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酒店怎樣管理酒店板塊

發布時間: 2023-06-18 23:37:46

1. 新手如何管理酒店

新手管理酒店的方法:管理團隊、管理合作、管理分工、管理責任、關愛及感動員工。

1、管理團隊

就酒店而言,首先要芹鉛有一個系統的管理團隊。構架可以分為酒店店長,店助,前廳領班,客房主管等仔首仿,視酒店規模大小而定。所有管理人員是酒店的核心組成部分,所以要有完全的勝任能力。

2. 如何管理酒店-酒店管理的十大方法

人資管理

酒店裡,人資流動頻繁。人力資源調動安排,合理調動工作,激勵員工工作熱情。另一方面,人力資源管理包括部門定編定員,合理的設置組織,科學的定員,可以更有效減少人里成本。如:要以2個人做3個人的工作,待遇可以適當的靈活安排。

督導管理

也就是指揮與指導管理相應的督導只有手動式管理的前提下進行,一級督導一級不越權。

溝通協調管理

內部的團隊精神和合作精神為關鍵,內部個小部門有效並以書面溝通有助於准確性,如有環節出現漏洞,管理者應馬上協調,做好有章可循,有章必循。好的溝通,協調管理,可減少內部矛盾化,提高服務與工作效率,這就是管理者必經之路。

動力管理

也就是激發一種統一的團隊精神與企業的.生命力,凝聚力,要創造使下屬願意接受並不斷盡力他全力去工作的態度行為。

資產管理

資產管理也屬成本控制,首先了解自己范圍內的設施設備,電器用具等,物品數量,使用年限,完好度如何,然後分配到人,責任到人,維護並保養自己承擔的物品就可以完全達到預期的效果。

經營管理

此餐飲酒店管理是飯店的命脈,也是飯店營銷的重點,所謂經營定位要符合市場發展,並以創新加固經營管理。並不斷的創新產品,招攬客源與穩定客源。

計劃管理

做每件事需有較好的計劃,如:一個月內該做什麼,如何去做,誰去做等。預測難度有多少,可完成度有多少等。

這個說法說明,只有良好的計劃才會穩住腳跟,有條有序的工作,不管在哪個企業哪個公司餐飲酒店管理,如單位領導或上級領導是個無計劃的人,那麼這個公司企業就像是一團亂麻,無一成果。

組織管理

組織管理在酒店中非常重要,只有好的上級才會讓自己的下級把自己的那份工作做好,一個好的上級要把他這一組承擔的任務在全體成員之間的分工合作進行餐飲酒店管理。

所謂組織分兩種:正式組織與非正式組織,組織管理也就是團隊精神的象徵,自己建立自己的組織,應明確機構設置,崗位設置,定員定遍相關制度等。如你是 個無組織能力的人就不能做領導。

控制管理

此餐飲酒店管理方法是企業最關鍵的一步,控制不到位,控制不當就會造成各環節成本居高不下無營利。有的飯店只所以不賺錢倒閉,關鍵原因就是在於市場定位不準確,營銷手法不當和成本控制不到位造成的。

預先控制:做事前預先思慮好其進行會有多大的困難,壓力,並紀錄下來,預先想到的一切困難,然後仔細分析出解決方法。

現場控制:深慮後以當斷則斷的方法解決現場危機,以保障工作的下一步順利進行。

反饋控制:每項工作做完後必須總結其中的經驗與不足,讓自己更強大,更經起風雨,由其總結過程總的失敗,比總結成功更有價值。

預算與財務管理

預算每月經營費用:人資費用,成本費用,不確定費用,並以預算的結果做為當月的運行費用。

財務管理:要求賬目相符,每個環節都以書面做依據,制定一套可行的管理制度,流程,有章必循。

3. 怎樣做好酒店管理

酒店管理工作是否能夠完善、細致、盈利到位,對酒店管理成功、發展將起到決定性的作用,同時也直接影響到酒店的正常營運。因此,很多酒店業主在酒店籌備開始就要和經驗豐富的優秀酒店職業經理人或成熟的酒店管理公司聯系合作,運用管理公司強大的人才資源和成熟的管理模式,緊密合作,共同努力,最終使酒店經營達到效益、品牌雙豐收。今天在這里談談對酒店管理的一些體會、心得,請大家指正,相互學習、共同進步:
一、酒店管理五要素:人、財、物、文化、營銷
(一)人:酒店員工
限於行業特性的不同,酒店人員的管理與一般企業員工的管理有著很大區別。這些被管理的對象既有自身的優勢:年輕、有活力、接受力強,同時,也有自身的劣勢:學歷不高、自我管理缺乏,忠誠度不高,容易「隨大流」等等,那麼,如何來去管理這些人員呢?
1、嚴謹的制度化管理:
酒店員工的管理,嚴謹的制度仍然不可缺少,沒有規矩不成方圓。大凡管理,就必須要有這些「章與法」作前提。借鑒國際品牌的一些先進管理模式,再結合中國人性特點加以制定最新理念的人性化管理制度。需要注意的是,在使用制度管理員工時,要遵循如下幾點:
(1)制度不要太繁瑣重復、標准量化、流程規范化、細節化:
制度如果不規范、標准不量化、流程不細節化的話,酒店管理人員推行起來往往難度較大,因為作為一個管理者最大的功能就是要讓員工知道每天工作干什麼?並知道怎樣干。如果制度太繁瑣,執行不力,打了折扣,就會讓很多制度「流於形式」,最後,會極大地損害整個制度的嚴肅性。因此,要避開這一點,就需要建立科學合理的標准量化、流程規范化、細節化的制度。
(2)制度管理要剛、柔並用:
管理的關鍵在於執行中考核,考核的關鍵在落實。考核的基本核心應該和業績緊密結合,考核的真正目的同樣是讓員工通過努力能夠拿到更高的薪資獎勵報酬,這樣才能夠稱之為真正的考核(即雙贏考核模式)。如果一個酒店的考核讓員工永遠都是拿到一樣的薪酬,考核就失去了真正意義。
在我們中國這個國度裡面,在現代與國際化接軌的企業里,如果讓員工再怎麼努力每一個月都是拿到既定薪酬,那麼任何形式的考核都是流於形式,形同虛設,沒有具備競爭性的薪酬,就不能夠留住不斷為酒店創造業績、利潤的真正人才。
實施制度化管理時,在制度執行和落實上一定要一視同仁,只有「制度面前,人人平等」了,員工才能真正信服制度的嚴肅性,讓大家心平氣和地遵紀守法,制度才能發揮它的作用。
我這里特別強調「柔」的重要性、作用性。「柔」性管理體了現酒店管理者帶領團隊的技巧性,體現了管理者以怎樣的人格魅力來吸引團隊跟隨,以此樹立酒店榜樣型人才來帶動提高酒店員工忠誠度。例如:員工沒有達成目標,或者犯了一些制度管理錯誤,管理者要給予引導性的溝通教育。會議上不給予點名道姓的批評,單獨教育溝通引導尤為重要,要知道是人都會犯錯誤,我們要給予他們犯錯誤的機會,但絕對不是重復犯錯誤的機會。管理者要把握這個員工犯錯誤的度,把握好其中的分寸,要看人優點,相信天下無無用之人,即現代企業提倡的「人性化管理」,以此達到「情感管理」的真正效果。當然這其中的管理技巧需要管理人員自身的管理素質修煉才能夠達到「無為而治」的效果。註:原則性錯誤除外。例:盜竊、打架傷人、貪污受賄等。
2、「自治」管理:
在管理酒店人員時,如果能採取「自治」的方式,開展自我管理,往往能夠起到更好的推動效果。具體操作手法是:
(1)從招聘的員工中優選有管理能力的基層管理人員(例如領班、主管之類的基層管理人員)。
這部分管理人員經過接受培訓,提高其組織、管理能力後,就能夠委以重任。選拔這部分人才,信任是重要的前提,高層的理性督導尤為重要,因為初步介入管理層的管理人員在心態調整方面是不可能一步到位的,世人的真正成長都會有一定的時間沉澱。這樣做能夠起到無形之中的教化作用,在在不知不覺中幫助所有員工展開了他們的職業生涯規劃教育,使員工明白努力才有結果的道理。
(2)把酒店的制度化轉化為員工能夠理解和執行的工作形式標准與原則。
通過推舉出的代表現身說法,以身作則地執行,帶動整個酒店人員的執行。這樣做的好處是:管理者來自他們中間,更容易取得他們的信任。這要比外聘一個基層管理人員,用員工不容易懂、不信任的章法去「強加」管理要好很多。同時,這種方式更容易得到員工的認可並最終執行。因為「基層管理」來自於他們身邊,對他們更有職業「誘惑力」,如果遵循做得好的話,可能下一個管理者就是自己,榜樣的力量是無窮的。
通過管理「自治」,酒店可以實現低成本管理效果,培養人才梯隊的核心在於不斷教育與他通過考核評估晉升到該職務應該享有的薪資報酬,可以有一定的時間給予考核轉正,但不能夠為了一些所謂的成本而無故拖延,拖延的代價是為其它酒店培養了人才,企業變成培養基地最後得不償失,所謂;真的是賠了夫人又折兵。
3、以教代「管」:
作為酒店人員,「高壓」管理往往讓他們難以接受,甚至採取「軟抵抗」等方式拒絕執行,因此通過以教代「管」,可以不斷地給他們「心智開發」即心態的正能量轉化,俗稱洗腦。如果一個人經常得到馬雲、李嘉誠、比爾蓋茨的洗腦,那這個人不成功都是很困難的,所以讓他們接受酒店的管理理念、方法,這是一種較為有效的方法。從正統的酒店管理教育開始讓他們明白一個真正酒店管理者的一些行為素養、專業素養等。具體實施方法是:
(1)在教中管:
作為酒店員工,都需要不斷的培訓和提升,這是灌輸酒店管理理念的好方法。通過在培訓過程中反復強調管理的內容,起到教練的作用,一個酒店團隊不是領導人有多麼強大,最重要的是如何借用領導人的影響力潛移默化地把團隊訓練強大,管理者之所以是管理者,是因為他們在用管理者的思維在工作,如果管理者的潛移默化把管理團隊、員工都教化成為管理者思維模式工作,毫無疑問這個團隊是攻無不克、戰無不勝的。
(2)在管中教:
在酒店實施管理當中,不要忘了教員工如何去做,怎麼樣做?在此過程中千萬不要一成不變,學會放手,學會教導他們如何創新的重要性。讓員工明白,酒店的管理是幫助他們提升的,是為他們服務的,這樣就可以消除他們對於管理人員的戒備心,從而能夠更好地認識酒店管理的意義,在管理的同時達到教的效果,以此達到他們應該享有的成就感與歸屬感。
4、以人為本:
(1)以人為本的企業文化:
說起企業文化,人們就會把以人為本與企業文化聯系在一起,因為以人為本的價值觀,是企業文化的核心理念。
提到以人為本的企業文化研究,不能不追溯到20世紀60~70年代日本企業文化的迅速崛起。美國學者帕斯卡爾·阿索斯對美日企業管理方式進行對比分析:美國企業在管理過程中過分強調三個「硬性S」,即戰略、結構、制度;而日本企業卻能夠在不否認三個「硬性S」的前提下較好地兼顧到四個「軟性S」,即人員、技能、作風和共同的價值觀。另外一個研究日本企業的美國學者威廉·大內認為日本企業管理的主要特徵是奉行以人為本的管理理念,注重從人的需求出發,實施以人為本管理,這種鮮明的管理特徵構成了日本獨特的企業文化。而美國最成功公司同樣重視企業寶貴資源——人。通過人的潛能的發揮來提高勞動生產效率。
需要明確的是,雖然企業文化理論的出現與對人重視的企業價值觀相聯系,但企業文化並不等於以人為本。
(2)以人為本管理原理
對於人本管理思想最早追溯到行為科學理論。哈佛大學著名心理學家梅約1927~1932年在西方電器公司所屬的霍桑實驗工廠進行了著名的霍桑實驗,第一次把企業中的人際關系問題擺在首位,提醒人們在處理問題時不要忽略人際關系因素,並由此提出了「社會人」假說,認為人不是單純地追求經濟利益。
企業在生產過程中還應該追求人與人之間的友情、安全感、歸宿感和受人尊重等。基於對人的需求要多方面的理解,梅約提到組織應該滿足人除經濟需求以外的其它需求,認為管理者應該注重員工之間的關系,培養他們的主人翁精神、全局意識、團隊精神、強調集體榮譽感等。並提出新型領導能力是要在正式組織經濟需求和工人的非正式組織社會的需求之間保持平衡。
(3)以人為本企業發展的重要性
從19世紀末到20世紀中葉,管理理論被認為經歷了三個階段:古典管理理論、行為科學、管理叢林。每一個新的管理理論創立,都是建立在對人性認識變化的基礎上。管理理論與實踐的發展過程中,對人性的認識經歷了「經濟人」、「社會人」、「自我實現人」、「復雜人」、「可信任人」等假說,導致了對人不同的管理思想和管理方式,在組織中的地位也發生了深刻變化。隨著社會經濟不斷發展。人在管理中的地位越來越重要。
在人類步人知識經濟時代的今天.管理理論和實踐都集中在一個焦點上:人是企業最寶貴資源.是企業發展的根本,但如何實現人本管理來提高企業競爭力是企業面臨的最大的挑戰。因此,企業樹立以人為本的管理理念不容質疑。
(4)以人為本是企業發展的核心和共同價值觀
企業文化的核心就是企業的價值觀。以人為本企業文化強調的理念就是要肯定人、尊重人、理解人、關心人、依靠人、發展人和服務人。通過對人的有效激勵來發揮人主動性、積極性和創造性,以最大限度挖掘人的潛能,實現個人目標與企業目標更好地契合。
怎樣塑造以人為本的企業文化,企業文化特徵如何體現以人為本,要回答這一問題,必須對企業中的人的各種需求進行深入細致分析。因為滿足人的需求,是以人為本企業文化建設的出發點和落腳點。在不同經濟、社會、文化等背景下,滿足需求的方式和手段不盡相同,甚至在同一社會文化背景下的不同時期,實現各種需求的形式和手段也在不斷地變化。這就要求企業建立以人為本的企業文化必須立足於企業所在的社會文化背景。伴隨著企業環境的不斷變化,不斷探索新的企業行為方式來實現組織目標與個人目標的融合。塑造以人為本的企業文化,即實現對人的需求進行管理。薪酬管理就是實現以人為本企業文化的重要手段,以人為本是以大家共同認可的價值觀進而形成的真正屬於自己企業的企業文化,由此可見企業文化是企業的「靈魂」,是企業能夠延續發展的「生命力」。
(5)營銷體系:
酒店行業有一句話值得我們思考:酒店所有工作都是圍繞一件事來展開的,那就是「營銷」工作。涉外品牌及國內品牌都有強大的營銷優勢,但想一想他們也是從單體酒店發展起來的,酒店企業的發展壯大離不開「嚴謹完整、科學合理」的營銷體系,所以他們的營銷體系值得我們借鑒學習使用。
如何讓國際品牌酒店「營銷體系」落地中國市場,這是職業經理人要認真思考的問題。營銷工作是我們酒店形象、產品、服務、企業文化宣傳的溝通平台,特別是在互聯網已經成熟的大好形勢下,無形之中給我們建立起來了良好的「低成本」溝通平台。

4. 如何做好酒店經營管理

如何做好酒店經營管理

經營管理,是指企業為了滿足社會需要,為了自己的生存和發展,對企業的經營活動進行計劃、組織、指揮、協調和控制。下面是我整理的如何做好酒店經營管理相關內容。

如何做好酒店經營管理1

一、酒店管理十大忌,你了解嗎?

酒店經營離不開管理,一些從事餐飲行業的管理者認為憑借自己的經驗,管理完全不在話下。然而如果稍不注意,管理者可能就會犯下一些錯誤,導致經營不善。下面為大家介紹一下酒店管理的十大忌,為大家「醒醒神」。

一、忌管理隨意性。酒店管理依賴於制度,酒店的各項工作程序、標准、要求乃至各級人員的職責、任務、目標、言談舉止等都被嚴格地規范於制度之中。

二、忌管理決策盲目性。管理者在決策前一定要做好調查分析,否則,信息不準很容易造成決策失誤。

三、忌短期管理行為。一切工作、計劃、決策等都必須著眼於酒店的長遠利益,遵循可持續性,這樣才能維護酒店永久的生命力和市場競爭力。

四、忌越級管理。越級管理很容易造成下屬的無所適從以及管理秩序的混亂,所以每一級都應該對其所屬的下級負責,每一個員工都應該只有一個上司。

五、忌"保姆式"管理。一級的管理人員應該鼓勵下級管理人員忠於職守,但切記不能權責獨攬,事必躬親。畢竟酒店實行的是層次管理,每個職別的人員都有自己明確的職責要求,這才有利於酒店管理。

六、忌經營管理墨守成規。酒店運行程序有其自身的規律,但其經營、銷售、推廣必須靈活而富有新意。通過經常開展形式各異且富有吸引力的營銷活動,給賓客創造一種新穎、溫馨的消費環境,從而實現酒店最佳的經營效益。

七、忌管理不拘小節。酒店的服務功能幾乎涉及到社會的各個方面,因此素有"小社會"之稱。復雜的服務功能要求酒店的管理工作應做到於細微之處一絲不苟。

八握源、忌不當競爭。遊走於道德與法律底線的企業最終只會毀滅,酒店經營應嚴格執行國家政策、行業法規遵守國際慣例和通行准則。

九、忌客源單一性。酒店的客源必須在服務項目設定和特色策劃方面考慮更多的針對性,這樣才能吸引全方位、多層次的消費者,這樣才能在千變萬化的市場競爭中以不變應扒坦萬變,始終保持旺盛的生命力和最佳的經濟效益。

十、忌缺乏團隊精神。酒店管理者應該根據企業內部員工特點因勢利導,增強企業的凝聚力,樹立良好的團隊精神,激發全體員工敬業、樂業精神,使全體員工圍繞酒店經營決策、管理與效益目標這個主旋律而履行職責。

著眼於酒店內部管理,員工是關鍵,企業管理者要以身作則,以規范的制度去管理,還要關心愛護員工,留住員工的心,這樣,酒店經營才能順利開展。

二、細節較量,從服務開始

現在服務行段此態業競爭愈演愈烈,已經從過去單純追去名氣的粗放型酒店模式轉變為「意在味外」的酒店業態勢。顧客會從環境、氛圍、服務等各方面做一個綜合的考評,最終做出選擇。對於企業來說,就應該從細節出發,切實滿足顧客的需求。

服務是經營者永恆的話題,用優質的服務滿足客戶需求是經營者最主要的目標之一。《細節決定成敗》一書曾提出一種新的管理概念-精細化管理,總結出「做人、做事、做管理—細節決定成敗」的觀點。隨著人們對消費要求的不斷提高,餐飲企業要想獲得顧客親睞,就必須著眼於細節。

服務本身就是餐館、酒店的「產品」,如果你所附帶的產品能讓顧客滿意,那麼你就成功了一半。細節服務是以人為本,尊重並滿足顧客的最基本需求。如果酒店某個細節出了問題,就會偏離細節服務的中心。例如一道味道很美的菜餚,上面點綴著香菜葉,但是菜葉中有黃葉或者小洞,這時菜的美感就會陡然下降。一個隨處亂丟的煙頭會使酒店化為灰燼,一個錯誤的定位會失去一個市場,所謂「千里之堤毀於蟻穴」就是這個道理。

成功源於細節的積累,對於服務行業來說,這種積累是日常的工作程序、服務規程、服務標準的體系。從一點一滴做起,務求做到盡善盡美,這樣才能贏得消費者的心,服務才算成功。

三、圓桌銷售,貼近你的心

《孫子兵法》中有一句「攻城為下,攻心為上」歷來為營銷人員所稱道。銷售,其實原本就是一場沒有硝煙的戰爭,而在這場戰爭中,銷售人員應該如何才能贏得顧客的心呢?今天為大家介紹一種銷售方式-圓桌銷售,希望能為大家提供一些幫助。

如果問你,為什麼很多成功的影樓接單桌都是圓形的?或許你會說「為了美觀!」但實際上,圓桌並不僅僅是圓桌而已。中國歷來講究和諧,從天圓地方到五行八卦,五一不體現一個「圓」字。圓桌的最大好處就是可以利用360度的活動空間,使銷售雙方自由地縮短距離。而適度的身體接觸更有利於舒緩消費者戒備的心理。就像我們在電影里長看到的畫面:老首長親切的拍著小戰士肩膀稱呼「小鬼」的場面,這個接觸的動作可以立刻讓老首長在小戰士心中「高不可攀」的形象變做「和藹可親、平易近人」。圓桌銷售利用的就是一種縮短顧客與營銷人員之間的距離,從而增加銷售的機會。

對銷售人員而言,充分發揮圓桌銷售的優勢,在與顧客親切交談時縮短彼此的距離,再適當輔助一些肢體接觸,就能有效地讓銷售轉入親情化,從而事半功倍,促進銷售的成功,何樂而不為呢?

四、重視員工=資源開發

很多企業在經營的過程中,都把員工當做一種成本,是必須消耗的資產,這是一種極其錯誤的觀念。管理大師彼得.德魯克曾說到「員工是資產和資源,而不是成本和費用。」他所強調是人的價值,因此把員工當作資源還是成本,這就是體現酒店經營管理者的戰略眼光和價值觀,也是決定企業成敗的關鍵。

「非典」期間,客人驟減,營業收入受損,餐飲行業大受影響。在一片低迷的經濟情況下,許多酒店首先想到的是趁機進行硬體設施改造,但員工怎麼辦?很多酒店於是採取分批放假,讓員工拿基本工資的做法,以節約成本開支。大投入的改造後,酒店確實有了更先進和更豪華的硬體,但由於員工長時間的休假,不能較快恢復到一種良好工作狀態,造成工作鬆散,甚至有一些好的員工還因此轉行了。所以最終顧客反而沒有享受到再進一步的優質服務,酒店的全新硬體設施也因沒有同步提升的服務員,而缺少了生氣。當然酒店最後的結果還是沒有體現其真正價值。造成這一現象的原因就因為管理者頭腦中一直把員工等同於成本和費用,不捨得員工進行投資,最後只能落敗。

5. 酒店管理的五大方法-管理酒店六大要點

酒店管理的五大方法-管理酒店六大要點

酒店管理的五大方法大家知道有哪些嗎?那麼管理酒店六大要點呢?下面,我為大家分享酒店管理的五大方法以及管理酒店六大要點,希望對大家有幫助!

酒店管理的五大方法

“走動管理”法

“走動管理”法也叫現場管理法,要求管理者深入現場,加強巡視檢查,調節飯店業務經營活動中各方面關系的方法。飯店業務經營的特點之一,就是提供服務和消費服務的同一性,要有效控制飯店的業務經營活動,提高服務質量,就必須深入服務第一線,以便了解情況,及時發現和處理各種疑難問題,糾正偏差,協調各方面關系。同時也可以及時和下屬溝通思想,聯絡感情,實施現場激勵,並發現人才。

“感情管理”法

“感情管理”法,實際上就是對人的需要、動機和行為進行控制的方法。它是通過對員工的思想、情緒、愛好、願望、需求、和社會關系的研究並加以引導,給予必要的滿足,以實現預期目標的方法。

表單管理法

表單管理法,就是通過表單的設計製作和傳遞處理,來控制飯店業務經營活動的一種方法。表單管理法的關鍵是設計一套科學完善的表單體系。飯店的表單一般可分為三大類:

第一類是上級部門向下級部門發布的各種業務指令;

第二類是各部門之間傳遞信息的業務表單;

第三類是下級向上級部門呈遞的各種報表。

表單管理必須遵循實用性、准確性、經濟性、時效性的原則,並在以下五個方面做出具體規定:

一是表單的種類和數量,既要全面反映飯店的業務經營活動,又要簡單明了,易於填報分析、

二是表單的性質,既屬於業務指令,又是工作報表、

三是傳遞的程序,即向哪些部門傳遞,怎樣傳遞。

四是時間要求,即規定什麼時候傳遞,傳遞所需的時間,

五是表單資料的處理方法。

飯店的管理者,必須學會利用表單來控制飯店的業務活動,如通過檢查、閱讀各種工作報表來掌握並督促下屬的工作,通過閱讀、分析營業報表來了解並控制飯店的經營活動等,

定量管理法

定量管理法,就是通過對管理對象數量關系的研究,遵循其量的規定性,利用數量關系進行管理的方法 飯店的經營活動,要使盡可能少的投入,取得盡可能多的有效成果,不僅要有定性的要求而且必須要有定量分析,無論是質量標准,還是資金運用、物資管理以及人員組織,均應有數量標准。應該說,運用定量方法管理經營活動,一般具有準確可靠、經濟實用、能夠反映本質等優點。

制度管理法

制度管理法,就是通過制度的制定和實施來控制飯店業務經營活動的方法。要使制度管理真正切實可行,要注意以下三個問題:

一是制度的科學性,即飯店的制度必須符合飯店經營管理的客觀規律,必須根據飯店經營管理的需要和全體員工的共同利益來制定。同時要注意制度條文的明確、具體、易於操作。

二是制度的嚴肅性,即維護制度的權威性和強制性。在制訂制度時,必須要有科學嚴謹的態度,訂什麼制度,訂到什麼程度,均應認真研究,仔細推敲。在執行制度時,要做到有制度必遵,違反制度必究,制度面前人人平等,不搞功過相抵,下不為例。在處理違章時,要有嚴格的程序,要以事實為依據,以制度為准繩,注意處罰的准確性。此外,還必須注意修訂制度的嚴肅性,既要在實踐過程中不斷完善制度,又要保持制度的連續性。

三是制度管理的藝術性,俗話說,制度無情人有情,一方面我們要嚴格按制度辦事,另一方面要把執行制度和思想工作結合起來,注意批評和處罰的藝術,同時還要把執行制度和解決員工的實際問題結合起來。

管理酒店六大要點

要嚴格履行層級管理制,一級管理一級,一級對一級負責

不能事無具細都靠總經理來抓。在哪一級出問題,就由那一級領導負責,且上級領導要負連帶責任,同時也要公正嚴明地執行。

二是要敢抓敢管,不怕得功臣。是職責范疇內的事,事無大小都要要盡心努力去抓去管。

三是要處置好制度與“人情”的關聯。不少人平時關系不錯,抬頭不見仰頭見,出了問題不批評、不教導,這是貽害無限的。要建立在軌制眼前“人人同等”的思維,不論是誰,只有違背了紀律、制度,都要嚴厲進行批駁跟處分,工作上要做到公私分明。

重視做好思惟工作

要明白“處罰”只是管理的一種手腕,目標是教育員工自發遵照酒店的各項規章制度和勞動紀律。對重大違紀職員,在批評教育與處罰後,思想工作要及時跟上,以防抵觸激化,導致產生負面影響。

服務意識

酒店業開山祖師斯塔特勒曾經說過,酒店出賣的是一種特別“ 商品”―――服務,客人對“商品”喜不愛好,願不願購置,在很大程度上取決於酒店“服務意識”的強弱。因而,首先要樹立強烈的“服務意識”,要認識到“服務”是酒店的基礎職能所在,,要戰勝做服務工作是“下人”等不準確意識,同時也要培養全心全意的服務意識。

其次要注重儀容儀表、言行舉止。這比如“商品”的外包裝,包裝好,客人就在一定水平認可了這個“商品”,才會購買“商品”。注重服務的程序化和規范化,要按行業的劃定,加強對員工的`培訓,使員工的各項服務都到達行業標准請求。

品質意識

質量是酒店業的性命,“服務”作為一種“商品”,除了包裝要好外,還必需注重“商品”自身的質量,即服務水平、藝術、技能。只有高程度的服務,具備藝術技巧的服務,客人才不會否認、並而接收和購買,這樣的“商品”才存在吸引力,回首客才會多。

在提高服務質量方面,一是要強化“質量意識”,使全部員工充足認識服務質量是酒店的生命,是酒店客源的重要保障,克服質量好壞“無所謂”的思想;二是要加強對員工的培訓,不斷提高技巧和水平;三是要注重知識的更新,不斷地學習和吸取在市場競爭中所呈現的服務實踐的新知識、新技術、新技巧;四是要注重進步處理突發事件的藝術和技巧。五員工要做到多學習,多看,多積累;把別人做的好的方法發展為自己的特長。

安全意識

平安是酒店生存和發展的主要保障。在此問題上,要處理好安全與經營的關系,要落實好安全義務制,要加強安全常識的學習與培訓,要增強保險巡查、檢討並及時報告。

翻新意識

創新是酒店業發展的能源,必定要樹破“破舊立新”思想。“破舊”就是廢除制約酒店發展的舊觀念、舊思維、舊方式、舊技術;“立新”就是依據市場經濟的需要,樹立新觀點、新思維,創立新制度、新辦法,學習和控制新技巧。市場經濟越向深刻發展,尤其是我國參加WTO後,,酒店業工作越要一直“創新”, 只有標新立異才能得到市場”

同時,酒店領導班子要有創新意識,對日常管理、工作打算、經營策略、營銷手段等方面都要有新的舉動。更重要的是,員工在工作中要有創新精力,尤其是在對客服務中,要盡力做到“客人的須要就是我努力的方向,客人的滿足就是我工作的目的”。

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6. 如何做好酒店經營管理

導語:很多酒店經營慘淡,面對這樣的經營現狀許多老百姓卻拍手稱好,而酒店業主在舉步維艱的經營中一籌莫展,如何做好新形勢下的現代酒店經營管理?這是當前酒店業人士所共同關心的問題。

如何做好酒店經營管理1

一、熱火爐定律,酒店管理離不開制度

「只要你敢碰它,它就燙你,而且當時就燙你,第一次燙得特別厲害,它只燙你碰它的那部分,而不會燙你全身,對誰都一樣—誰碰它,它就燙誰,你不碰它,它就不燙你。」這就是「熱火爐」定律,其中這個「熱火爐「就是我們平時說的制度和規范。

不可否認,現在的酒店指定的制度,並沒有很好的執行,更別說行之有效了。這主要是因為管理者經常受個人主觀的控制,並把這當做一種人性化管理,但就是這種認識上的差異,使得這種制度規范成為一種擺設。其實,制度和規范是人性化的一個基本立足點,它是一種責任,一種對自己和企業的責任,不規范執行制度,就會造成制度的形同虛設,企業的管理也就無章可循了。

其實,真正的「熱火爐」定律,才可以理解為人性化的管理。人性的認識,是一個逐步深化的過程,對人性面的理解不是簡單地以待人寬厚善良為標准,它需要靠管理者在實踐中不斷地探索和提煉。而這就首先要在制度化管理的基礎上,大家在耳濡目染的過程中日漸形成了對制度規范的正確認識,從而真正去執行。只有當大家都具備了一種行為規范,才可用講所謂的人性化的軟體管理。也只有以制度奠基,金字塔般的高樓大廈才能真正搭建起來,企業才會有持續的發展。

二、細節較量,從服務開始

現在服務行業競爭愈演愈烈,已經從過去單純追去名氣的粗放型酒店模式轉變為「意在味外」的酒店業態勢。顧客會從環境、氛圍、服務等各方面做一個綜合的考評,最終做出選擇。對於企業來說,就應該從細節出發,切實滿足顧客的需求。

服務是經營者永恆的話題,用優質的服務滿足客戶需求是經營者最主要的目標之一。《細節決定成敗》一書曾提出一種新的管理概念-精細化管理,總結出「做人、做事、做管理—細節決定成敗」的觀點。隨著人們對消費要求的不斷提高,餐飲企業要想獲得顧客親睞,就必須著眼於細節。

服務本身就是餐館、酒店的「產品」,如果你所附帶的產品能讓顧客滿意,那麼你就成功了一半。細節服務是以人為本,尊重並滿足顧客的最基本需求。如果酒店某個細節出了問題,就會偏離細節服務的中心。例如一道味道很美的菜餚,上面點綴著香菜葉,但是菜葉中有黃葉或者小洞,這時菜的美感就會陡然下降。一個隨處亂丟的煙頭會使酒店化為灰燼,一個錯誤的定位會失去一個市場,所謂「千里之堤毀於蟻穴」就是這個道理。

成功源於細節的積累,對於服務行業來說,這種積累是日常的工作程序、服務規程、服務標準的體系。從一點一滴做起,務求做到盡善盡美,這樣才能贏得消費者的心,服務才算成功。

三、圓桌銷售,貼近你的心

《孫子兵法》中有一句「攻城為下,攻心為上」歷來為營銷人員所稱道。銷售,其實原本就是一場沒有硝煙的戰爭,而在這場戰爭中,銷售人員應該如何才能贏得顧客的心呢?今天為大家介紹一種銷售方式-圓桌銷售,希望能為大家提供一些幫助。

如果問你,為什麼很多成功的影樓接單桌都是圓形的?或許你會說「為了美觀!」但實際上,圓桌並不僅僅是圓桌而已。中國歷來講究和諧,從天圓地方到五行八卦,五一不體現一個「圓」字。圓桌的最大好處就是可以利用360度的活動空間,使銷售雙方自由地縮短距離。而適度的身體接觸更有利於舒緩消費者戒備的心理。就像我們在電影里長看到的畫面:老首長親切的拍著小戰士肩膀稱呼 「小鬼」的場面,這個接觸的動作可以立刻讓老首長在小戰士心中「高不可攀」的形象變做「和藹可親、平易近人」。圓桌銷售利用的就是一種縮短顧客與營銷人員之間的距離,從而增加銷售的機會。

對銷售人員而言,充分發揮圓桌銷售的優勢,在與顧客親切交談時縮短彼此的距離,再適當輔助一些肢體接觸,就能有效地讓銷售轉入親情化,從而事半功倍,促進銷售的成功,何樂而不為呢?

四、重視員工=資源開發

很多企業在經營的過程中,都把員工當做一種成本,是必須消耗的資產,這是一種極其錯誤的觀念。管理大師彼得.德魯克曾說到「員工是資產和資源,而不是成本和費用。」他所強調是人的價值,因此把員工當作資源還是成本,這就是體現酒店經營管理者的戰略眼光和價值觀,也是決定企業成敗的關鍵。

「非典」期間,客人驟減,營業收入受損,餐飲行業大受影響。在一片低迷的經濟情況下,許多酒店首先想到的是趁機進行硬體設施改造,但員工怎麼辦?很多酒店於是採取分批放假,讓員工拿基本工資的做法,以節約成本開支。大投入的改造後,酒店確實有了更先進和更豪華的硬體,但由於員工長時間的休假,不能較快恢復到一種良好工作狀態,造成工作鬆散,甚至有一些好的員工還因此轉行了。所以最終顧客反而沒有享受到再進一步的優質服務,酒店的全新硬體設施也因沒有同步提升的服務員,而缺少了生氣。當然酒店最後的結果還是沒有體現其真正價值。造成這一現象的原因就因為管理者頭腦中一直把員工等同於成本和費用,不捨得員工進行投資,最後只能落敗。

成本是只能消耗的,而資源是能開發的,資源是能升值的。對於酒店來說,員工就是他們最大的資源。把這種資源開發好了,受益的最終還是酒店。試想,如果酒店著重於對員工的培訓與關懷,員工自身的素質提升,對企業的歸屬感和認同感也會隨之加深,自熱而然就會更加賣力去工作,這樣就能更好地為顧客服務,酒店的生意才能蒸蒸日上。

五、求知,為自己創造機會

二十一世紀可謂是知識的時代,學習的緊迫性也日益顯現。然而酒店的員工時不時會埋怨企業給的機會太少,或者自己「因為工作太繁忙,沒有空閑時間進行學習」。很多人都忽略了學習的目的是為了提高處事能力,使工作得到上司和下屬們的肯定,使生活過得有價值感。

實踐證明,在工作實踐中的學習更為直接有效。因為只有你把理論和實際結合在一起,才能真正把知識融會貫通,從而轉化為自己的養料。例如,在我們努力完成任務的過程中,就可以獲取新的知識和經驗。因為我們在接受任務時,其實就是獲得了一個學習的平台,用心和認真去落實工作的過程,是一個需要不斷付出,不斷充實自己的過程,所以,只要我們對每一項工作都用心去做,認真負責,那麼久能提高我們的工作能力。然而有很多員工在對待領導下達的任務時,喜歡尋找一些做不好的理由,進行推脫,在接受任務時,也不會自己開動腦筋去想這件事應該怎麼做,如果領導不指示,就顯得手無足措。這種員工只會唯領導馬頭是瞻,根本沒有自己的主見,自然而然,想要獲得晉升就是難上加難了。

所以說,員工要想提升自己,就要先轉變自己的觀念,以求知的心態去學習,把自己所學的知識運用到實際經驗中,要相信這是為自己創造機會,為自己搭建一個展現自我的平台,這樣才會在工作中不斷學習,不斷進步,最終獲得成功。

如何做好酒店經營管理2

在競爭日益激烈的現代社會里,酒店業作為第三產業中的支柱企業之一,面臨著巨大的挑戰,上海、這個正在飛速發展的國際化大都市,就處在競爭最前列。1998年,又一座豪華的大酒店——南新雅大酒店開業,筆者通過酒店籌建、管理並在兩年的經營管理中,運用現代營銷理念於實際工作中,得益非淺,深深地認識到其在現代酒店管理中所起的重要作用。

首先,就是市場定位,飯店處於市中心的黃金地段,但周圍有海侖賓館、國際飯店、和平飯店等諸多知名酒店,要想在眾多的競爭對手中取得市場,市場定位是起著決定性作用。而要定好位,就必須進行市場細分。酒店市場細分的主要原因就是為了有效地使用酒店各種營銷費用及資源。經過我們對市場的細分,使我們對市場有了正確的認識,於是制訂了一套靈活多樣的適合南新雅大酒店的價格體系。

其次,是引競爭戰略與定點超越營銷觀念,以往的傳統營銷理念是以消費者為中心,但忽視了競爭者的營銷略與行為。今天,市場營銷內涵實質不僅是滿足人類的'需要和慾望而是企業的沖突。因此,現代營銷應樹立一種既考慮顧客需要,又考慮競爭者的營銷戰略,在其指導下,去觀察競爭者分析競爭者所謂「知已知彼、百戰不殆」進而制定了並實施一系列制勝的營銷措施,最終取得勝利。為了有效地爭奪市場,我們採用定點超越的最新理念。所謂定點超越理念,就是當今很多知名企業採用的一種嶄新的戰略營銷方法,以有效地與競爭者爭奪市場。我們將自己與競爭者進行分析對比,將其中的領先者作為我們的發展目標,並通過考察將其先進的經驗移植到我們日常管理中去。我們先後考察了上海的多家五星級的酒店,通過學習,加強各部門對工作程序、操作流程的細化、獎勵銷售等,並進行質檢監督。同時,我們還考察了周邊地區的同級酒店,利用我們自身餐飲的強項,首先隆重推出具有滬上大規模的海鮮城,並舉行了整個集團公司聯動的「三百萬餐飲大派送」活動,通過餐飲促銷,讓各界人士對大酒店有客觀的認識。這樣一來,以餐飲帶動了客房,形成了客房、餐飲「兩翼齊飛」的經營態勢。初步實踐證明,定點超越的營銷觀念在現代酒店營銷中的作用是不可低估的。

再次,顧客滿意(CS)戰略與服務營銷:CS(CUSTOMERSATIS睩ACTOIN)在營銷學中是一個比較新的概念,它是由日本企業率先提出的經營戰略,意即顧客滿意戰略,其宗旨在於促使企業努力探索有效的經營途徑。改善經營方式,針對需求個性化的發展趨勢,採取相應的經營措施,在顧客滿意中樹立良好企業形象,增強競爭能力,使營銷取得成功。就飯店而言,要使服務成為行之有效的營銷戰略,就要讓顧客滿意。顧客滿意不僅增加營業額,而且因為有良好的口碑,使顧客轉化為潛在的業務廣告員,節約了大量促銷費用。

CS戰略是藉助於服務營銷來實現的。隨著市場經濟的發展,飯店間的競爭將日趨激烈,顧客的需求將日益多樣化,從而必然引起產品結構和使用方法的復雜化,顧客對產品的「感覺風險」(購買前的疑慮)不斷增加,而消除顧客「感覺風險」,提高顧客滿意度的最好辦法就是飯店為之提供產品實物形態以外的一系列服務。服務營銷既是產品概念的延續,也是CS戰略實現的手段。因此,服務營銷的內容、形式要與CS戰略的要求相適應,這就需要飯店在產品售前、售中和售後以及在產品生命周期的投入期、成長期、成熟期和衰退期各階段都要採取相應措施,並以服務營銷質量為中心,施以全方位、全過程的控制。具體講,全新的服務營銷質量觀,通常有以下四個方面:

1.贏得顧客一顆心。這是新服務質量觀的基點,它要求顧客消費服務產品時無後顧之憂,主要包括在實施上沒有不安全的顧慮,財務上沒有風險,在服務的過程中及服務過後不讓顧客產生困憂,得到享受。

2.追求無缺陷。所謂無缺陷(ZERODEFECT)未必缺陷絕對是零,而是以零為最終目標,來制定目前的目標,以便努力去實現,並在實現目標的過程中,對目標作出進一步的修訂,這樣看來,無缺陷非指技術而是一種管理哲學。服務質量的提高和保證是一個永恆的目標。因而,飯店不應浪費時間去推斷能夠達到何種水平,質量工作的目標永遠是100%完美無缺陷。

3.三位一體的質量提高。這是新的服務觀念的基本內容。這種思想在於確認強化服務質量貫穿於飯店營銷全過程。實際上,許多飯店未意識到服務質量的保證是分三種類型的:一是預防性的,如長期需求信息的調查、競爭對手及顧客評估等;二是監測性的,如產品質量的檢驗、服務的安排等;三是補償性的,如重新設計產品和飯店形象等。傳統的做法強調補償性服務,而新觀念卻主張預防性、監測性和補償性服務齊頭並進,從而形成良性循環的服務質量保障系統。

4.服務質量是飯店全員的職責。新的觀念認為,服務滲透於飯店生產經營的全過程,要使飯店上下充滿讓顧客滿意的飯店文化,要實現標准化、規模化的服務質量管理。

由於我們是一家新的酒店,並且由杏花樓集團自行管理,我們缺少的是經驗豐富的酒店專業型的管理人才。因此,我們面向社會招聘了一批具有在四、五星級酒店管理經驗的幹部充實了我們的中、高級管理層,加強了管理的力度。另外,我們還缺少自己的網路,正因為如此,CS戰略對我們來說尤為重要。為了樹立大酒店在社會上的口碑,我們先後舉辦「微笑服務月活動;發放「客人意見征詢表」;發揮大堂副理記事簿的作用。在實踐經營中,我們對現代營銷逐步有了新的認識,酒店的經營狀態日趨穩步上升,通過不斷努力,我們又提出了創造需求與創新營銷。

飯店企業營銷戰略的重點不僅在於掌握定價、分銷、促銷等非產品戰術,更在於使其成為巨人,能預測顧客的尚未能看到的需求。通過技術積累和創造來尋求飯店企業的長遠發展。當然,創造需求並不是一種主觀臆斷,而是在順應把握消費需求變動趨勢的基礎上,把遵循自然規律與經濟規律統一起來。

創造需求的實現主要是通過創新營銷來進行的。現代科學的發展,消費水平的提高。飯店市場環境的變化及競爭的加劇,推動著以產品為基礎的營銷諸要素不斷衍生組合。創造營銷成為飯店適應衍生組合、求生存求發展的內在動力。所謂創新營銷就是飯店企業以在質上優於現有狀態的新行為作用於經營活動,以期收到預定目標的創造性活動。創新主要是指產品創新、市場創新、技術創新、服務創新和管理創新,這五大創新涉及飯店生產經營管理活動的主要方面和主要過程。這五大創新所產生的聯動效應,形成一種巨大的整體潛能,這是飯店企業降低和避開風險,謀求順利發展的強大動力。

由於樹立了現代營銷意識,並在實踐中加以運用,促使經營業績蒸蒸日上,在競爭中找到了市場,站穩了腳跟。同時,我們又在不斷地優化我們的市場。因此,現代酒店也好,企業也好,從上到下一定要掌握現代營銷觀念,從實際出發,通過理論指導實踐,使酒店管理科學化、現代化,形成我們自己的特色。

如何做好酒店經營管理3

內容摘要: 在當前經濟發展的大背景下,我國酒店業管理發展迅速,品牌不斷提升,但也存在一些問題,本文結合實際對酒店業發展趨勢進行探討,並提出我國酒店業管理發展的對策建議。

關鍵詞: 酒店業經營管理發展趨勢對策

我國酒店業管理現狀分析

(一)酒店業發展呈現的特點

1.產品功能不斷完善。經過多年的發展,我國酒店業已從一般的酒店細分為商務酒店、旅遊酒店、度假酒店、會議酒店、經濟型酒店、主題型酒店和一般旅館等,不斷滿足多樣化的市場要求。酒店集團化步伐加快,目前我國酒店集團100多家,連鎖酒店近1000家。酒店聯合重組不斷推進,特許加盟開始興起,國際酒店集團從高端市場向中低客源市場推進,國內市場國際化步伐加快。

2.個性化服務突出。以電子信息技術和連鎖經營為代表的現代科技加速進入我國酒店業,向客人提供全球信息高速公路的全新服務,如人工智慧對技術溫度,光線的自動調節,在客房能有寬頻上網、客房電視機能接收衛星網路信號、遠程網路預定等,使酒店業的發展越來越依靠科技進步。

3.經濟型酒店將成為市場主體。在住宿業中,經濟型酒店擁有未來發展的最大空間。經濟型酒店符合國際酒店業發展趨勢,符合中國酒店細分市場的實際,符合國內旅遊者的需求且對重大事件、經濟因素變化不敏感。中國住宿業將從星級酒店為主體轉向經濟型酒店發展的新時代。

4.綠色、環保、節能、安全、健康將成為發展的新時尚。綠色、環保、節能、安全、健康是國際型酒店發展的新方向,是21世紀酒店業發展的新趨勢。順應這些趨勢,積極創建綠色酒店,推動中國酒店業進入以「安全、健康、環保、節能」為主題的「綠葉」時代,將是全國酒店業貫徹落實科學發展觀,全面建設小康社會,提高人民生活質量,走可持續化發展的必然選擇。

(二)我國酒店管理存在的主要問題

1.酒店總體分布和建設的不均衡。發展不均衡:從總體規模來看,這種差異基本上是與改革開放形勢吻合的,與地方經濟發展特別是當地旅遊經濟發展形勢相適應的。多種體制並存發展:我國的飯店體制形式多樣,以國營酒店為主體,輔之以集體、個體、合資、合作等其它管理體制。客源結構發生了很大變化:現在酒店客源的分布,大體上為大飯店或城市中心飯店常駐商客佔15%-20%。目前,許多城市建設公寓和寫字樓的勢頭很旺,大量常駐商會隨之從酒店遷出,這將在一定程度上減少了酒店的客源。從酒店業的宏觀經營狀況來看,這幾年保持了年年上升的勢頭,我國酒店業正處於快速增長而且是效益型增長的階段。

2.缺乏品牌化戰略。酒店連鎖經營的基本條件是有較高知名度的品牌,世界上很多成功的酒店在制定企業總體發展戰略時,都把宣傳和擴大品牌在世界市場的競爭力作為運營的核心,但是我國的酒店企業絕大多數缺乏品牌戰略,這可能與我國酒店業發展歷史較短有關。

3.缺乏酒店管理人才。造成酒店管理企業人才缺乏的原因歸結起來大概有三個方面:酒店管理教育的落後,教學條件及師資水平有限,理論與時間相脫節;一般企業為了節省成本只從其他企業挖取人才,導致全行業職員整體素質不高,人才流失嚴重,極大地阻礙了酒店管理水平的提高;目前社會公眾對酒店管理工作了解不夠,除了酒店管理本專業的人才之外,很多大中專院校畢業生不願意到酒店就業,這在一定程度上也限制了酒店管理技術的提高。

4.缺乏成熟的管理模式。在國內,雖然一些酒店企業也擁有較豐富的管理經驗,但是往往沒有形成系統成熟的管理模式。很多企業在借鑒其他企業經驗或者從酒店管理公司獲得管理技術時沒有結合本企業的實際情況和發展特點。

5.經營分散化且管理技術和理念落後。目前我國酒店大多小規模經營,而且地區差異較大,發展不平衡,而且不能適應和緊跟世界酒店發展趨勢,與國際成功酒店還存在著很大的差距。

我國酒店業的發展趨勢

(一)集團與品牌化

在國際化程度越來越高的酒店行業,集團化成為中外酒店經營管理不可避免的潮流與趨勢,中國需要能夠參與國際競爭的旅遊飯店企業集團,否則,將嚴重阻礙我們成為旅遊強國的進程。品牌是中外酒店業經營管理發展的靈魂,也是國內旅遊飯店企業在新世紀實現可持續發展的關鍵。

(二)生態化

當前,中外酒店經營管理的生態化主要體現在以下方面:注重環境生態的營造,包括旅遊飯店的選址、服務項目設計、功能生態布局等;強化綠色生態環保意識,如節能降耗;廢品處理、一次性用品改造等。

酒店應該培養自己的高技術人才,利用現在快捷的互連網系統為客人提供優質的服務,讓客人從預定入住到結賬都能一步到位,實現全電腦系統化管理與服務。酒店的智能化應該體現出快捷、方便、信息通訊等方面,讓客人在享受酒店優質服務的同時感覺到酒店智能化帶來的超值享受。

(四)堅持以人為本

酒店的發展離不開擁有專業知識的人才,未來酒店的發展經營理念應該從以前的「顧客第一、顧客是上帝」變為「顧客第一,員工第一」、「沒有滿意的員工就沒有滿意的顧客」,讓員工在酒店工作有種歸屬感,保障員工的福利,灌輸酒店的經營與服務理念,充分挖掘員工的潛能,在員工實現自身的人生價值的同時,為酒店做出更大的貢獻。

(五)服務的個性化

在這個經濟飛速發展的新時代,特色產品必須配合個性化的推銷服務才能在市場的競爭中站住腳,才具有競爭力,酒店的員工應該在規范服務的同時,對客人提供擁有針對性的個性化服務,個性化服務就是在做好規范化服務的基礎上要針對客人個性的差異最大限度的滿足客人的需求。

提高酒店業經營管理的對策

加強人員培訓,解決人才問題。導入競爭機制,建立科學評估體系,實現對人才最大限度的發現和激勵。人才短缺是限制經濟型酒店發展的最大障礙。人才培訓系統是未來經濟型酒店必須關注的一個重要方面。另外一點,進一步完善薪資福利和考核制度。以往的人事管理系統都是針對星級飯店的特點發展而來的,在經濟型酒店的管理框架下,如何做好人事激勵和考核管理是擺在經營者面前的一個新問題,這個問題會隨著經濟型酒店的快速發展而日益凸現。

整體性宏觀調控。首先應按照「加強規劃、控制總量、改善結構、合理布局、提高質量」的酒店企業發展方針進行有效地監控,逐步實現酒店企業行業接待能力和客源市場平衡發展的控制目標。

酒店企業規模經營。酒店企業「集團化經營」是跨國酒店大集團企業成功的秘密武器。酒店在發展擴大的同時應該重視酒店之間的合作,建立有競爭力的酒店企業集團。

重視消費者的個性化及情感需求。現代酒店業必須以消費者的心理特徵,生活方式,生活態度和行為模式為基礎去從事設計、銷售緊扣人們的精神需求的酒店產品,使酒店產品和服務能引起消費者的共鳴。

酒店產品開發突出顧客參與性、互動性。實現人才可持續性發展,總體方針是引進外來人才,建立正確培訓機制。具體操作是:引進外來人才,建立完善的工薪福利機制,尤其首先提升優秀店長的待遇,讓更多的國內外優秀人才,如酒店管理人才及優秀大學畢業生認識酒店、了解酒店,吸引至酒店管理中。由於這些人才文化素質較高,又接受過高等教育,對新鮮事物接受能力較強,有一定的總結和創新能力,能為酒店改革、發展發揮更大的作用。建立正確的培訓機制。與國內外有名的酒店管理院校合作,引進富有經驗的管理人員和培訓機制,建立專門統一的培訓機構,針對不同層次、不同水平的員工進行不同的培訓,逐步提高,達到統一進步的目的。

開發綠色酒店產品。隨著酒店消費者對綠色產品的追求和環保意識的加強,酒店業的產品開發應考慮與社會以及人類環境的協調,開發有益於自然與社會的可持續發展以及酒店消費者自身健康的產品,突出酒店產品的綠色文化內涵,追求永遠綠色的酒店體驗。

參考文獻:

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