1. 管理者如何提升認知他人的能力
一、認知他人的范圍
讀懂一個人非常不容易，讀懂一個人的心理狀態就更加困難了。尤其是中國人，總是推測對方在想什麼，這種思維方式反映在管理上，就會出現一種狀況：比如一個員工被領導叫到辦公室，該員工的第一個想法是「肯定沒好事」，然後會猜測領導會問什麼問題，並且在猜測領導想聽什麼的基礎上想好回答的對策。
因此，在認知他人的過程中，要學會從感情、情緒、能力、傾向以及個性特徵等方面著手。
1.感情
對他人感情的認知大多是通過表情實現的，這需要在日常生活中積累經驗。比如，一個人笑代表他開心，垂頭喪氣代表他遇到了不順心的事情。但是中國人的表情有時候並不能准確代表心中的真實感情，比如笑可以分為微笑、大笑、笑裡藏刀、皮笑肉不笑等多種，這就需要在生活中積累經驗。
2.情緒
情緒的認知包括對心境、激-情和應激三種心理行為的認知。心境和激-情比較容易理解，而應激則是指人們遇到外界刺激時生理系統的反應，這種反應有時也體現在情緒中。人類的情緒有很多種表現方式，管理者要通過反應看到員工背後的真正情緒。
3.能力
人沒有三六九等之分，但是人的能力卻有區別，每個人的能力都是不一樣的，管理者需要對每個人的能力狀態都有基本的判定。
4.傾向
對他人傾向的認知主要是指對價值取向的認知，這與一個人的需要、動機、興趣、理想和信念緊密相關。行為傾向可能是高尚的，也可能是大眾化的，可能是理想的，也可能是現實的，領導者要把握員工是樂觀主義者還是悲觀主義者，這樣才能有效地疏導員工的心態。
5.個性特徵
個性特徵是指每個人表現出來的性格特徵，性格沒有好壞之分，但是每一種性格都有正負兩個方面，既有長處也有短處，領導者需要做的是幫助員工發揮性格的長處，避免性格的短處，這樣才能有效疏導員工。
二、認知他人的方法
1.傳統方法
通常中國人認知他人的方法包括：遠使之而觀其忠，近用之而觀其敬，繁使之而觀其能，猝問之而觀其智，急期之而觀其信。
遠使之而觀其忠
意思是派員工到較遠距離的外圍去工作，讓員工自以為脫離了領導的監督范圍，然後觀察他的行為方式，判斷他的價值取向和忠誠度。
近用之而觀其敬
意思是和一個人一起工作，觀察他的態度，對人是否禮貌以及恭敬程度。
繁使之而觀其能
意思是加大一個人的工作量，看他是否有足夠的能力應對。 猝問之而觀其智
意思就是突然發問，考察一個人的應變能力，尤其是對突發情況的應變能力。 急期之而觀其信
意思是不斷地催促一個人，在時間上給他設置障礙，考察他遵守信用的程度，看他是否能夠遵守原來做出的承諾。
2.八觀
認知他人的「八觀」是指：通則觀其所禮，貴則觀其所進，富則觀其所養，聽則觀其所行，止則觀其所好，習則觀其所言，窮則觀其所不受，賤則觀其所不為。
管理者需要把一件事情放到特定的情境中去，不要只關注表面想像，這是最有效的認知他人的方法。
三、認知他人的表情
1.面部表情
面部表情是最容易辨認的，人們常見的表情主要有快樂、驚訝、生氣、厭惡、害怕、悲傷和蔑視等。
2.身段表情
身段表情就是指肢體語言，這是一種較難辨認的表情。書籍《FBI教你讀心術》中專門提到了人類的肢體語言，認為肢體語言最能夠表達一個人的真實想法，比如雙手抱在胸前代表自我保護，雙手抱膝代表想盡快結束談話等。
3.語調表情
語調也容易體現一個人的真實情感。當一個人很輕松的時候，語調會比較輕快，而心情壓抑的時候，語調就比較低沉。
四、理解他人的情緒的步驟
當領導者意識到對員工進行心理疏導的重要性之後，還要掌握第二個技能，就是理解他人的情緒。在心理學上，管理者排除障礙，走入員工內心深處，理解員工的情緒，需要經歷四個步驟，即接納、分享、區分和回應。
1.接納
接納是指願意和對方共同處理事情，表達的是一種開放的狀態。接納最重要的是讓對方感覺有人願意幫助他，而不是被拒絕，因為被拒絕是人們最害怕的狀態。
接納的重點是要讓對方對自己足夠信任，產生信任需要以下三個條件： 可靠
人們遇到問題時，首先選擇的傾訴對象是親人，因為人們相信血緣關系是非常可靠的。領導者在日常管理中就要和員工建立信任關系，例如通過表達忠誠、給員工保守秘密的方式，讓員工認為自己是一個可靠的人。
理解
盡管父母很可靠，孩子也總會有話不能對他們說，原因就是他們不理解孩子的想法。鑒於這個問題，即使員工的行為很乖張、怪異，管理者也要表現出對這種行為的理解，這樣才能贏得員工的信任。
有能力解決問題
除了以上兩個條件之外，領導者還需要表現出有能力幫助員工解決問題，也就是當對方把事情交付自己的時候，自己要能夠給出相應的建議或者解決的方案。
只有同時滿足以上三個條件時，領導者才會得到員工的信任，進而被員工接納。
2.分享
共情
分享的第一步要用到心理學上的共情技術，共情就是和對方產生同樣的情緒，這是走入對方情緒很重要的一步。 有些管理者急於表達這種分享，往往會毫無底線地給對方回饋，這種做法並不能有效幫助員工。比如，一個人突然問領導自己是不是很醜，領導如果舉出這個人外貌的優點、告訴她很漂亮，雖然安撫了對方的情緒，卻阻礙了她的進一步表達。正確的方法是反問她為什麼會這么想，這樣一是否定了她認為自己很醜的想法，二是成功地打開了她進一步闡述的途徑。
接納並分享
分享的第二步是接納對方的情緒，然後分享對方的內心感受。分享是指能夠對情緒進行共同探討和分析，而不是某個人的主觀判定。在分享的過程中，人們經常犯的錯誤是當對方真的把情緒說出來時，就將其主觀臆斷地打斷。
重復和總結
重復和總結是分享中的一個很實用的技巧。重復就是指重復對方的感受，可以使用「看得出來」這句口頭語；總結則是當一個人傾訴的煩惱非常復雜時，要提煉出核心情緒。
通過重復和總結，得到對方的確認，這時對方就已經開始分享情緒了。當總結做得不到位時，對方可能會追加一部分表述，此時需要做的就是靜靜聆聽，表現出足夠的耐心，盡量不要打斷對方。
3.區分
管理者做好接納與分享工作後，才能開始第三步——區分。區分是指幫助對方區分哪些責任是他應該負責的、哪些責任不屬於他負責的范圍，讓員工把精力放到他需要注意的事情上，不要把情緒和情感浪費在無所謂的事情上。
比如，一個同事因為工作失誤被上司處罰，心情沮喪。這時領導可以幫助進行區分：「首先，我知道你心裡不好受，家裡小孩正在生病，又有同事請假，部門人手緊張，工作任務還特別緊張„„」這些理由都屬於客觀屬性，「不過，這一次的疏忽對於一個有著4年經驗的老員工而言，確實是個可以避免的錯誤。」這是在說明個人責任，將他的主要精力引導到這一方面。
區分工作做得好壞，在很大程度上影響著疏導工作的成敗。區分是疏導活動的關鍵，非常考驗管理者處理問題的能力，在做疏導工作時，管理者切忌讓自己也掉進負面情緒中。
4.回應
回應是指最後回歸現實事件中，讓對方制訂出有效的行動計劃，以達成預定的目標。回應是心理疏導中最簡單的工作，因為此時對方已經敞開了心扉，並且進行了有效的分享和區分，回應是水到渠成的事情。
五、處理人際關系的基本原則
處理人際關系有一些基本原則，包括注重外表、學會幽默、主動交往、適度贊美、控制情緒等。
1.容忍不同的觀點
管理者在疏導員工心理時要容忍不同的觀點。有些管理者在疏導過程中，當員工與自己的觀點發生沖突時，不能有效地處理，總是想著說服對方，會把人際關系帶到僵局中，這樣的人際關系非常失敗。疏導是一個長期的系統工程，不可能通過幾次談話就對別人進行根本性的改變。
2.適度贊美別人
管理者要學會適度贊美他人，尤其是對於80後員工。贊美是一項技術，並非簡單的說幾句好話就足夠了。 比如，女性在選購衣服時會徵求男性意見，如果男性一邊玩手機一邊說漂亮，很顯然，男性的話是無法讓女性相信的；即便男性馬上放下手機，仔細看一遍衣服以後再說漂亮，也是不恰當的方法。正確的做法是將贊美的話說得很具體，例如誇獎衣服的剪裁、款式、顏色等，甚至可以嘗試批評式贊美，如摸著下巴說：「這件衣服的顏色是不是太艷麗了，把你丟到人群中，一眼就能找到你。」滿足女性的虛榮心。
此外，還可以使用間接贊美，藉助別人的口表揚別人，這樣的贊美更容易讓人相信。
六、了解他人的情感需要
人類各種行為的產生都需要動機，一個人如果失去動機直接產生行為，就如同「行屍走肉」，說明這個人的情緒非常不好。在心理學上，需求促發動機，動機促發行為，所以要想有效疏導員工，要從員工的需求入手，尤其要從情感需求入手。
人類有五個情感需求：尊重、關懷、理解、幫助和同情。
1.他人需要尊重
比如，某企業的一些老員工情緒不好，因為他們在企業工作了二三十年，但是薪水卻比不上剛來的大學生，於是這些老員工開始散布消極言論，甚至鼓動新員工做違章違紀的事情，讓管理者十分頭疼。
當企業出現這種情況時，領導者應該從情感需求方面解決。老員工之所以產生這種行為，一是要宣洩自己的不滿，二是表達自己的真實情感需求。此時，領導者需要注意的是，老員工害怕被孤立、邊緣化，希望身邊有一批和自己相似的人，從此可以分析，老員工們需要的是尊重，領導者就要提醒新員工在工作中時刻表現出對老員工的尊重。比如在聚餐時，把一些重要的位置留給老員工，或者在會議上徵求老員工的意見，在講話中專門表揚老員工對企業的貢獻等。雖然只是小小的行為，但是滿足了老員工對尊重的需求。
2.他人需要關懷
需要關懷主要體現在新進的、能力相對薄弱的員工身上，他們更希望得到關心和理解。新人進入一個陌生的環境中，會表現出自我保護的情緒，管理者此時應該給予更多的理解和關懷，而不是批評和指責。
3.他人需要同情
同情並不是一個具有褒獎意義的詞，所以，只有當他人傳達出明確的情感所求和暗示時，才能給予同情，否則會讓人產生誤解。