A. 怎樣才能做好服務管理工作(2)
怎樣才能做好服務管理工作
首先企業要立足長遠，系統規劃，很多民營企業在發展過程中不太重視人力資源管理工作，導致相關職能部門的專業化程度偏低，還沒有完成從傳統的人事管理向現代人力資源管理的轉型，因而也就不知道如何去做規劃。面對這種情況，企業可以尋求時代光華的幫助，將這一領域的專業實踐與公司實際情況相結合，為人才發展工作繪制一套切實有效的“藍圖”。
其次要機制先行，逐步完善。要做好長期的人才發展工作，必須在針對性規劃的基礎上將機制建設放在首要位置。還有一點需要指出的是，每個企業都有自己的特點，所以在機制建設上並沒有“放之四海而皆準”的東西。當然，成熟企業的做法是可以借鑒的，但具體如何設計才能做到事半功倍，作為“首席人才官”的公司一把手還是應該有自己的思路，從筆者的實踐經驗來看，在人力資源部門的層面上很難解決人才發展的機制問題。
再次要內外兼修，注重平衡。如果說校園招聘為企業提供了大量的儲備人才，那麼在面對現實的業務需求時，我們也必須進行一定量的社會招聘，特別是處於高速發展期的企業更是如此，外部成熟人才的進入可以起到很好的“鯰魚效應”，帶來很多新的思想，為企業注入活力，避免很多企業存在的人才同質化現象。
要做到內外兼修，筆者認為關鍵在於“平衡”二字，一方面要在任用資格、選拔機制、培養手段、獎懲措施等方面都做到一視同仁，逐步形成“只問能力、不管出身”的內部人才觀，這一點對家族企業尤為重要;另一方面，也要建立明確的勝任行為標准，用以規范新進人員的工作行為，通過願景凝聚人才，發揮企業文化的融合力量。
最後要多元培養，形成梯隊。建立分層次的後備人才庫，採取動態化的管理方式，逐步形成完善的人才梯隊。公司通過公開方式選拔各層級的後備人才，在培養資源上給予一定的傾斜，並每年對其能力素質發展情況進行客觀評估，待有合適的崗位空缺時，可以在合格的後備人才中擇優任用，也可以採取公開競聘的方式競爭上崗。
怎樣才能做好服務管理工作
綜合管理：
1、 督促——督促、指導員工按規定完成接待任務，優秀的主管是在不間斷的巡視之中完成這一管理職能的。
2、 溝通——主管必須具有善處人際關系、處事應變的能力和解決日常業務中突發事件的能力。
3、 協調——現場工作與各部門之間關系密切，主管人員必須具有較強的橫向聯系能力和協調能力。
4、 計劃與實話——主管人員應配合經理擬訂各項計劃並負責具體組織實施。
5、 控制——掌握各項業務工作並使之按程序、按規格正常地開展和進行。
6、 培訓——主管人員就是員工的教師，應懂得培訓的方法，對服務知識、態度、技巧、職業習慣應有深刻的理解，並能給員工做出榜樣。凡是要求員工應達到的各項服務標准，都能准確地示範和作出圓滿的解釋。
7、 鼓勵——主管應以身作則，樹立良好榜樣，隨時引發下屬積極創新，從而產生敬業精神。
8、 評估——主管人員應身先士卒，工作在第一線，對產品質量和員工工作表現應有充分的了解，作出公正評價並以此作為對員工進行獎、罰、升、降的依據。
基層勞動紀律管理
1、 考勤紀律和交接班紀律：
考勤——主管人員每月應做好員工考勤記錄，月末匯總上報，病、事假要事前請假，班組長有權停止安排工作。對不服從領導指揮及我作安排者，住領班有權停止考勤。
交接班制度——(1)未正式交接班前，交班者不得擅離崗位。
(2)做到交接：交情況、交設備、交工具、交質量、交記錄。
(3)填寫好交接班記錄，做到手續完備。(4)交班者要為接班者提供方便，做好准備工作，當班的問題當班處理，未盡事宜也應向接班者交待清楚。
2、服務規范管理紀律——主管人員應讓服務規范化在每一個員工身上表現出來。一般具體操作是：
(1)班前提示、集中訓話、介紹本班工作任務、要點和注意事項、對重點要特別提示。
(2)班間嚴格檢查員工工作情況，不妥之處應及時指正。(3)班後總結，以利下次改進和發揚。
3、 組織紀律——各部門、班組之間都有該部門班組之間的紀律要求，主管人員應以身作則，帶頭執行。同時教育、監督員工貫徹執行組織紀律。
4、 班組民主生活—
(1)主管在執行制度時應做到公平正無私、勇於認錯。基層組織人員的生活與困難，要當作自己的事情來關心、投入。
(2)要開好基層組織民主會，要在會上形成真正批評與自我批評的氣氛，給員工充分發表意見的機會。
基層控制、指揮管理：
1、 服務質量的預先控制——所謂預先控制就是為使服務達到預定的目標，在實施前所做的一切管理上的努力，防止服務中所用的各種資源在質和量上產生偏差，也就是班前准備。
預先控制的主要內容：
(1)人力資源的預先控制——主管人員應按服務區域自身的特點靈活安排人員班次，以保證足夠的人力資源。進行班前員工儀容儀表檢查，員工待立崗位，站立姿勢檢查。
(2)物質資源的預先控制(班前物品准備檢查)。
(3)衛生重量的預先控制(上崗前半小時要最後一遍班前衛生檢查)。
(4)事故的預先控制：班前必須核對所接到的客情預報，避免信息誤傳，同是了解當天產品供缺情況，就讓全體員工明了，避免事後引起賓客不滿。
2、 服務質量的現場控制——所謂現場控制是指監督現場正在進行的服務，使其規范化、程序化並迅速妥善地處理意外事件。
(1)服務程序的控制：服務期間，主管人員應始終站在第一線，通過親身觀察、判斷、監督、指揮服務人員按標准服務程序服務，發生偏差及時糾正。
(2)呈遞物品的控制：掌握產品呈遞時間，不要讓賓客等待太久。
(3)意外事件的控制：服務業是面對面服務的，如引起賓客投訴，主管應及時、迅速採取彌補措施，以防事態擴大，影響其他賓客。發現有醉酒的賓客應告誡服務員停止增加酒精性飲品。同時設法讓其早點離開，以保證整個環境和氣氛。
(4)人力控制：服務期間，主管人員應根據客情變化進行第二次第三次分工。
3、 服務質量的反饋控制：所謂反饋控制就是通過質量信息的反饋找出服務工作有準備階段的執行階段的不足，採取措施加強預先控制和現場控制，提高服務質量使賓客更加滿意。
B. 餐廳服務員該如何培訓與管理
1、認真貫徹餐飲部經理意圖，積極落實各個時期的工作任務和日常運轉工作。
2、具有為賓館多作貢獻的精神，不斷增高管理，業務上精益求精。
3、擬訂本餐廳的服務標准，工作程序。
4、對下屬員工進行定期業務培訓，不斷增高員工的業務素質和服務技巧，控制員工的思想動態。
5、熱情待客，態度謙和，妥善處理客人投訴，不斷改善服務質量，加強現場督導，營業時間堅持在一線指揮，及時發現和糾正服務中產生的問題。與客人建立良好的關系，並將客人對食品的意見轉告總廚師長，以改進工作。
6、嚴格管理本餐廳的設備、物資、用具等，做到帳物相符，保持規定的完好率。7、抓好餐具、用具的清潔衛生，保持餐廳的環境衛生。
8、做好餐廳完全和防火工作。
9、做好工作日誌，搞好交接班工作，做好工作計劃和工作總結。
領班崗位職責：
1、接受餐廳主管的指派工作，全權負責本班組工作。
2、以身作則，責任心強，敢於管理。
3、協助餐廳主管擬訂本餐廳的服務標准，工作程序。
4、合理指揮和安排人力，管理好本班人員的工作班次。
5、檢查本班人員出勤情況，准備工作是否合格就緒，並對服務員當天的工作，紀律等地方進行考核登記，並及時向主管反映。
6、處理服務中發生的問題和客人投訴，並向餐廳主管匯報。
7、配合餐廳主管對下屬員工進行業務培訓，不斷增高員工的專業知識和服務技巧。 8、做好本班組物品的保管和餐廳衛生工作
9、隨時注意客人動向，督導員工主動、熱情、禮貌待客。
10、要求服務員熟悉菜餚特點，善於推銷菜餚與酒水。 11、完成餐廳主管臨時交辦的事項。
12、負責寫好工作日記，做好交接手續。
迎送員崗位職責：1、及時啦解當天的餐桌預訂情況及餐廳服務任務單，並落實安排好餐桌。
2、接受客人的臨時訂座。
3、負責來餐廳用餐客人的帶位和迎送接待工作。
4、儀容整潔，不擅離崗位。
5、根據不同對象的客人，合理安排他們喜歡的餐位。
6、解答客人提出的相關飲食、飯店設施地方的問題，收集相關意見，並及時向餐廳主管反映。
7、婉言謝絕非用餐客人進入餐廳參觀和衣著不整的客人進餐廳就餐
8、保證地段衛生，做好一切准備。
9、在餐廳客滿時，禮貌地向客人解釋清楚。並熱情替客人聯系或介紹到本酒店其他餐廳就餐。
服務員崗位職責：
1、按照規格標准，布置餐廳和餐桌，做好開餐前的准備工作。
2、確保所用餐具、玻璃器皿等清潔、衛生、明亮、無缺口。桌布、餐巾干凈、挺括、無破損、無污跡。
3、按服務程序迎接客人入座就席，協助客人點菜，向客人介紹特色或時令菜點。
4、儀容整潔，不擅自離崗。
5、勤巡台，按程序提供各種服務，及時收撤餐具，勤換煙盅。擅於推銷酒水飲料。
6、開餐後，搞好餐廳的清潔衛生工作
7、熟悉餐牌和酒水牌的內容，如：食品的製作辦法等。
8、做好餐後收尾工作。
跑菜員崗位職責：
1、做好營業前潔凈餐具、用具的衛生入櫃工作，保證開餐時使用方便。
2、准備好開餐前各種菜式的配料及走菜用具，並主動配合廚師出菜前的工作。
3、了解菜式的特點、名稱和服務形式，根據前台的時間要求、准確、迅速地將各種菜餚送至前台。
4、了解結賬形式，妥善保管好訂單，以便復核。
5、協助前台服務員做好餐前准備、餐後服務和餐後收尾工作。
6、協助廚師長把好質量關，如裝盤造型、菜的冷熱水平等。
7、協助前台服務員，溝通前後台的信息。中餐廳服務規范和服務程序
散餐操作程序
（一）、散餐服務要求 1、了解當天供應品種（例湯、海鮮、時菜、甜品、水果、特別介紹、沽清類）。
2、備料：（醬油、胡椒粉、開水、點菜單、熱巾、托盤等
（二）、開餐前的檢查工作
1、參加班前例會，聽從當日工作安排。
2、檢查儀容儀表。
3、檯面擺設：
餐具整齊，擺放統一，干凈無缺口，檯布、口布無破損，無污漬。
4、台椅的擺設：
椅子干凈無塵，椅面無污漬，台椅橫豎對齊或形成圖案形。
5、工作台：
餐櫃、托盤，擺設要求整齊統一，餐櫃布置整齊無歪斜。
6、檢查花草。
7、檢查地面。 ，
（三）、迎接客人
1、迎賓員當客人進入餐廳時，迎送員以鞠躬禮（30℃左右）
熱情的徵求客人：「歡迎光臨先生/小姐，請問您幾位？」
把客人帶到坐位後，拉椅請坐，雙手把菜譜遞給客人，說道：「先生/小姐，這是我們的菜單
語氣親切，使客人有得到特別尊重之感覺。
2、餐廳服務員
（1）站立迎賓
在開餐前的5分鍾，在個自分管的崗位上等候開餐迎接客人，站立姿勢要端正，不依靠任何物體，雙腳不可交叉，雙手自然交疊在腹前，儀態端莊，精神飽滿。
（2）拉椅讓座 *
服務員應協助迎送員安排客人就座，拉椅時留意先女賓，後男賓。
（3）如果客人需要寬衣時，幫助客人將衣物掛好。
（四）餐中服務
從客人右邊遞巾，並說「先生/小姐，請用巾」。然後詢問客人：「請問喜歡喝哪些茶？我們有花茶、烏龍……」。
2、增減餐具
3、斟茶：
將茶杯連碟放於托盤上，斟茶至八分滿，從客人右側遞上。
4、落餐巾、脫筷套：
將餐巾解開，輕輕地放在客人雙腿上，如果客人暫時離開，將餐巾疊成三角形，平放在餐位的右位。
5、為客人上調味品：將調味品碟拿至托盤上，斟倒。
6、收小毛巾：用巾夾逐條夾進托盤中拿走（可與第5條一起做）。
7、點菜：
介紹菜式
在客人看過菜單片刻後，即上前微笑地詢問：「先生/小姐，請問現在能夠點菜嗎？」
「先生/小姐，請問您們需要點哪些菜呢？」「我們有×××菜是挺不錯的，今天有特別的品種×××您試一試好嗎？」如果客人點的菜沒供應時，應抱歉說：「對不起」建議點別的相似的菜餚。
推銷欽品：
同菜式推銷。
點完菜與酒水時，留意復述給客人聽，並詢問有無錯漏等。
8、收回菜單、酒水單：
由領班、迎送員集中放在迎送台以作備用。
9、下訂單：
下訂單時，第一聯交收銀員；第二聯由收銀員蓋章後，交酒吧或由跑菜員交廚房，作為取酒水及菜的憑證；第三聯由跑菜員劃單用，此聯能夠留存。
10、用托盤將飲料酒水按訂單上的桌號，准確的呈送給每一位客人。
11、第一道菜不能讓客人久等，最多不超過10—15分鍾，如時間稍長，要及時向客人說「對不起」表示歉意。如客人有急事，一定要與廚房聯絡，盡快出菜。
12、上菜時，應禮貌地向客人表示：「對不起，讓您久等啦。」
13、上菜順序：冷盤、熱菜、主食或點心、甜食、水果。各餐間在每上一道菜備餐間服務員應在第三聯上注銷一道菜。上台時留意報菜名。
14、上最後一道菜時，要主動告訴客人，「先生/小姐，您的菜已上齊」，並詢問客人是否要增加些哪些。
15、菜上齊後，遞甜品水果的介紹牌給客人，向客人介紹各類甜品、水果。
16、巡台：
⑴煙缸內有兩個或兩個以上煙頭應立即撤換。
⑵將空菜碟、空湯碗及空酒瓶撤走。
⑶及時撤換骨碟。
⑷及時添加酒水、飲料等服務員應有求必應，有問必答，態度和藹，語言親切，服務周到，應在客人開口前滿足客人的要求。隨時留意客人動態，及時處理突發事件。
17、收撤菜碟餐具：
菜碟：先徵得客人同意，才幹收撤（除空碟外）當客人同意後，應在客人
的右邊逐樣收撤（如需打包可在工作台進行）先收銀器、玻璃器皿，後收餐具。
18、上熱茶：
提供茶水服務（用蓋碗茶）。
19、上甜品、水果 上甜品
上水果：上水果前應視水果品種，派骨碟、刀、叉、小匙羹等。（刀在右，
叉在左）
20、遞上小毛巾 `
21、結賬：結帳時用結帳夾，在客人右邊、禮貌的說：「謝謝，先生/小姐總共元」留意收款和找零時應唱收唱付，錢款當面點清。
22、拉椅送客：
向客人道謝，送客人至餐廳門口，並歡迎再次光臨，提醒客人不要在餐廳
遺漏物品。
（五）餐後檢查收尾工作 1、客人走後，應及時檢查是否有燃燒的煙頭，是否有遺留物品。 2、收撤餐具：
（1）首先整理好餐椅，以保持餐廳整潔、統一的格調。
（2）先收餐巾、小毛巾，再收銀器、玻璃器皿，餐具。
3、清理現場重新布置環境，恢復餐廳原樣
4、備餐具：
服務進程中，盡可能可以稱呼客人的姓。
備餐間工作規范：
1、餐前准備：
（1）按要求著裝，按時到崗，並接受領班的工作指派。
（2）領取餐具、用具、各種調料和調味品，准備好潔凈的餐車和干凈的抹布。
（3）把米飯盛入干凈的保溫飯桶內。
（4）准備好開餐用的銀餐具。
（5）准備好乾凈的垃圾桶。
（6）保證走菜通道的暢通、地面不潮濕、不油滑。
（7）准時參加餐前會，啦解工作內容。
2、餐中服務
（1）一切就緒後，站在自己的崗位上，等候訂單。
（2）接單後，按照前台時間的要求，迅速將訂單送至廚房相關點（冷盤間、熱菜廚房、面點房、水果房等）按照先後順序進行傳菜服務。
（3）跑菜要迅速，防止菜冷。對幾個不符合質量和規格要求的菜點，應向廚師長反映（如菜涼啦、裝盤不好、顏色不好等）
（4）每跑一道菜，要在訂單上注銷這道菜，對走完的訂單要復核一遍，避免出差錯。
（5）將每道菜迅速，准確無誤地送到餐桌前
（6）協助服務員撤換餐具，整理酒瓶，添加茶水，並保持跑菜台整齊清潔
3、收尾工作
（1）將用過的餐具刮清殘菜，分類疊放整齊，將各類飲料杯、水杯、酒杯分類倒置放入筐架欄內，將各類銀餐具分類排放好，急需的運往洗滌間洗滌消毒，將不銹鋼餐具、筷子、筷架分類放入筐中，送洗滌間清洗後立即取回擦凈並放在規定的方面妥善保存。
（2）將各類檯布、小毛巾、口布等布草抖凈雜物，並整齊扎放好、點數後，填寫清洗單送布草房清洗，並按領取數將干凈的棉織品領回交給領班。
（3）打掃後台衛生、地面、開水爐、水池、工作台、工作櫃，米飯保溫桶要保持光亮。
（4）清理小庫房，各樣物品擺放整齊。
（5）垃圾桶清倒後，清洗干凈放回原處。
（6）協助餐廳服務員，做好餐前准備工作，如架餐桌等。
（7）領配料、打包盒、打包袋、地雷蠟、固體酒精等物品。
（8）洗茶壺
餐廳收銀操作規程
操作規程
（1）當客人進入餐廳，由迎賓引領客人入座，並填制食品登記卡，卡上應填清日期、人數、桌號、第一聯迎賓自留，第二聯交服務員，服務員在經手人處填上自己 的姓名，第三聯交收銀員，經手人處填收銀員姓名；
（2）客人點用消費，點菜單一式三份，第一聯收銀，第二聯傳菜，第三聯交廚房；酒水單一式三份，第一聯交收銀，第二聯交吧台，第三聯服務員留存；
（3）收銀員根據點菜單和酒水單及時錄入電腦，若點菜單或酒水單有更改，應由領班以上管理人員簽字；
（4）客人結賬，收銀員應列印結算單交給客人審核，無誤後收款；
（5）如需總台代收賬單，先請客人稍等，然後立即打電話到總台確認客人預付定金足夠掛帳。如果需預付定金足夠，則請客人簽字，將賬單及時轉交總台代收。如 果預付定金不足，則委婉地向客人解釋不能掛帳請客人付現金。總台代收的賬款應先錄入，並作轉前台操作，列印結算單，送總台簽收；
（6）需簽單記賬的賬單，必須審查是否是允許簽單記賬的單位和簽單人。特殊情況需取得部門經理簽字；
（7）交班前，列印班表。
C. 怎樣管理好服務員
1.應聘者基本素質參差不齊，在招聘方面嚴格把關，以免招來害群之馬。
2.培訓中思想教育不可少，俗稱洗腦。
3.平時多給員工關心照顧。
4.工作中時刻注意自己的形象，玩笑可以開，但要適度，要符合自己的身份。
5.上班是上下級關系，該嚴肅嚴肅，處理事情果斷，就算處罰也要嚴格按照規章制度執行，不能講究情面，處罰方式多種多樣，可以是處罰單，也可以安排任務來將功補過。對於表現好的員工應該多多獎勵，可以口頭表揚，也可物質獎勵，這個最好按照規章制度執行。
6.下班或休息時間多進行集體活動，活動中做好領導工作，帶動好氣氛。
7.對自己嚴格要求，嚴格按照自己的崗位職責工作，不可帶頭違反規章制度，以免上行下效。
8.對員工的工作做到分配、督導、檢查、點評，這樣有助於其工作責任心的提升。
如果做到上面幾點，我相信服務員肯定差不了
D. 中型餐館如何管理自己的服務員有什麼具體的方案
1、崗位分工要明確。中型餐館規模不大，可以採取統籌的管理方法。事無大小，服務員工作時的任何事一定要有人去管。誰向誰負責要清楚，什麼事由誰去處理要明確，規定的時間什麼人應該在什麼位置做什麼事要講清楚說明白，要形成垂直管理橫向協調的管理模式。
2、要有一套激勵員工的制度。健全的制度使員工能夠清楚什麼是該做的，什麼是不該做的，完成某項工作要達到什麼樣的標准，作出什麼貢獻會得到獎勵，違反哪些規定要受到處罰。餐館經營者應學會利用制度去激發員工積極投入工作。
3、適當的員工培訓。餐館服務員雖說工作不復雜，但也有必要進行一些培訓再上崗。比如接待客人的行為舉止禮貌用語，如何面對客戶粗魯態度等等。