻
1、根據不同的活動內容和目的，擬定不同的人員組成、目標和分工
2、明確市場和銷售費用預算
3、選擇增進客戶關系的行動：
①親情服務
根據客戶的基本信息選擇出特定的客戶列表，在客戶的生日或在重要的`節假日，寄送本公司的賀卡、小禮品等，以示祝賀
②產品推薦
根據客戶分析得到的各類客戶群體特徵，針對不同的群體，宣傳公司提供的最適合該類客戶的各項服務產品
③客戶俱樂部
如果客戶群體非常集中且單個客戶創造的利潤非常的高，那麼企業可採取以俱樂部會員的形式和客戶進行更深入的溝通和交流。同時，以俱樂部的這種相對固定的形式將客戶組織起來，在一定程度上講，也是有效狙擊競爭者進入的壁壘
④優惠推薦
根據客戶分析的結果，針對不同的客戶群體，制定不同層次的優惠政策，主動推薦給客戶
⑤針對群體的活動形式
研討會、交流會、學術研討、行業考察、培訓安排、旅遊等
⑥個性化的服務措施
服務熱線、技術支持、客戶需求研討、客戶需求評定等
⑦聯合推廣
與社會組織、機構、合作公司、內部渠道成員的聯合活動
三制定客戶關懷計劃
通過制定客戶關懷計劃與客戶深入溝通，傾聽客戶的意見，隨關注客戶的新需求，解決客戶的難題，關注企業客戶資源的動態變化，挖掘客戶更多更深層次的激則應用，為客戶提供更多更新的應用，保持長久關系，爭取實現經營客戶的持續銷售的目的
四對客戶關懷進行評估
1、客戶關懷策略評估
在客戶關懷及管理工作中的總體戰略以及文化、架構、渠道、方法等方面的綜合能力，包括：規劃及目標、客戶分析方法、渠道建設與整合、機構及職位設置等
2、客戶關懷實施評估
在於客戶建立襲鉛仔雙向互動關懷體系時，在客戶關懷策略的執行方面以及針對客戶關懷策略的指引所採取的有效方法等方面的綜合能力指標，包括：系統實施、流程規劃、運營管理、投資回報等
3、客戶關懷效果評估
客戶認知度、客戶滿意度及客戶忠誠度綜合評價指標，包括：認知度及社會形象、問題解決度(客戶滿意度)、客戶忠誠度、企業價值等
;⑥ 如何開展客戶關系管理
什麼是客戶關系管理呢?它是企業的一項商業策略，它按照客戶細分情況有效的組織企業資源，培碧悔養以客戶為中心的經營行為以及實施以客戶為中心的業務流程，並以此為手段來提高企業的獲利能力、收入以及客戶滿意度。
1、建立完善的客戶關系管理系統資料庫
建立完善的客戶關系管理系統資料庫。要使客戶關系管理系統發揮最大效能悔差正。
首先，要保證客戶信息資料庫的完整，使各部門能夠通過各自既定的.渠道對客戶信息進行維護、完善，以實現客戶信息的多渠道輸入，保證客戶信息盡可能全面。
其次，要將客戶狀態信息資料庫作為企業的共享信息，企業任何一個管理者查詢客戶檔案時，系統都能為其提供客戶發展歷史、守法情況、經營情況甚至客戶的生日和喜好等信息。
2、選擇輔助工具
每個企業的客戶數量，少則數百，多則成千上萬，再加上各類銷售數據……要把浩如煙海的數據梳理、分類整理完畢，決非易事。靠人工操作，明顯是不現實的，這種情況下只能藉助於IT技術。Excel是許多企業電子化辦公的第一步，也是企業極其熟悉的軟體工具，但僅限於記錄數據，其它功能有限。顯然並不能滿足企業客戶維護的需求。
這時候，企業需要藉助專業的管理軟體工具。以美服雲客服為例，它針對電商等行業的特殊需求，對每一位提交工單的客戶信息進行詳細記錄與歸檔，方便客服隨時查看處理記錄、客戶服務記錄等內容，為企慶斗業二次營銷及客戶維護提供詳細的記錄與支持。對企業而言，算是一個不錯的助力。
3、客戶管理的延續性
客戶管理的延續性，不僅包含客戶信息的延續，還包含客戶維護和拓展經驗、技能的延續。在客戶管理中，一個常見的問題讓企業管理者頭疼不已，即隨著營銷人員的崗位更替，老客戶必須和接手的業務員重新磨合;如果磨合不好，輕則增加成本，重則客戶流失，甚至成為競爭對手的客戶。
針對這種情況，雲客服不僅能完整記錄客戶完整的支持服務信息，還能完整記錄客服職員的客戶支持服務歷史。即使有資深的客服人員離職，其支持歷史會在工單上記錄，完全不會影響到企業的客戶支持服務。
客戶群體是一個企業的利潤中心，管好了客戶就是管好了錢袋子。客戶關系的核心是制度化，日常化，規范化，專人負責。只有這樣才能落實到實際工作中去，也才能真正的管好客戶。
⑦ 如何進行客戶關系管理
客戶關系管理注重的是與客戶的交流，企業的經營是以客戶為中心，而不是傳統的以產品或以市場為中心。為方便與客戶的溝通，客戶關系管理可以為客戶提供多種交流的渠道。顧客包括老顧客和新顧客，所以做好客戶關系管理首要任務就是既要留住老客戶，也要大力吸引新客戶。
留住老客戶的主要方法包括：
第一，為客戶供高質量服務。質量的高低關繫到企業利潤、成本、銷售額。每個企業都在積極尋求用什麼樣高質量的服務才能留住企業優質客戶。因此，為客戶提供服務最基本的就是要考慮到客戶的感受和期望，從他們對服務和產品的評價轉換到服務的質量上。
第二，嚴把產品質量關。產品質量是企業為客戶提供有利保障的關鍵武器。沒有好的質量依託，企業長足發展就是個很遙遠的問題。
第三，保證高效快捷的執行力。要想留住客戶群體，良好的策略與執行力缺一不可。許多企業雖能為客戶提供好的策略，卻因缺少執行力而失敗。在多數情況下，企業與競爭對手的差別就在於雙方的執行能力。如果對手比你做得更好，那麼他就會在各方面領先事實上，要制定有價值的策略，管理者必須同時確認企業是否有足夠的條件來執行。在執行中，一切都會變得明確起來。面對激烈的市場競爭，管理者角色定位需要變革，從只注重策略制定，轉變為策略與執行力兼顧。以行為導向的企業，策略的實施能力會優於同業，客戶也更願意死心塌地地跟隨企業一起成長。
吸引新客戶可以利用以下方法：
第一，通過市場調查尋找新客戶。
第二，開展營銷活動，可以參加抽獎，吸引新客戶。
第三，開發已簽單的客戶，做好服務，尋求轉介紹，等等方式。
留住了老客戶，吸引了新客戶，就如擁有了雙劍合璧的力量，可以使其發揮出最大的萬丈光芒，從而達到預期的目標。
溫馨提示：以上信息僅供參考。
應答時間：2021-06-16，最新業務變化請以平安銀行官網公布為准。
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⑧ 如何管理客戶關系
制定關系管理政策：客戶關系管理指是企業運用一定的資源、政策、結構和流程來了解客戶、分析客戶、選擇客戶、獲得客戶、維系客戶，在充分滿足客戶需要的基礎上提高客戶忠誠度和終生價值，提升企業贏利能力和競爭優勢而開展的所有活動。其目的是為了提高客戶忠誠度和老絕慧終生價值，提升企業的贏利能力和競爭優勢。
企業要留住客戶首要的第一步，是學會客戶分類和識別重點客戶，再制定合理的政策。一個公司不可能無區別地對待所有的客戶。一般而言，重點客戶占企業總業務比重較大，且關系是長期穩定的。這類客戶數量可能僅佔10%
，但對其投入時間應佔到60%
。而普通客戶則是指短期內不具有很大的業務潛力，但他們的業務假以時日有可能發展為重點客戶，因此，此類普通客戶投入時間大約應為30%
。對於一些有可能成為新客戶的企業，由於轉化為現實客戶需要時間，對其即使耗時費力也難以有大回報，因此投入10%的時間即可。
企業一定要把客戶分為不同等級，確立適用的標准對客戶進行分類。這就要求企業要定期與銷售人員召開客戶分類檢查會議，有效地安排自己的資源。根據不同的客戶等級，制定不同的管理政策，如在產品研發、供貨保證、服務項目、商品價格、結算方式、促銷措施等方面優先考慮重點客戶。否則，眉毛鬍子一把抓，主次顛倒，容易導致銷售滑坡。
市場部不是銷售部
談到企業的客戶關系管理組織結構設置時，我們要特別闡明市場部與銷售部的關系。很多企業的客戶關系管理不到位是在組織架構的設置不合理。國內企業容易犯的錯誤就是市場部和銷售部的職能劃分不清晰。很多公司的現狀是市場部低於其他職能部門，有些企業是把市場部當做銷售部來用。
從根本上來說，這種市場部、銷售部許可權不清和隸屬錯位實際上是客戶關系管理組織結構不健全，部門及人員關系未理順導致的。因此，對於公司來說，組織結構的重建同樣是非常重要的。建立健全組織機構，建設客戶管理團隊，明確組織職能與崗位職責，理順部門間關系，使全公司形成圍繞客戶高效運作的統一體，是開展有效客戶關系管理的組織保證。
從客戶關系管理看，市場部應主要從事策劃、營銷組合策略、客戶分類、客戶管理政策制定。市場部應該是制定政策的，銷售部是執行政策的，客戶關系應該是銷售部負責的。市場部發展趨勢應該是高於其他職能部門，市場部與銷售部的關系應該是指揮員與戰斗員的關系。
而很多國際上的大企業把銷售部改為客戶部，實際上也是觀念的一種變遷。銷售部是把「我」的東西賣給你，是以「我」為立場；客戶部是「我」滿足你的需求，是站在客戶的立場。如寶潔公司就站在客戶的角度設立它的部門，它只有客戶業務發展部侍答，沒有銷售部。
組織架構設置好後，業務流程設計是否合理直接業務的效率和客戶滿意度和忠誠度。目前很多企業的業務流程都存在著不盡合理、效率低下的問題，它們大部分只考慮自己的方便和習慣，而不根據顧客的要求制定業務流程。而在執行過程中，企業的員工對流程的操作更是生搬硬套不懂變通。比如，去醫院看病，掛號、看病、化驗、劃價、交費、取葯等環節，很多醫院得反復排隊，效率低下，業務流程設計非常不科學。很多宏豎人寧願去葯店買葯也不願意去醫院耗時間。「顧客的滿意與否決定了企業的生命力、市場的大小。因此，業務流程改造應站在客戶的立場去設計，方能實現產品與服務的研發、成本、質量和效率的巨大改善，以提高客戶的滿意度、忠誠度」要想留住客戶，也得做系統性的工作。偷奸耍滑的小手段可以在短期內取勝，但長期而言卻是檢芝麻丟西瓜的做法。
現今企業收入中至少有60%來自於老客戶，留住老客戶帶來的好處顯而易見。平時多溝通、請客吃飯、送點禮物和心意等等都是些具體手段。在我們形成這些想法之前，得梳理一下這些客戶，給這些客戶分類，明確那些對自己業務貢獻大的客戶，這些當然得著力留住。
光分清客戶的主次不夠，還要調整自己的心態。從客戶的需要出發幫助其解決問題，應該放在銷售產品之上。然後就是得有一個專門的維護客戶的團隊以及一套良好的業務流程作為配合。有了這樣一套流程才能稱得上系統。可見，留住客戶並不是一件投機取巧的小事情。
建立良好客戶關系的基本途徑就是給客戶提供利益，比競爭者提供更多的利益給我們的客戶。這種利益包括：財務利益、社交利益和結構性利益。
社交利益較理想
財務利益有兩種形式，一是給企業提供的財務利益，比如，價格優惠、合理的補償。使用財務利益最直接的效果是它見效快。但這一途徑很容易讓競爭對手模仿，從而損害自身的長久利益。因此，應該尋找一些更加良性的模式。
給客戶提供社交利益也就是通過社交利益建立與客戶的聯系，這是一種比較理想的方式。我們可通過幫助客戶解決私人困難如在工作上幫助客戶、記住客戶的重要紀念日等方式也可以幫助銷售人員在客戶心中留下良好形象，從而迅速建立客戶關5系。
有個例子，一位軟體企業的推銷員得知某企業的總裁可能是自己潛在大客戶。該推銷員得知總裁的愛孫剛上初中，但英語成績一直不太理想。於是，這名推銷員就用自己嫻熟的外語輔導總裁愛孫幾個月，某日總裁得知他是一位軟體推銷員，且他們公司正好需要這一軟體，因此，總裁當下拍板簽下訂單。從此，總裁成為他最固定的一位大客戶。
給客戶提供財務利益和社交利益這兩種途徑,
都有一弊端就是企業非常依賴業務人員。因此企業應該給客戶提供結構性利益———優化資源給大客戶提供利益。比如給客戶提供技術設備的支持、產品和服務的延續等等。提供結構性利益的最大優勢：減少客戶對業務人員的依賴，提高非價格競爭能力。
如果能和客戶成為朋友，大筆的訂單便唾手可得。然而，在實際操作中，要想與客戶攀上關系實在是比登天還要難。為解決這個問題，
龔教授為我們帶來了適合中國國情的地道「國貨」———五緣營銷法。銷售人員可以通過這種方法，迅速拉近和客戶的距離，與客戶建立良好的個人關系。「五緣營銷法」指的是利用「親緣、地緣、神緣、物緣、業緣」作為突破口，迅速與客戶找到共同話題，努力與之建立良好的個人關系，從而達到營銷的目的。「親緣」即銷售人員可以利用與親屬的關系使其成為自己的客戶；「地緣」則是指利用與客戶的同鄉關系迅速拉近彼此的距離；「神緣」則可以通過雙方相同的宗教信仰來實現；「物緣」指得是業務員與客戶擁有相同的喜好；「業緣」是指通過與客戶從事或研究同樣的事業作為話題來達到營銷目的。
除了以上談到的「五緣」
，其它五種緣分營銷法：趣緣、學緣、話緣、歷緣、齡緣。趣緣，共同的興趣；歷緣即是共同的經歷；齡緣即是同一年齡段……只要能找到公共話題，我們甚至可以自己總結出其他的緣分。
⑨ 如何做好客戶關系管理
要做好客戶關系管理，首先要明確以下三個關鍵點：
1.要建立能滿足客戶需求的解決方案。
2.確定客戶服務要求之後，使用既能方便地集成，又能根據需求和勞動力的變化而擴展的產品。
3.雖然社交工具逐漸增多，但電話仍然是一個重要的客戶接觸點。
客戶管理分為三個階段：客戶信息收集、客戶劃分、客戶跟蹤維護。而客戶關系管理就在第三階段-客戶的跟蹤和維護。客戶的跟蹤和維護分兩種，一是將潛在客戶變成成交客戶，二是維護老客戶。
客戶的關系管理某種意義上與銷售管理是相關聯的。從目標客戶到銷售線索再到訂單，銷售管理分為八個階段：見到客戶-發現機會-確認機會-明確需求-方案報價-客戶承諾-驗收-收款。這八個階段其實就是銷售漏斗，能夠幫助企業進行銷售人員定額、管理直銷人員、發現銷售漏洞、留住客戶。
一直以來，國內關系營銷盛行，很多中小企業甚至大公司都會讓銷售人員與客戶吃飯、喝酒、唱K來建立客戶關系，取得業績。然而，中國加入WTO，互聯網時代的崛起等，都讓關系營銷的弊端凸顯：
1、銷售成本增加，價格更貴
2、用慣關系營銷的企業缺乏創新
3、關系的依賴拉大與國外企業的差距，在與國外企業競爭時缺少競爭力