① 超市的收銀機怎麼用
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收銀作業規范
一、前 言
自選式售貨：是超級市場的經營特色之一，顧客可以在商場內隨意比較選購自己喜歡的商品，然後再自引到出口處做一次總結付帳，在這種狀態之下，收銀作業便顯得格外重要，而成為超市作業管理中相當重要的一環。
由於一般的超級市場，往往將入口出口的收銀處設計在同一區，顧客一踏進超市商場，看到的第一個工作人員的就是收銀員，等到顧客選購商品完畢，後來到的地方，還是收銀員的服務區，因此收銀員的工作除了執行各項收銀作業之外，也是超市的門面親善大使，收銀員的一舉一動，都代表了這個超市的經營形象，雖然一次完善的服務是顧客再次光臨的保證，但是一個小小的錯誤，也可能為超市帶來立即的負面評價和影響。
事實上，收銀作業不只是單純的為顧客提供結帳的服務而已；收銀員收取了顧客的貨款後，也並不代表整個超市的銷售引為就此結束，因為在整個收銀作業的流程中，還包括了對顧客的禮儀態度和資訊的提供，現金作業的管理，促銷活動的推廣，損耗的預防，以及商場安全管理的配合等各項前置和後續的管理作業。因此，公司制定下列收銀部門操作規范，以便加強收銀作業的管理。
二、收銀員工作理念
（1） 態度和藹親切，面帶微笑；
（2） 結帳正確迅速；
（3） 不能以任何理由同顧客發生爭吵；
（4） 積極主動、服務顧客；
（5） 不短、超收顧客金額。
三、收銀員儀容儀表及舉止態度要求
（1） 儀容應力求端莊大方（穿工作服及佩戴工作卡），制服必須保持一致並且維持整潔、不起皺。在工作時，必須帶好工號牌於統一、固定的位置。頭發應梳理整齊，保持清爽。適度上淡妝可以讓自己顯得更有朝氣，但切勿濃妝艷抹，反而造成與顧客有距離感。雙手潔凈，在超市出售的商品絕大部分屬於食品，若收銀員的指甲藏污垢，會使顧客感覺不舒服。而且過長的指甲，也會造成工作上的不便。
（2） 收銀員服務態度應和藹親切，並向顧客問侯；工作時應隨時保持姿容，以禮貌和主動的態度來接待和協助顧客。與顧客應對時，必須帶有感情，而不是表現出虛偽、僵化的表情。
（3） 在任何情況下，皆應保持冷靜與清醒，控制自身的情緒，切勿與顧客發生爭執。當顧客發生錯誤時，切勿當面指責，應以委婉有禮的口語為顧客解說。員工與員工之間切勿大聲呼叫彼此閑聊，需要同仁協助時應輕聲呼叫。
（4） 收銀員對顧客應誠心！常說「請」、 「謝謝」「對不起」。
A、 當顧客走近收銀台時「歡迎光臨，您好！」
B、 欲離開顧客，為顧客做其他服務時，必須先說「對不起，請您稍等一下」。同時將離開的理由告知對方，例如「我馬上去倉庫檢查一下」。
C、 當顧客等候一段時間時，應該說：「對不起，讓您久等了！」
D、 顧客在敘述事情或接到顧客的指令時，不能默不坑聲，必須有所表示：是的/好的/我知道了/我明白了。
E、 當顧客結束購物時，必須感謝顧客的惠顧，說：「謝謝！」「再會！」
F、 為顧客做結帳服務時說：「總共 ××元/收您××元/找您××元。
（5） 嚴禁於機台上閑談，閱讀書報，吃零食或趴於台上。
四、基本收銀鍵的功能介紹
F1：打開錢箱
作用：放款和取款，操作是壓F1，然後輸入收銀員的口令，點確定即可。
F2：查詢
作用：查詢商品的銷售記錄（商品銷售的實物流水和金額流水）以及商品的按品名的查詢（主要用於完成商品的銷售驗碼）
F3：統計
作用：匯總銷售
F4：上傳信息和下載信息
作用：上傳信息（即發送流水）是把銷售的記錄發到伺服器上去(扎帳前必須發送流水，方框內顯示「0」代表發送成功)
下載信息是把商品的銷售資料下到本地計算機上（每天剛上班必須作下載的）
F5：刪除游標所在行
作用：刪除游標所在行的商品
F6：刪除當前屏幕上的所有記錄
作用：刪除將要銷售的所有商品
F7：贈送鍵
作用：商品的「0」售價銷售
F8：單件退貨
作用：是指已經發生銷售的商品的退貨處理
F9：單品的優惠
作用：用於某商品的優惠銷售
F10：打開收銀系統
作用：即打開前台的收銀界面
F11：儲值卡查詢
作用：即存有現金的卡的消費查詢
F12：結帳
作用：即每筆業務完成後的結算
ESC鍵：暫停收款或取消結帳
C鍵：會員卡結帳
D鍵：整單退貨
作用：是指已發生過銷售的商品的退貨，所輸入的商品全部是退貨的商品。
J鍵：重打小票，重新列印最後一次銷售小票
作用：是指對剛結過帳的最後一次銷售商品的小票的重新列印。
G鍵：購物券的結帳。購物券結帳是不找零的。
O鍵（掛起鍵）：是指對已錄入商品的暫掛帳處理，掛起後可進行下一個顧客的結帳，系統可同時掛起多筆業務。
P鍵（解掛鍵）：是對已經發生掛起商品的解掛處理，解掛時輸入顧客手裡的掛起小票號來完成解掛,解掛後可繼續掃入顧客又選購的商品。
Q鍵：購物券結帳。
A鍵（日終）：是對銷售的日結帳處理，做過日終的計算機，把日終後的銷售記到第二天的帳務上。
五、 結帳程序
1、 營業前注意事項：
（1） 晨會禮儀訓練：服裝儀容檢查及注意事項宣導；
（2） 清潔整理收銀作業區：收銀機必需每天擦拭；檢查收銀機運行情況，發現問題後應及時與組長聯系；
（3） 領取定額備用金，當面清點，並在零用金領取表上填字；
（4） 熟記並確認當日的特價品、變價商品、促銷商品以及重要商品所在的位置。
（5） 整理准備必需物品：熱敏列印紙、筆、便條紙、剪刀、包裝袋、膠帶紙等等；
（6） 開機步驟：先打開UPS（不間斷電源），再打開主機電源開關，注意檢查收款機是否登錄到網路上，進入系統後一定要下載商品信息、會員信息,最後別忘了打開消磁設備的電源開關。
2、 營業中注意事項
（1） 招呼顧客，為顧客做正確快速的結帳服務；
（2） 停止結帳前應事先掛出「暫停收款」牌並封備通道；
（3） 當發現備用金不足時，應及早向組長反映並換取零錢
（4） 積極處理顧客詢問及報怨；
（5） 如結帳後發現發現票物不平時，讓顧客找服務台解決；
（6） 無法賣出的冷凍食品應及時通知相關人員送回，並查明其原因；
（7） 無顧客結帳時：整理並補充收銀的必備物品；整理孤兒品、游離物，通知賣場人員取回；整理環境，擦拭機台。
（8） 商品條碼識別：
如遇一個商品有一個以上的條碼時，以店內碼為主；內外條碼以外碼為主；
冷凍冷藏商品如有凝結水附於條碼上時，先擦拭乾凈再掃碼，這樣可提高收銀速
如條碼掃不上，可手輸入條碼試之確認；
如發現某種商品經常掃不上，應立即記錄到便箋上以便向上反映解決問題；
遇無條碼或條碼確實有誤時，應向顧客說明原因並致歉，請顧客先結帳付款，並馬上通知賣場人員解決條碼問題；
結帳時，須注意購物車內及下層商品是否全部取出結賬，要特別注意小孩手中的東西；
（9） 結帳後注意請顧客收好列印小票和禮貌用語；
（10）交班時：先掛「暫停收款」牌，取出所有的現金和其它的有價證券，然後切記退
出本人的操作狀態，方可離開。
（11）下班時：先發送流水，查看今天的流水是否已經全部發送到伺服器，如未能成功
需「重新連接」發送流水，如還未成功，則須到「開始」菜單中點擊「注銷（…）」
讓計算機重新登錄到網路上，再查看流水的發送情況，如還不行請找系統管理員
解決。問題解決後，先關掉主機，驗抄機電源，消磁板電源，最後關掉UPS。
注意：UPS一定不要帶負載開關！
3、營業後注意事項
（1） 結算營業總額，整理退換貨處理單，領取交款憑證；
（2） 填寫交班表並填字，等組長填字方可離開；
（3） 整理收銀台，並蓋上計算機的防塵罩；
（4） 整理孤兒品，游離物，通知賣場人員領回；
（5） 協助現場人員處理落後工作。
4、結帳步驟：
步 驟 收銀標
准用語 配合之動作
1、歡迎顧客 歡迎光臨 面帶笑容，與顧客的目光接觸。
等待顧客將購物籃，或是購物車上的商品放置收銀台上。
將收銀機的活動熒幕面內顧客。
顧客結帳等候時間過長時，應說「抱歉，讓您久等了」！
2、商品登錄 逐項審視每項商品的價格 以左（右）手拿取商品，並確定該商品的售價及類別代號是否無誤。
以右（左）手按鍵，將商品的售價及類別代號正確的登錄在收銀機上。
登錄完的商品必須與未登錄的商品分開放置，避免混淆。
檢查購物車底部是否還留有商品尚未結帳。
3、結算商品總金額，並告知顧客。 總共××元。 將空的購物籃從收銀台上拿開，疊放在一旁。
若無他人協助入袋工作時，收銀員可以趁顧客拿錢時，先行將商品入袋，但是在顧客拿現金付帳時，應立即停止手邊的工作。並在收銀時，應等顧客全額付款後，再點確定鍵，如顧客錢款不夠時，應建議顧客退回部分商品，如已確定應即刻找課長沖退。
4、收取顧客支付的金錢 收您××元。 確認顧客支付的金額，並檢查是否偽鈔。
若顧客未付帳，應禮貌性的重復一次，不可表現不耐煩的態度.
5、找錢與顧客 找您××元。 找出正確零錢。
將大鈔放下面，零錢放上面，雙手將現金連同POS小票交給顧客。
待顧客沒有疑問時，立刻將現金放入收銀機的錢箱內，並關上.
6、商品入袋 根據入袋原則，將商品依序放入購物袋內。
7、誠心感謝 謝謝！歡迎再度光臨 一手提著購物袋交給顧客，另一手托著購物袋的底部，確定顧客拿穩後，才可將雙手放開。
確定顧客沒有遺忘的購物袋。
面帶笑容，目送顧客離開。
5、 入袋原則：
為顧客做入袋服務時，必須遵守下列原則：
（1）必須選擇適合尺寸的購物袋。
（2）不同性質的商品必須分開入袋，例如：生鮮與干貨類，容器與洗化用品，以及生食與熟食。
（3）入袋程序：
A、 重、硬物置袋底；
B、 正方形或長方形的商品放進袋子的兩側，做為支架。
C、 瓶裝及罐裝的商品放在中間。
D、 易碎品或較輕的商品置於上方。
（4）冷藏（凍）品、豆類製品、乳製品等容易出水的容器，肉、魚、菜等容易滲漏流出汁液的商品，或是味道較為強烈的食品。
（5）確定附有蓋子的物品都已經擰緊。
（6）貨物不能高過袋口，避免顧客不方便提拿。
（7）確定公司的傳單宣傳品及贈品已放入顧客的購物袋中。
（8）入袋時應不同客人的商品分別清楚。
（9）體積過大的商品，可另外用繩子捆綁，方便提拿。
（10）提醒顧客帶走所有包裝好的購物袋，避免遺忘在收銀台。
如果由於人手不足，沒有為顧客提供入袋服務時，由顧客自行將商品放入購物袋時，收銀員仍需注意下列事項：
將登錄完的商品小心地從購物籃中拿出，以免商品損壞。
將結帳完畢的商品交給顧客時，應同時附上購物袋，（不論商品多少），並對顧客說聲「麻煩您」或「謝謝」
6、 離開收銀台的作業要求：
當收銀員必須離開收銀台時，應注意下列事項：
（1）離開收銀櫃台時，必須將（暫停結帳）牌擺放在顧客容易看到的地方或是用鏈條將收銀通道圍住。然後將所有現金全部鎖入收銀機的抽屜內，同時將收銀機上的鎖匙轉至鎖定的位置，鎖匙必須隨身帶去，交由相關人員保管或放置在規定的地方。
（2）將離開櫃台的原因及回來的時間告知另外的收銀人員或收銀主管。
（3）離機前，若還有顧客排隊等候結帳，不可立即離開，應以禮貌的態度請後來的客人至其他收銀台結帳，並且為現有的顧客做完結帳服務之後始可離開；如果必須離開時，亦應禮貌地向排隊的顧客致歉。
7、 營業結束後的收銀管理：
（1）正確填寫繳款聯，收銀日報表，將當日收銀現金如數解繳。
（2）收銀部主任或櫃長於次日早晨營業前打出早日營業報表，並記錄好每位收銀員的溢缺情況，以便收銀主管便於考核。
六、 收銀員作業注意事項。
1、 收銀有關現金規定：
A、 上班中不可隨便打開錢箱點鈔；
B、 注意偽鈔判斷及儀器鑒別；
C、 現金清點區：下機後清點現金僅限於在現金清點區進行，現金清點完畢後，應迅速離開；現金清點時，嚴禁非相關人員進入；
D、 禁止上班時間身上攜帶金錢，以免混淆。
2、 收銀過程注意事項：
A、 收銀動作：左手推商品，右手掃條碼，不可用乘鍵，應逐一掃掃商品並查看屏幕，以確保質量。
B、 每項商品須確認全部輸入收款機內，注意漏掃或者多掃造成客訴問題；
C、 嚴禁與他人私通作弊，收銀員對親友收款應迴避；
D、 隨時收集顧客建議或抱怨事項，可填寫於交班表中，由組長收集交至店長；
E、 收銀台讓不可閑人靠近，應提高警惕；
F、 遇意外搶劫應保持沉著冷靜，機智應變，並以自身安全為第一。
3、 內部職工的購物原則：
內部職工不可在上班時間內購物。其它時間所購買的商品，如需在超市內食用或暫放在店內者，連同商品並請值班經理簽證，以證明該商品為結過帳的私人物品，同時內部職工必須依照正常手續進行換貨作業，不可私下自行調換，購買的商品也必須與金額相等，收銀員不可循私包庇。以避免公司員工因職務上的方便，任意取用商場內的商品或圖利他人。
4、 購物折扣作業：
收銀員應了解並嚴格遵守超市的折扣優惠政策及各種可享受折扣優待的對象，而不得私自給予不合規定的折扣，如遇榮譽顧客優惠卡購物，請登記該顧客姓名、優惠卡編號，購物總金額、折扣金額，以便收銀主管定期抽查。
5、 商品的管理工作：
凡是通過收銀區的物品，必須經過付款結帳。廠商若有退貨應從指定地方進出。收銀人員應有效地控制貨品的出入，避免廠商及店內人員擅自帶出店內的商品，造成超市的無形損耗。
6、商品價格之確認：
收銀員應熟悉商品價格，以便盡早發現錯誤的標價。特別是每周執行調價後新價格日，需特別注意調價商品的價格。如果商品的標價低於正確價格時，應向顧客委婉解釋。若是同一商品上有二張標價時，應以低價登錄，但若顧客所購數量很大，或差價在一定的數額以上時，應先查證清楚，是工作人員的疏忽，或是顧客自行更換標識。發現以上二種情形，皆應立即通知店內人員檢查其他商品的標價是否正確。
7、收銀台的支援工作：
讓顧客以最短的時間完成結帳程序，並且迅速通過收銀台，是店內每一位同仁的責任。因此，收銀區必須隨時保持機動性，當收銀台有五位以上的顧客在等候結帳時，必須立刻加開收銀機，或者安排店內人員幫忙收銀員為顧客做入袋服務，以減少顧客等候的時間。
8、 退換貨收銀專用通道：
（1）收銀台無權退換貨，所有退換貨到客部辦理；
（2）負責收取顧客退換貨單，注意退理退貨及日期；
（3）收存退換貨單據下班後交收銀主管。