① 我是一家酒楼的基层管理者，我想问的是，⒈当服务员不服从管理怎么办⒉人在位管理部到位怎么办
一、当服务员不服从管理怎么办？
1、首先要分析自己安排的工作是否合理；
2、了解原因（员工的身体问题，知识技能不足，不能理解你的意图，无心工作）；
3、针对性的解决方法（身体不适不能强行安排工作，应叫其及时去医院治疗，做到关心体贴下属；知识技能不足要及时培训；加强与下属的沟通，使其明白你的工作意图；无心工作者可以用思想教育、扣罚或解雇等手段解决）。
二：人不在位管理也不到位怎么办？
1、向管理者转变——成为团队的领头羊，带领整个团队一起工作。
2、听从上级的相关工作安排，多与经理及其他部门人员、自己组员进行沟通，要有带头作用。
3、了解组员的基本情况及岗位安排情况（包括其他部长等对服务员的工作安排情况）。
4、了解公司以前他们的管理情况，视情况做出适当的调整。
5、熟悉公司各类工作流程的操作与规定
6、加强培训培训，并且注重培训方式与结果
7、对于的员工初次犯错，尽量以思想教育、沟通为主，做到“治病救人”；
8、对于屡教不改者，只要事实清楚，同样可以按公司制度扣罚；
9、员工不服上司扣罚可向公司相关上级投诉。
10、多组织团队业余活动，融洽团队友谊；多与员工谈心促进团队精神，尽量关系、帮助组员处理好影响工作的事情。
② 酒店大堂管理流程是什么
转载
酒店大堂管理流程是什么
大堂经理”作为职业的一种，在现代的酒店、餐饮企业中扮演着相当重要的角色.
就是酒店或餐饮行业中受总经理委托并代替总经理处理客人对酒店、酒楼一切设备、设施、人员、服务等方面的投诉，监督各部门的运作，协调各部门的关系，保证酒店、酒楼以正常的秩序向顾客提供优质服务的中层管理人员。他们是酒店、酒楼的神经中枢，是沟通酒店、酒楼和客人之间的桥梁，大致的工作范围包括：
1,; 维护大堂秩序和客人安全，保持大堂肃静、优雅和文明；
2,; 妥善安排当日工作，监督检查前台、服务员的工作质量；
3,; 处理客人投诉，协助酒店领导和有关职能部门处理在酒店内发生的各种突发事件；
4,; 解答宾客询问并向宾客提供必要的协助和服务；
5,; 每天做巡视工作，监督酒店、酒楼工作人员的仪容仪表、卫生状况、设备运行、以及安全等情况。
大堂经理除了起桥梁和纽带的作用之外，还是监督酒店、酒楼工作质量的“法眼”。
大堂经理一般要求大专以上学历，专业不限，接受过服务管理、酒店管理的培训，懂得公关礼仪、心理学，管理学及酒店业务知识。
熟悉酒店的各项管理工作流程和管理规范，具有较强的组织、管理和协调能力；具备相当的培训能力，应变能力强，英语口语流利。
具备良好的气质，和蔼、大方、仪表端庄，性格开朗，善于交际，具有全局观念、服务意识和较强的责任心、能承担较大的工作压力。
③ 酒楼管理有几个要点
关于管理的定义，可以说是“翻遍书中无定论”，而酒店管理是一种特殊的企业管理，其特殊性就在于，酒店里的工作无非就是和人打交道，经理们要和员工打交道、和客人打交道并指导员工和客人打交道。从管理对象的角度看管理的定义，传统意义上的管理就是指管理人、财、物，那么，现在还是如此吗？ 在此，暂下一定义，管理就是对人、财、物、信息、时间等资源进行系统整合，充分挖掘其中潜力，以达到利润最大化的所有活动的总和。为什么管理的对象比传统的“三要素”多了两个即信息和时间呢？事物是向前发展的，现在已经是 21 世纪了，网络的普及要求人们要对信息，特别是行业信息有着及时的了解和把握，否则，你失去的就不仅仅是商机。 我们首先还是从“人”说起。众所周知，“客人就是上帝”是国内酒店业自 20 世纪 80 年代初打破传统观念第一次吸纳酒店服务新观念，国外称之为 CS(Customer Satisfaction) 即顾客满意理论，至今“宾客至上、服务第一”仍被部分酒店奉为金科玉律的服务宗旨，后来，国外同行又告诉我们另外一条真理 ES(EmployeeSat isfaction) 即员工满意理论，典型的解释是“没有满意的员工，就没有满意的服务，就没有满意的顾客”。近几年来，国内有些酒店也开始在提“员工第一”或“以人为本”。其实两种提法都没有错，只是反映了两种不同的理念，说白了，都是为了提高服务质量。但从管理实践过程中，我们却真切地感受到，酒店要想创造至善至美的服务，赢得客人的真正称赞，除了硬件之外，高素质的员工队伍实为根本，从这个意义上讲，管理首先是“管人”，给员工以更多的人文关怀，激发他们的凝聚力和活力，服务质量便拥有了永远持续发展的动力。 管理“财”和“物”似乎不用太费笔墨。任何酒店的管理者都希望扩大收入、降低成本，挖掘潜力、防止流失。中国的国情有其复杂性，很多酒店老总把管理重点放在了这两方面上，至于管理成效如何，虽有不同，差异也不大，事实上，根据国家旅游局的统计数字，自 1997 年以来，国有酒店总体处于亏损状态。 再说“信息”。我们说现在的社会是信息社会，而酒店的信息管理说的专业一点是指对情报的利用，国外称之为 Competitive Intelligence( 竞争情报 ) ，对酒店来说，就是在市场经济条件下，对竞争环境、竞争对手及竞争策略加以研究，其作用在于发现机会和避免问题。比尔�6�1盖茨曾说，“你怎样收集、鉴别和使用信息将决定你的输赢”。
所以，酒店信息管理应纳入决策层日常工作内容，而不单单是让营销、公关等部门去完成使命。举两个小例。一个是在中国旅游饭店业协会出台《行业规范》后，嗅觉灵敏的酒店在“五一”实施之前就已组织员工进行培训学习，体现了信息管理的实效性，而有的酒店恐怕至今在办公会上还没有传达呢？另一个是关于那本畅销书《谁动了我的奶酪》，据报道，有的酒店闻风而动，立即把该书引作培训教材，而在有的酒店，管理者连书都不看，哪知道什么畅销书和奶酪，还在像哼哼一样满意地吃着面前的奶酪。这就是差别。说的再详细一点，酒店信息管理最现实的问题就是本土新建或筹建酒店对本店的冲击、长住客或老客户为何改住别家酒店等等。对信息的重视不单是统计数字的排列，应该建立一套卓有成效的信息管理系统。 最后谈一下对“时间”的管理。也许有人认为谈时间是多余的，因为在桌面上谁都会说要惜时如金、提高效率，而实际上酒店里的管理者们充分利用工作之便或宴请朋友或接待同行，或者是借考察之名去新、马、泰，去欧美转了一圈，考察成果便是一包的胶卷和照片，当然，上述现象可能属于个象，其实，我们所呼吁的时间管理并不仅限于以上方面，在酒店里，还可以理解为对不同岗位工作时间的安排和调整，对完成某项工作如铺床或厨房排菜等工作的细化、量化管理等。时间影响效率，效率影响成本，成本影响利润，从这个关系链就可以看出时间管理的重要性。怎样管理时间？善用统筹方法可谓时间管理最有效的方法
④ 酒店餐饮服务质量管理
餐饮服务质量管理目的：提高管理水平、保证产品质量、符合顾客满意。
餐饮服务质量管理质量：一种固有的特质，满足要求的程度。特性：分固有的特征和赋予的特性：固有的特性是指产品本身固有的；赋予的特性指价格附加值。要求：（1）明示要求（2）隐含要求（3）必须履行的要求（法律、法规等强制要求）。
餐饮服务质量管理质量管理：在质量指挥和控制组织的协调活动。（1）质量策划（2）质量控制（3）质量保证（4）质量改进。
产品：过程的结果。分为：硬件、流程性材料、软件、服务。
顾客：接受产品的组织和个人，有内部和外部之分。
顾客满意：是指顾客对其要求以被满足程度的感受。它取决于价值与期望值，与实际接受服务的状况进行比较后所获得的认知度。
餐饮服务质量管理服务质量的八大特性：A、功能性 B、安全性 C、时间性 D、经济性
E、舒适性 F、周到性 G、知识性 H、文明性
服务中的“三轻”：说话轻、行走轻、操作轻，“四勤”是眼勤、手勤、嘴勤、腿勤。
餐饮服务质量管理服务质量的六大特征：1、对服务人员的素质依赖性； 2、服务质量标准的动态性； 3、服务质量呈现的短暂性； 4、服务质量的起伏性；5、质量构成的综合性；6、服务质量的窗口性。
餐饮服务质量管理服务十忌：（1）不勤换烟盅；（2）不勤换毛巾；（3）不勤换骨碟（4）点菜后不复述；（5）点菜时不为客人着想（6）服务时注意力不集中；（7）记不住客人姓氏、宾主不分；（8）不微笑服务。（9）不一视同仁（10）迎来送往态度不一。
餐饮服务质量管理对服务人员的要求：1、保持自然适应的形象美。2、体态装饰要力求健康庄重。3、练就精湛娴熟的服务技能。
餐饮服务质量管理八大原则：1、以顾客为关注焦点。2、领导原则。3、全员参与。4、过程方法。5、管理的系统方法。6、持续改进。7、基于事实的决策方法。8、与供方互利的关系。
餐饮服务质量管理主要职能：（1）制定质量方针与目标。（2）确定运行质量职责与权限。（3）建立质量管理体系，并使其有效运行。
餐饮服务质量管理的三阶段：（1）质量检查阶段。（2）统计质量控制阶段。（3）全面质量管理阶段。
现场餐饮服务质量管理工作内容：（1）人员管理：A、能力 B、培训 C、参与（职责和权限，部门或岗位质量目标，授权，活动），（2）设备管理。（3）物料管理；（4）作业方法与工艺记录；（5）工作环境；（6）检测设备或器具管理。
现场质量管理：（1）过程或工艺质量控制；（2）质量改进；（3）过程或工序质量检查。
质量控制：A、工作前准备；B、工作运行中；C、工作结束后
产生劣质服务的原因：1、不知道应该怎么做或做什么。2、士气、工作满意度低，不愿意运用技能。3、缺乏职业自豪感和尊重感。
质量管理要求：说到做到，有效改进，做你所说，记你所做。做事有依据，做后有凭据。质量检查根据检查人员划分可分为自检、互检、巡检、专检。
无形服务的质量标准主要看其服务效率及服务效果。服务效率是使无形服务有形化，是提供优质服务的保证条件，而服务效果是无形服务质量标准的最终要求，是赢得客人满意的根本因素。
优质服务指令标准的第一步是服务效率；第二步是发自内心的微笑感情服务；第三步是“超常服务”，主要指在正常的服务基础上向客人提供的他们急需而又没有预想到的服务项目。又称效果服务。不规范服务包括的范围有质量检查发现有不规范服务和顾客投诉的不规范服务两类。