❶ 如何成為一個優秀的餐廳管理者
如何做管理好一家餐廳 2008-01-05 18:12
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餐廳SWOT分析
A. 競爭優勢（S）是指一個企業超越其競爭對手的能力，或者指公司所特有的能提高公司競爭力的東西。
競爭優勢可以是以下幾個方面：
●技術技能優勢：獨特的生產技術，領先的革新能力，雄厚的技術實力，完善的質量控制體系，豐富的營銷經驗，上乘的客戶服務，卓越的大規模采購技能 （每個月的公司品控部對餐廳產品質量檢查，百分百的顧客滿意是我們的服務目標，不符合質量的產品我們決不能付出，餐廳有專門的人員負責品質工作，每周都會對後廚員工進行品質的培訓及溝通工作）
●有形資產優勢：先進的生產流水線，現代化車間和設備，擁有豐富的自然資源儲存，吸引人的不動產地點，充足的資金，完備的資料信息 （2007年3月10日開業，室內裝潢以現代為主，主題紅色，三面通透玻璃，極具格調，充分體現了休閑主題，具有極高的視覺及感觀效果，餐廳內先進的電器及工作設備，與商圈內的所有競爭對手相比，是其他競爭對手無法比擬的，具有較高的檔次。）
●無形資產優勢：優秀的品牌形象，良好的商業信用，積極進取的公司文化 (XXX擁有11年的歷史，在長春創業5年，成功開店7家，哈爾濱及沈陽各開一家，擁有極好的品牌知名度，員工之所以留在企業更多是是因為本身對企業文化的認可度，顧客之所以願意來餐廳是因為對XXX品牌及產品的可信度，可能不會有更多的人知道我們的使命，但是我們正在用我們的實際行動來證實這一宣言。與商圈內的小吃城相比商譽好，知名度高)
●人力資源優勢：關鍵領域擁有專長的職員，積極上進的職員，很強的組織學習能力，豐富的經驗 （XXX餐廳可能沒有像麥當勞及百盛企業旗下餐廳中所設的更多的職位，但是餐廳管理組成員各負其責。
百腦匯餐廳管理組組成：
代理餐廳經理：XX（副經理），2005年11月17日入店，曾在太原店、果戈里店、重慶店、紅旗店、百腦匯餐廳就職。
優勢：參與經營的店面較多，汲取各家所長。求知慾望較強，對任何新鮮事物都有好奇感。
劣勢：入職時間不長，缺少實戰管理經驗，在各家店工作時間不長。
機會點：比喻——一張白紙、畫什麼，是什麼。
副經理：XXX，2005年11月17日再次入職，之前在紅旗店工作近2年，後在太原店、吉大店、百腦匯餐廳就職。現主管餐廳的訓練工作
優勢：做過員工，考慮問題會從最底層想。有親和力，易被員工接受。
劣勢：重新入職時間不長，且所經歷的店的營業額都不是很高。
機會點：抗壓能力差，接受新鮮事物需要一段時間。
見習經理：XXX，2003年入職，07年4月21日升遷，在桂林店工作，曾支援哈爾濱2個月。主管餐廳的排班及營銷工作
優勢：有較長的員工工作經驗，有活力，在員工組織活動方面有一定的才能，能調動員工的積極性，接受能力強。
劣勢：升遷時間不長，經驗不足，性格較為浮躁，不細心。
機會點：比喻——一塊需要在貝殼里磨練的石頭。
見習經理：XX，2007年5月餐廳XX訓練營一期。現主管餐廳的人事工作。
優勢：XX一期第一名畢業，理論知識掌握較強。對工作產生積極及濃厚的興趣
劣勢：餐廳工作經驗不足。
機會點：比喻——一張紙，畫什麼，是什麼。
餐廳4人的管理組組合，各取所長，每個人在工作中均發揮著個人的工作及人格魅力，改變自己去適應整個team work.以團隊的利益為前提。我們需要做的只是確定一個team work認可的餐廳工作目標。
與商圈內的部分競爭對手相比：人員配備完整，管理人員具有較高的文化素質及管理知識，餐
廳整體有較高的品牌及信譽知名度，同時餐廳熱情周到的服務也是同商圈內競爭的優勢。
●組織體系優勢：高質量的控制體系，完善的信息管理系統，忠誠的客戶群，強大的融資能力
擁有一部分較為穩定的固定客流群體，XXX餐廳的每日新老顧客比例為50%：50%
●競爭能力優勢：產品開發周期短，強大的經銷商網路，與供應商良好的夥伴關系，對市場環境變化的靈敏反應，市場份額的領導地位 （每經過一定的周期公司會研發出新的產品上市，餐廳會為迎合新品的上市作出相應的促銷計劃，同時餐廳每月也會根據餐廳的目標制訂不同的促銷計劃。）
B.競爭劣勢（W）是指某種公司缺少或做的不好的東西，或指某種會使公司處於劣勢的條件。
可能導致內部弱勢的因素有：
●缺乏具有競爭意義的技能技術 （商圈內的其他競爭對手，如小吃城：一般經營的產品無須太多的技術含量，所售出的產品是否標准或是否有質量問題，不會有太多人進行追究，且售出產品的成本較低（本身的售賣價格也很低）。如KFC等，所售賣的產品我們一般稱為洋快餐，多半以機械化為主，吃這些東西的目的性多半不在於是否能夠吃飽，而吃的是一種時尚。）
●缺乏有競爭力的有形資產、無形資產、人力資源、組織資產 （XXX餐廳的有些項目，由於時間或季節上的原因有時也是一種劣勢，如餐廳整體的時尚環境，每個月要付出高額的房費，由於餐廳的整體設計多半是玻璃，所以餐廳的冬天整體的溫度就較低，給顧客就餐帶來困擾。餐廳服務人員的不穩定性及服務人員的工作熱情的不穩定的性也是餐廳的一個弊端。）
●關鍵領域里的競爭能力正在喪失 （餐廳存在所有的不穩定性，人員、服務、品質、溫度）
C.公司面臨的潛在機會(O)：
市場機會是影響公司戰略的重大因素。公司管理者應當確認每一個機會，評價每一個機會的成長和利潤前景，選取那些可與公司財務和組織資源匹配、使公司獲得的競爭優勢的潛力最大的最佳機會。
潛在的發展機會可能是：
●客戶群的擴大趨勢或產品細分市場 （XXX大廈早9：00，夏天時8：30～9：00之間會有50～100名業主等待入店，冬天時會有20～30人等待入店，百腦匯餐廳現在開業時間為9：30～22：00，這樣餐廳可以設定特有的早餐，供應給未吃早餐的業主，冬天可以在8：30開始提供熱飲（但是此供應給餐廳帶來的營業效應並不是很明顯）。
廣大的商圈及潛在的消費群體，就醫群體/逛街群體，可以根據不同的消費群體制定不同的銷售計劃，如對於就醫群體來說，產品的貴賤不是問題，主要是保證產品的衛生及品質，我們可以制訂一些比較有營養的套餐）。
時代百貨被巴黎春天收購，重新開業會在短時間內帶動整個商圈的消費能力。
D.危及公司的外部威脅(T)：
在公司的外部環境中，總是存在某些對公司的盈利能力和市場地位構成威脅的因素。公司管理者應當及時確認危及公司未來利益的威脅，做出評價並採取相應的戰略行動來抵消或減輕它們所產生的影響。
公司的外部威脅可能是：
●出現將進入市場的強大的新競爭對手 （餐廳右側明年可能竣工的建築，勢必會像百腦揮5樓一樣開設自己的美食廣場，會分餐廳的一部分客流
●客戶或供應商的談判能力提高 （成本日益增長及員工工資的增加）
XXXXXX餐廳商圈分析
XXXXXX餐廳位於長春市朝陽區工農大陸1313號，是長春是第六家面對面餐廳，座落於百腦匯商廈一樓，餐廳商圈范圍內有一個居民住宅區，兩個醫院（省人民醫院、中醫院），三個商場（歐亞商都、時代百貨、亞西亞商廈），一個IT商廈（百腦匯），五個小吃城（歐亞小吃城、時代小吃城、亞西亞小吃城、地下小吃城、百腦匯5樓美食城），交通便利，餐廳門前公交站點有25、62、80、T362、232、234、258路等。由於餐廳地處繁華區，所以餐廳的主要客流為流動客源。
客流統計：
省人民醫院——距離餐廳步行1～3分鍾，共有32個科室，1000餘名幹部職工。6號樓為食堂，住院部的病人及家屬大多數都在食堂用餐或外出打包訂餐。大多數醫生及醫護人員選擇在外用餐，人均消費在5～10元左右。這一部分人有機會成為我們的固定客源。
中醫學院——距離餐廳步行時間為3～4分鍾。院內設有門診、住院部和食堂，病人及家屬大都選擇在食堂用餐，年輕的醫生及醫護人員一般選擇外出就餐，回有一部分人有機會成為我們的固定客源。
英圖網吧及輕工研究所位於餐廳的對面，距離餐廳步行2～3分鍾，每日12：00～20：00網吧人員較多，在網吧內用餐人員人均消費在5～12元左右。輕工研究所內有職工100多人，中午都外出就餐。這一部分人有機會成為我們的固定客源。
餐廳後側的具名住宅區——入住率97%以上，1000戶左右，會有機會成為我們的固定客源。
時代百貨——距離餐廳步行4～5分鍾，營業時間為9：00～20：00，六、日客流量很大，大部分員工幾工作人員選擇在商廈內食堂用餐，人均消費水平5～10元。商廈店慶在每年的5月18日大約持續1個月左右。這里的顧客會有機會成為我們的流動客流。
歐亞商都——距離餐廳步行2～3分鍾，營業時間為8：45～20：30，辦公室人員約50人，一般選擇在10樓美食城，用餐或外出就近用餐，每年的餓店慶在4月份，持續約15天，這里的顧客有機會成為我們的流動客流。（內設KFC、地下小吃）
百腦匯——是台灣藍天集團旗下的一家主要經營IT產品的的公司，在紅旗商圈總投資3億元，建有百腦匯大廈。1～4層為電腦電子商品售賣區，有400戶商家，07年2月1日正式營業，預計客流量每天在3000～5000人左右，我們的潛在的客源，5樓美食廣場於07年5月1日正式開業。百腦匯大廈的營業時間為9：00～18：00，美食廣場的營業時間為10：00～20：00
競爭對手：
1、 地下小吃城：共有97張桌，可同時容納388人就餐。經營餃子、豆漿、拉麵、、盒飯、炒麵、麻辣燙等。適合中低檔收入者消費。中午11：00～13；30是用餐高峰，有等位現象，六、日中午餐期會持續到15：00左右。顧客來源主要為醫院病人家屬、商場職工、民工、學生，及地下逛街人員等。環境衛生很差但價格經濟實惠。營業時間為9：00～17：00
2、 百腦匯商場5樓美食城：共有167張桌，可同時容納668人同時就餐。主要經營炒飯、面條、麵食、炸串、火鍋、盒飯等。客流主要來源為百腦匯商場內部員工及到百腦匯商場消費人員，營運高峰期為12：00～13：00，六、日高峰期會持續到14：00。消費水平在6～10元左右。營業時間為10：00～20：00
3、 XXXXXX餐廳：提供所有的面對面美食（有炒麵），開業4年，營業時間為10：00～22：00，有固定的客源。
4、 其他快餐：麥當勞、KFC。
如何管理一家餐廳
一、 餐廳的QSC＆CS管理
1、品質——對於任何一家餐廳來講，品質都不應該是問題，只是員工的執行能力及管理組的追蹤能力問題，百腦匯餐廳有專門的管理組人員負責品質，每周一次的面、菜房培訓及溝通，有助於將經理在在前廳與顧客溝通時的信息和管理組溝通時的問題匯總，及時的反饋給直接操作人，全體管理組的主要任務是在接下來的時間內對培訓及反饋內容進行追蹤。
2、服務——對於一個餐廳來講，最難管理的就是人，我們不能保證餐廳的所有上班人員都擁有一個良好及樂觀向上的心態，因此員工臉上的表情向我們展示著內心的狀態。每一個光臨餐廳的顧客，不管他自己的心情好與壞，他希望自己在這里能夠得到熱情周到的服務，找到賓至如歸的感覺，因此我認為把我們的員工訓練成為能夠提供這樣服務的人是我們的工作重點。回顧2007年，整體來看，百腦匯餐廳服務的高潮期在5月～7月份之間，原因：這期間涉及到五.一黃金周及學生的暑假，餐廳74%的員工是在校學生，雖然餐廳從未間斷的進行著每周一次的前廳培訓，但是有些學時由於課業問題不能來參加，5～7月份的一些假期時間，這些人接受了餐廳比較全面的系統性培訓，很好的調動了自己上班時的工作積極性，同時在這期間，員工的離職率較低，很好的穩定了員工的「軍心」。
行動計劃：
① 培訓不在於次數多少，而在於參加培訓人數的多少，少數人的力量很難帶動大多數人的積極性，相反會形成「少數服從多數」的局面，利用假期，增加員工的培訓，用大多數來帶動少數。
② 控制員工的離職率：餐廳存在很多的不穩定性，主要是由於大批員工的離職，有一部分學生可能放假回家待了一段時間，回來以後員工都不認識了，使他很難在短時間內融入新的團隊進行工作，新老員工的工作磨合需要一定的時間，極大的影響了團隊合作的不穩定性。因此降低員工的離職率起到穩定「軍心」的作用，同時也就降低了上述問題的不穩定性。
我們的服務目標是：給顧客一個再次光臨的理由。
3、清潔：餐廳制定合理的清潔計劃並配有管理組良好的追蹤，確保餐廳清潔無死角。百腦匯餐廳在一定的周期內會有專門的管理組人員對餐廳的清潔工作做主要負責，清潔結果會與負責人的季度績效獎金直接掛鉤。
4、顧客滿意度：與顧客保持零距離的額溝通，如有中班經理上班的情況下，中班經理會負責餐廳中午餐廳的顧客溝通工作（至少20條，無建議的不計算在內），如無中班經理的情況下，每個班次5個顧客溝通，同時記錄在顧客溝通本上，然後會有專門的人員負責匯總，將有針對性的問題在每周的周例會中指出，有全體管理組制定出解決方案。
我們堅信，沒有滿意的員工就沒有滿意的顧客，因此管理組人員對溝通圖下的員工每月至少溝通一次，及時的幫助員工解決他們的問題是我們的工作重點之一。
我們可以不喜歡我們的員工，但是我們要愛我們的員工。
二、 營業額及利潤的管理
1、營業額：同樣地處紅旗街商圈，面積大小相差無幾，但是百腦匯餐廳的營業額卻是紅旗餐廳的70%。比較分析：
紅旗店 XXX店
開店時間 ＞4年 ＜1年
設 備 舊 新
產 品 有炒麵 無
客 源 固定 流動
商圈距離 稍近 稍遠
知 名 度 大 小
商圈距離的遠近是我們現在所不能控制的，我們需要做的把固定客流留住的同時，將流動客流轉化為我們的固定客流，增加我們的知名度，擴大影響力。
行動計劃：
① 增加每次店單的平均消費（16.48元）
向顧客促銷品嘗單位價格高的產品
向顧客建議購買更多的產品
② 增加顧客的訪問頻率
不同時段進行促銷
③ 帶進新的顧客
利用促銷手段吸引新顧客到訪餐廳
利用廣告鼓勵新顧客到訪餐廳
促銷計劃：
一、實行積分卡或會員卡制度
1. 免費送給顧客積分卡(在餐廳內張貼海報,顧客消費滿15元即可到收銀台索取一張積分卡,顧客自願),顧客消費每達到15元即可在積分卡上進行積分(15元1分、30元2分、45元3分,注:顧客消費達到29.5元也只能積一分),積分達到十分即可換購餐廳10元產品一份(面對面、麻辣湯面),或兌換10元代金券(如顧客想購買手撕牛肉,可以拿10元代金券另加0.5元即可)
〔15元×10分—10元〕÷〔15元×10分〕=9.3折
2.可以參考網吧的會員卡制度,顧客可以預存一部分金額,然後發給顧客一張卡,每次來消費後,在該卡上註明本次消費金額及餘存金額(換句話說,可以當作中檔消費人群的一張飯卡.)
上述兩條均是以促進消費及增加消費次數為目的
二、時間段針對性促銷
針對逛街的人群,多半是以年輕人為主,可以採取金額滿30元即贈送小杯飲料或熱飲.(時間限制為14:00～17:00)
商圈時間段調查:
12月3日開始對時間段有針對性的進行顧客;
09:30～11:30多半是逛街、到醫院就醫的人員較多
14:00～17:00以逛街為主
19:30～22:00附近居民
進行顧客調查中的新、老顧客比例各為50%.
在徵求顧客可接受的促銷方式中共分為幾個層次
①年輕人建議的促銷方式為贈送酒水
②中年人建議的促銷方式為打折
③老年人建議的促銷方式基本沒有,只要是口味適合就好.
2、利潤管理
① 評估餐廳需求
用以前的利潤分析報表來收集餐廳的資料，如采購成本、工時成本等
② 制定長期的工作目標並排定優先順序（每月的營業額預估）
③ 指定短期的工作目標並排定優先順序（短期決定長期）
④ 制定行動計劃（也是預估的過程，如工服的管理）
⑤ 授權與追蹤（把利潤職責分配給管理組成員，定期進行追蹤）
三、 人員管理
「人和」是管理的前提，我要了解每一個管理組成員的長處及短處，盡量的揚長補短，發揮個人的能力特色，用其所長，及時的溝通，及時將問題解決，同時解決管理組之間的問題，保證管理組之間的無障礙溝通。
四、 餐廳擁有和諧同一的經營管理目標
每一個人上交一份「期望餐廳報告」，由我匯總，共同探討，制定大家都認同的餐廳經營管理目標。
然後將餐廳的QSC＆CS，營業額及利潤目標告之管理組，並召開員工大會，將管理組制定的目標告之員工，餐廳所有人員共同奮斗。
XXX餐廳的目標是：面對面百腦匯餐廳的明天永遠都比今天好！
❷ 大部分的顧客剛點菜了五分鍾菜就全上齊了，後廚到底是怎麼樣快速「出菜」的
首先.飯前做好充分准備。
廚師各崗位應根據菜餚的一般銷售情況進行統計，並做好半成品的粗加工、切配和烹飪准備。例如，蔬菜採摘和清洗後，廚師需要將它們分成幾份包裝，冷藏以保持新鮮。如果你需要更換刀匠或澱粉，你需要廚師根據相應的客流量和菜餚的銷售量來准備食物。
因此，作為廚師，也需要做好與相關人員的工作，他們密切合作。
第三確保人員配備到位。
廚房裡的廚師是否配備適當的人員是快餐生產的一個重要因素。每個崗位都配有一名主廚，他靈活且精通自己的業務。收到菜單後，他可以有序地指揮工作，以便後廚能夠履行職責。安排和部署人員工作，分工負責，必須能夠在成為廚師的過程中不斷提高自己的專業能力。