❶ 物流客戶服務成本怎麼管理
物流客戶服務成本管理：
1、客戶服務與成本的關系
一般來講，服務質量與成本是一種此消彼長的關系。客戶服務質量提高，物流成本就會相應的上升。但是也不能因為成本，而忽略了客戶服務的質量。概括起來，客戶服務與成本的關系有以下四種類型。
①服務不變，成本下降。在客戶服務質量不變的前提下考慮降低成本，這是一種盡量降低成本來維持一定服務水平的辦法。如一份科學的產品說明書可以讓很多客戶大量的自行解決問題，這就意味著客戶服務人工成本的降低；客戶能在網上解決問題，則意味著電話服務成本的降低。
②服務提高，成本增加。為了提高客戶服務質量，不惜增加服務成本，這是許多企業提高服務水平的做法，是企業在特定客戶或其特定商品面臨競爭時，所採取的具有戰略意義的方針。
③服務提高，成本不變。在成本不變的前提下提高客戶服務水平，這是一種追求效益的辦法，也是一種有效的利用物流成本性能的辦法。從企業的長遠發展來看，這種辦法有利於提高企業的競爭力。
④服務較高，成本較低。用較低的服務成本，實現較高的客戶服務，這是增加銷售、提高效益、具有戰略意義的辦法，也迎合了消費者的心態。要實現高服務低成本的局面，企業須從基礎做起，詳細規劃產品的每個環節，提高科技含量。
企業應通盤考慮商品戰略和地區銷售戰略、流通戰略和競爭對手、客戶服務成本、客戶服務系統所處的環境以及客戶服務系統負責人所採取的方針等具體情況，選擇企業所適合的類型。
2、物流客戶服務成本管理
物流客戶服務成本是十分難以估計和衡量的。通常採取以下辦法解決這一難題：根據一定的策略制定出最適合的物流客戶服務水平，然後在達到該物流客戶服務水平的前提下，尋求其他物流成本及狹義物流成本之和的最小化。
企業在制定客戶服務策略時應當以客戶的真實需求為基礎，並且支持整個市場營銷戰略。確定客戶服務策略有很多種方法，著重介紹以下三種。
(1)熟悉客戶需求
各種中間商和產品的最終用戶是企業的客戶，而企業通常不同終端消費者直接接觸，產品一般是從零售商處轉銷到客戶手中。因此，企業難以及時地了解產品和客戶的需求是否相符，零售環節客戶服務水平對銷售影響很大，為此，必須明確最終客戶的反應模式。
企業的客戶服務策略重要的一點是保證客戶能方便及時地了解和購買到所需要的商品，為客戶提供人性化的服務。企業工作人員可通過問卷調查、電話訪問、個人訪問等方式及時掌握客戶的最新需求，並反映給產品開發生產相關部門，研製新產品，開發新市場。
(2)成本與收益的權衡
產品實際上是向消費者傳送服務的工具。它也就展現了這樣一個事實：人們不是為了產品的實體而買產品，而是通過購買某種產品實體能夠獲得自己所需要的服務。簡單說來就是購買行為的目的就是獲得服務。因此，企業的價值就在於提供的服務。再看這樣一個公式：
顧客讓渡價值=顧客總價值-顧客總成本
其中，顧客總價值包括產品價值、服務價值、括貨幣成本、時間成本、精神成本和體力成本等。擇顧客讓渡價值最大的產品。
人員價值和形象價值等。而顧客總成本包而消費者進行購買行為的時候，絕對是選然而，技術的普及，使得企業通過提高產品價值、降低貨幣成本的途徑提高顧客讓渡價值獲得競爭優勢的可能變的很低。相反，企業卻可以以極小的成本改善服務，更容易地通過提高服務價值、人員價值和形象價值降低時間成本、精神成本和體力成本，提高顧客讓渡價值，從而增加企業的競爭力。
回顧幾年前家電行業大打價格戰，最終的結果卻是兩敗俱傷，市場秩序混亂，導致產品質量下降、客戶流失。再看現在，從海爾的客戶服務中心到春蘭的24小時金牌服務。這些都充分證明企業最終需要依靠提升服務水平增強競爭力，服務競爭必將取代價格競爭。所以，將服務提到了關系企業生存的高度絕不是危言聳聽。
企業在物流客戶服務上的開支，其目標是在市場組合要素之間合理分配資源以獲得最大的長期收益，也就是以最低的成本實現給定的客戶服務水平。
(3)ABC分類法
ABC分類法(分析法)又稱帕雷托分析法，它是指根據在技術或經濟方面的主要特徵，進行分類排隊，分清重點和一般，從而有區別地確定管理方式的一種分析方法。由於它把被分析的對象分成A、B、C三類，所以又稱為ABC分析法。
ABC分析法由義大利經濟學家帕雷托首創，1879年，帕雷托在研究個人的分布狀態時，發現少數人的收入佔全部人口收入的大部分，而多數人的收入卻只佔一小部分，他將這一關系用圖表示出來，就是著名的帕雷托圖，該分析方法的核心思想是在決定一個事物的眾多因素中分清主次，識別出少數的但對事物起決定作用的關鍵因素和多數的但對事物影響較少的次要因素。
後來帕雷托法被不斷應用於管理的各個方面，1951年，管理學家戴克將其應用於庫存管理，命名為ABC法。195l～1956年，朱蘭將ABC法引入質量管理，用於質量問題的分析，被稱為排列圖。1963年，德魯克將這一方法推廣到全部社會現象，使ABC法成為企業提高效益的普遍應用的管理方法。
ABC分析法在管理中可普遍應用，ABC分析法的基本程序如下。
①收集數據。即確定構成某一管理問題的因素，收集相應的特徵數據。
②計算整理。即對收集的數據進行加工，並按要求進行計算，包括計算特徵數值，特徵數值占總計特徵數值的百分數，累計百分數；因素數目及其占總因素數目的百分數，累計百分數。
③根據一定分類標准，進行ABC分類，列出ABC分析表。各類因素的劃分標准，並無嚴格規定。
④繪制ABC分析圖。以累計因素百分數為橫坐標，累計主要特徵值百分數為縱坐標，按ABC分析表所列出的對應關系，在坐標圖上取點，並聯結各點成曲線，即繪製成ABC分析圖。除利用直角坐標繪制曲線圖外，也可繪製成直方圖。
⑤確定管理方式。這是「分類管理」的過程。根據ABC分類結果，權衡管理力量和經濟效果，制定ABC分類管理標准表，對三類對象進行有區別的管理。
在客戶管理中，根據客戶與產品對企業的價值的不同，為不同的客戶與產品組合提供恰當的物流客戶服務水平。從理想的顧客關系管理角度說，企業應該用同一標准對待所有客戶，不應該存在把客戶分為三六九等區別對待的情況。而現實情況恰恰相反，企業經營的目的就是贏利，所以必須將客戶按價值分成不同的等級和層次，只有這樣企業才能將有限的時間、精力、財力放到高價值客戶身上。
①製表方法
首先將客戶按業績大小順序排列，從第一名排到最後一名；其次，將全部客戶的進貨金額予以累計；然後，把累積的總金額在55％以內的客戶稱為A級客戶；其累計總金額在55％～85％的客戶稱為B級客戶；其累計總金額在85％～100％的客戶稱為C級客戶。
②分析
經過「客戶ABC分析」，就能知道本公司當前「銷售通路」績效的好壞。「客戶ABC分析」可作為規劃巡迴路線的依據之一。例如：A級客戶每月拜訪3次；B級客戶每月拜訪2次；C級客戶每月拜訪1次。生產工業品的廠家可以以拜訪A級客戶為中心，順道拜訪附近的B、C級客戶；A級客戶盡量排在月初第一周優先拜訪；C級客戶可運用電話以減少拜訪次數。
使用ABC分析法對客戶進行分析時，要注意如下幾個問題：首先，A、B、C各類因素的劃分標准，可以根據企業具體情況確定；其次，不能過於忽視B、C級客戶，每個企業將來都有可能發展成為A級客戶，應培養潛在的客戶；最後，企業的產品銷售是一個動態的過程，在進行分析時，要注意同一客戶的發展變化。
❷ 物流企業客戶關系管理策略
物流企業客戶關系管理策略
在現代物流業發展的黃金時代，企業成功的關鍵不僅在於滿足客戶需求，更在於建立並維護長期的客戶關系。以下是物流企業實施客戶關系管理的策略。
1. 物流客戶管理的定義
物流客戶管理指的是物流服務人員通過搜集和分析客戶信息，理解客戶需求和偏好，為客戶提供有針對性的服務，管理和培養客戶滿意度與忠誠度，以實現共贏。
2. 現代物流企業客戶關系管理存在的問題
2.1 認識不足，服務意識欠缺
許多物流企業的客戶並非因優質服務和先進技術而忠誠，而是依賴於行政關系。這種模式不利於有效客戶管理，也不利於篩選和優化客戶。
2.2 客戶分級機制不健全
客戶分級應基於其對企業價值的貢獻，但許多物流企業僅以業務量和利潤率為標准，忽視了潛在客戶的識別和培養。
2.3 缺乏長期發展戰略
由於缺乏與客戶之間的戰略夥伴關系，物流企業未能建立持久合作機制。物流企業需要形成相互信任、共享收益、共擔風險的合作機制，以加強客戶關系，降低成本，提升技術，增強競爭力。
3. 物流企業實施有效客戶關系管理的策略
3.1 轉變經營管理理念
物流企業需調整傳統管理理念，實現以客戶為中心，重視客戶需求，尋求合作共贏，加強溝通交流。
3.2 提升客戶滿意度
以客戶為中心，物流企業應考慮採用獨特方式提升客戶滿意度，如從客戶角度設計服務體系，快速響應客戶需求，調整業務結構，建立適應客戶需求的服務組織。
3.3 加強員工管理
物流企業應培訓員工，讓他們理解新的經營理念，並重視員工，培養忠誠度，提升整體競爭力。
3.4 實施差異化的關系管理
利用現代技術建立信息系統，分析客戶數據，為客戶管理提供決策信息。根據客戶類型提供差異化服務，如成熟型與潛在型客戶，優質與劣質客戶，實現有針對性的服務。
❸ 快遞企業如何實現客戶關系管理的三維發展目標
一、第三方物流客戶管理
20世紀90年代末，美國著名的研究機構GartnerGroup首先提出了客戶關系管理（，簡稱CRM）的概念。客戶關系管理應包含三方面：一是洞察客戶，正確識別企業的目標客戶及其需求和偏好，篩選出對企業有價值的信息。二是創造和傳遞客戶價值能力，創造客戶所需價值並傳遞給客戶以獲取利潤。三是維持客戶關系的生命周期，該生命周期越長，越有益於企業和客戶雙方。做好這三方面的管理工作，有助於更好地實施客戶關系管理。
目前，歐美國家的企業越來越關注客戶關系管理方面的研究，並且已將客戶滿意度和忠誠度作為企業提升競爭力的核心指標。隨之大量的客戶關系管理軟體應運開發，許多企業將其主要精力放在對現有客戶的關系營銷上，利用客戶網路資源，有效地維護客戶關系，並通過科學化管理從中探尋新的商機。第三方物流在我國尚處於初級發展階段，客戶關系管理在第三方物流企業的應用還較少，因此相關研究略顯不足。尤其是現有文獻主要還是討論第三方物流企業的客戶服務方式或滿意度如何測評，而對如何建立起一整套完善的第三方物流企業客戶關系管理體系的研究還不是很多。
二、第三方物流企業建立客戶關系管理戰略SWOT分析
SWOT分析法最早是由美國舊金山大學的管理學教授在20世紀80年代初提出來的，通常運用於市場營銷領域，是競爭情報分析常用的方法之一。SWOT用來確定企業本身的競爭優勢、競爭劣勢、機會和威脅，從而可將公司的戰略與公司內部資源、外部環境有機結合。
（一）優勢層面
1.第三方物流企業的快速發展給CRM戰略的實施提供了可能。據統計，我國第三方物流的市場增長率每年可達到25%，年均業務增幅超過了30%，強勁的行業發展勢頭為第三方物流企業客戶關系管理提供了可能，其強大的市場需要和合理的產出機制，也為客戶關系管理戰略及框架的構建提供了物質基礎。
2.有效的政策引導與激勵為CRM戰略的運用提供了良好環境。近年來，我國大力支持物流行業的發展，「振興現代物流業」成為很多省市地區推進服務業發展的重要內容，制定的相關政策和措施都為進一步構建第三方物流企業客戶關系管理系統提供了支持。
3.高層次物流人才的培養為CRM戰略對接企業提供了人力支持。目前，我國已有近300所高校設立了物流管理學科，上千所高職院校開設了物流管理專業，物流專業的在校師生近60萬人。這些專業的物流人才不僅具備較強的物流管理理論基礎，同時對順應國際物流行業發展趨勢引入客戶關系管理系統的理念比較認可，作為第三方物流企業實施客戶關系管理戰略的儲備人才，一旦經過系統的培訓，便可將其所學的理論知識應用於第三方物流企業客戶關系管理實踐中，發揮其積極作用。
（二）劣勢層面
1.客戶信息收集不足，缺乏對客戶分析能力。基於供應鏈的角度，全面掌握客戶信息特別是客戶需求情況，有助於第三方物流企業為客戶提供周全的、有針對性的服務。但在實際運營中，第三方物流企業很少去關注客戶合同之外的一些信息，對客戶類型、特徵、偏好、需求等問題很少去分析，更缺乏建立完整的客戶檔案方面的考慮，因此難以衡量客戶需求、滿意度、信用度、忠誠度等指標，企業決策缺乏科學性。
2.客戶溝通渠道單一。目前，第三方物流企業與客戶溝通聯絡方式主要還是採用電話、傳真等傳統工具，未能有效拓展網路溝通渠道。而客戶一般較少主動與企業聯系，企業及時獲取客戶反饋的信息渠道單一，難以把握客戶的滿意程度，甚至引起客戶的不滿。
3.缺乏有針對性的物流服務方案。很多客戶在選擇物流服務商的過程中難以找到合適服務商的重要原因之一，就是得不到有針對性的個性化物流服務。同時，企業向所有的客戶群體均提供統一的物流服務將難以獲得最大客戶滿意度，因為不同客戶對同一物流服務的滿意程度不同，因此，企業難以與一些重要的客戶維系長期穩定的合作關系。
（三）機會層面
機會層面主要從戰略構成要素分析。第三方物流企業實施客戶關系管理戰略的前提是對CRM戰略的構成要素有一個清晰的了解。通常處於不同行業的企業關注對象不同，其客戶關系管理戰略的基本構成要素也有所不同。對於第三方物流企業而言，客戶價值、客戶細分、客戶滿意度以及客戶忠誠度是其客戶關系管理戰略的核心要素。
1.客戶價值。基於客戶角度，客戶價值即客戶從企業提供的產品與服務中獲得的需求滿足值。基於企業角度，客戶價值是企業從與其具有長期穩定關系且願意為企業提供產品和服務並承擔合適價格的客戶中獲得的利潤，也即客戶對企業利潤的貢獻值。「長期穩定的關系」表現為客戶生命周期。對於第三方物流企業，如果其提供的產品與服務所帶來的客戶價值高於客戶成本，則表明客戶為第三方物流企業帶來的價值高於企業對該客戶付出的成本，那麼證明該客戶對企業而言是有價值的。因此，衡量每個客戶對於第三方物流企業的價值是構建客戶關系管理戰略的基本要素之一。
2.客戶細分。基於客戶需求的角度，不同類型的客戶需求存在差異，為使不同類型的客戶都獲得滿意，企業就必須提供有針對性的、符合客戶需求的產品和服務，而為滿足這種多樣化的客戶需求，就必須根據不同的標准對客戶群體進行客戶細分。基於客戶價值的角度，不同類型的客戶為企業提供的價值亦存在差異，要對客戶價值進行科學判斷，就必須對自己的客戶進行細分，清晰掌握客戶的需求和認知情況，這樣才有助於創造出較高的「客戶價值」。
3.客戶滿意度。客戶滿意度，也稱為客戶滿意指數，是指客戶期望值與客戶體驗的匹配程度，即客戶對產品或服務可感知的效果與其期望值相比較後得出的指數。客戶滿意度的提高，可以增加單位客戶價值。
4.客戶忠誠度。客戶忠誠理論意在要求企業應以滿足客戶的需求和期望為目標，有效地消除和預防客戶抱怨、投訴，不斷提高客戶滿意度，促使客戶忠誠，在企業與客戶之間建立起一種相互信任的「質量價值鏈」。對於企業而言，只有通過客戶滿意度的研究才能掌握客戶對企業產品或服務的信任和忠誠程度，這對企業發掘潛在客戶及維系客戶關系具有重要指導意義。尤其在第三方物流企業中，客戶滿意度與客戶忠誠度呈正相關關系。
（四）威脅層面
1.第三方物流企業的發展環境仍不樂觀。一方面，由於我國物流企業大多是由傳統的倉儲貨運企業發展而來的，與國外大型物流企業相比，無論是在管理機制、物流技術還是在硬體設備方面都相對落後，要適應全球化競爭的浪潮必須進一步改進和提高；另一方面，全球化背景下，物流市場已是開放化的市場，我國第三方物流企業將與國外實力雄厚的企業一起競爭與搶占物流市場份額，使我國物流企業面臨著前所未有的嚴峻挑戰。
2.物流資源整合度低。第三方物流企業作為綜合性服務行業的企業，需運籌水、陸、空等多種運輸方式。而我國公路、鐵路、航空分別是由不同的行政部門管理，交通部、鐵道部及民航總局這些部門各自為政，其發展目標、規劃等尚未完全實現對接，因此，第三方物流企業在整合社會各方面物流資源時面臨一定的難度，制約了物流成本的降低和物流服務效率的提升。另一方面，由於第三方物流企業面對的客戶具有區域廣、跨地域性強、輻射面積大的特點，而一些地方保護主義現狀在一定程度上阻礙了全國性第三方物流企業在各地增設多個服務網點，朝著集團化、規模化方向發展。
三、第三方物流客戶關系管理戰略的實施
1.建立相應的客戶管理機構。首先需在第三方物流企業中設立客戶關系管理中心、客戶呼叫中心、客戶互動中心，並明確其職責。由客戶關系管理中心負責客戶信息的匯總與管理，並根據客戶的基本信息及需求定製出個性化的客戶營銷策略，並跟蹤客戶服務等各項工作；由客戶呼叫中心負責培養高素質的業務代表，給客戶提供優質服務，最大限度地提高客戶的滿意度和忠誠度，樹立第三方物流企業的良好形象，並在呼叫中心設立CRM模塊，進一步獲得翔實的客戶資料；由客戶互動中心負責管理客戶資源，維護並拓寬現有市場渠道，發掘潛在客戶資源，通過分析不同的客戶群體，有針對性地指導企業的客戶推廣策略，同時通過處理客戶的投訴或建議，及時發現客戶關系維護中的問題，改善客戶服務。設立客戶關系管理中心、客戶呼叫中心、客戶互動中心是客戶服務的先決條件，是第三方物流企業客戶關系管理戰略實施的必經之路。在具體操作中，可以借鑒一些大型物流企業客戶關系管理方面的成功經驗。例如，安吉天地物流公司設立的客戶服務中心，能夠做到集企業形象宣傳、信息查詢、業務受理、客戶投訴和建議、客戶回訪為一體，通過與原有物流管理系統相連，實現將客戶數據及時導入呼叫中心的資料庫中，快捷地將客戶的信息數據直接顯示在服務電腦屏幕上，以便客戶代表在第一時間為客戶提供優質、親切的服務。
2.建立相應的客戶關系管理制度。構建集第三方物流企業業務流程優化與服務改進管理制、客戶接觸管理制度、客戶檔案管理制度、客戶服務管理制度、客戶定期回訪制度、客戶意見投訴處理制度、客戶資源流失管理制度、客戶忠誠度調查制度、客戶信息分析與數據共享制度等為一體的客戶關系管理制度。制度的建立與完善，對於第三方物流企業客戶關系管理戰略的實施具有重要意義。將一系列的客戶關系管理程序及細節納入制度化管理，可以最大限度地增加第三方物流企業的商機。