⑴ 什麼原因會造成顧客投訴
大家都知道客戶投訴是企業產品和服務改進的源動力，所以很多時候企業還是非常重視和歡迎客戶投訴的。企業的銷售人員和客戶人員經營會接到客戶的投訴，而客戶的投訴則千奇百怪各種奇葩，想要處理好更不是一件容易的事兒。
那麼客戶投訴的原因有哪些，它們是如何分析歸類呢，接下來法興咨詢就來和大家分享一下。
原因一，產品或服務的質量原因
產品質量原因引起的客戶投訴常發生的情況：企業產品的品種不齊全、功能欠缺或者無法發揮原有的功能、給客戶提供了錯誤的信息、沒有按照客戶的要求提供服務或產品而引發的質量問題等情況。
服務質量原因引起的客戶投訴常發生的情況：由於企業所提供的產品或服務沒有達到質量標准，或者有重大的質量問題而造成的。
原因二，客戶自身原因引起的投拆(客戶主客引起的)
並不是所有的客戶都能理解企業的產品和服務的，所以當客戶自己對企業的產品或服務缺乏了解時就會產生誤會，會造成無效投訴。銷售員對於這樣的投訴應該表現出大度來，盡可能的耐心一點，向客戶進行解釋幫助客戶解決實際問題，這樣非常有利於培養高度的客戶的忠誠度。
原因三，企業內部原因引起的投訴
這種情況相對較少，但也不是沒有。由於企業內部管理體系出現了問題，很多承諾的東西滑實現，而這些都有可能會引起客戶的不滿，降低客戶的滿意度。這也就客戶經常會埋怨銷售部門承諾的太多太好，而服務部門提供的太少太差的原因。
原因四，客戶的期望值得不到滿足
客戶購買產品和服務時，對產品本身和企業的服務都抱有良好的願望和期盼，如果這些願望和要求在購買產品和服務後得不到滿足，那麼客戶就會失去心理平衡。而常常會由此產生的抱怨和想「討個說法」的行為就是客戶投訴的重要原因之一，也是最常見的客戶投訴原因。
一般來說，客戶的投訴大致可以從兩信方面入手分析，一方面是生產者的責任，另一方面是客戶的責任。但無論是哪一種，銷售員都必須要搞清楚客戶投訴的真正原因，並根據原因有效地處理客戶投訴，最終讓客戶滿意。
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⑵ 顧客投訴的顧客投訴原因分析
(1)產品質量無法滿足顧客
良好的產品質量是顧客塑造滿意度的直接因素，對於服務這種無形產品也是這樣。對於服務的質量評估不但貫穿了顧客在從進入到走出服務系統的全部經歷過程，還會延伸到顧客對服務所產生的物質實據的使用過程中。如一個顧客在超市選購商品，一方面，能不能在超市中以合適的價格順利地買到質量合格的商品是決定顧客是否滿意的主要判斷標准；另一方面，即使商品的質量沒有問題，但如果在使用的過程中，顧客發現使用該商品得到的效果並不是像他自己想像的那樣，他也會對整個超市的服務產生不滿，進而產生抱怨。
(2)服務無法達到顧客的要求
服務是一種經歷，在服務系統中的顧客滿意與不滿意，往往取決於某一個接觸的瞬間。如服務人員對顧客的詢問不理會或回答語氣不耐煩、敷衍、出言不遜；結算錯誤；讓顧客等待時孝頌間過長；公共環境衛生狀態不佳；安全管理不當，店內音響聲音過大；對服務制度如營業時間、商品退調、售後服務以及各種懲罰規則等等，都是造成顧客不滿、產生抱怨的原因。
(3)對顧客期望值管理失誤
服務企業對顧客期望值管理失誤導致顧客對於產品或服務的期望值過高。在一般情況下，當顧客的期望值越大時，購買產品的慾望相對就越大。但是當顧客的期望值過高時，就會使得顧客的滿意度越小；顧客的期望值越低時，顧客的滿意度相對就越大。因此，企業應該適度地管理顧客的期望。當期望管理失誤時，就容易導致顧客產生抱怨。 (1)彌補損失
顧客往往出於兩種動機提出投訴，一是為了獲得財務賠償：退款或者免費再次獲得該產品及服務作為補償；另一種是挽回自尊：當顧客遭遇不滿意產品、服務，不僅承受的是金錢損失，還經常伴隨遭遇不公平對待，對自尊心、自信心造成傷害。
(2)性格的差異
不同類型顧客對待「不滿意」的態度不盡相同，理智型的顧客遇到不滿意的事，不吵不鬧，但會據理相爭，寸步不讓；急躁型的顧客遇到不滿意的事必投訴且大吵大鬧，不怕把事情搞大，最難對付；憂郁型的顧客遇到不順心的事，可能無聲離去，決不投訴，但永遠不會再來。 環巧爛鄭境因素是指顧客與企業所不能控制的,在短期內難以改變的因素,包括經濟、政治法律、社會文化、科學技術等歷弊方面。
(1)文化背景
在不同的文化背景下,人們的思維方式、做事風格有別,因此顧客投訴行為也存在差異。在集體主義文化中,人們的行為遵從社會規范,追求集體成員間的和諧,按照「我們」的方式思考;不喜歡在公眾場合表露自己的情感,尤其是負面的;對事物的態度取決於是否使個人獲得歸屬感,是否符合社會規范,能否保持社會和諧並給自己和他人保全面子。因此,他們更傾向於顧客私下抱怨。而在個人主義文化中,人們追求獨立和自足,用「我」的方式思考,喜歡通過表現自己的與眾不同,表達自己的內心感受,來實現自我尊重。因此,他們更傾向於投訴。由此可見,文化背景對投訴行為的影響是通過影響顧客的觀念,比如對投訴的態度。
(2)其他環境因素
除了文化背景和行業特徵之外，一個國家或地區的生活水平和市場體系的有效性,政府管制,消費者援助等都會影響顧客的投訴行為。
