1. 浅议导游管理
浅议导游管理
导语：近年来伴随着旅游活动的增多，旅游产业的快速发展，与此同时导游人员的需求量与日俱增。所以导致部分导语素质下滑。所以对导语的管理也是相当重要的。
导游是旅游产业最重要的一线员工，通过他们对目的地风景和文化的解说，以及他们的交流和服务技巧，可以将旅游者的游览转换成体验，游客满意的程度很大程度上取决于导游，因为导游是游览过程中和游客接触时间最长、最密切的旅游服务人员。他们的直接对客服务是服务质量的重要组成部分，直接影响人们的心里感受和景区的重游率，所以对服务人员的管理成为了必要。导游也成了目的地竞争的一大焦点。导游按照业务范围可划分为海外领队、全程陪同导游人员、地方陪同导游人员和景点景区导游人员1。本文仅讨论景点景区导游人员(以下简称景点导游)，一般来讲，景点导游是景区内部培养的。
一、导游人员的角色
旅游景区越奇异，游客就越需要导游得服务，因为游客不懂当地语言、风俗习惯，所以导游须具备两大基本的素质，即：懂得当地得文化习俗和地理，还懂得游客的兴趣。具体说来，导游角色主要有以下几种：
(一)解说者
Tilden和Freeman将“解说”定义为：“通过原始的材料和第一手的经验和用作说明的中介揭示意义和关系的一种教育活动，而不是仅仅传达信息” 2。毫无疑问，从事这种活动的人可被称为解说者。他还在书中提出了有效解说的六大原则：(1)必须陈述所表现出来的东西或描述游客个性或经历、知识范围之内的知识;(2)信息并不是解说。解说是信息基础上的揭示，所有的解说都包括信息;(3)解说是一种艺术，无论解说的材料是科学的、历史的还是建筑的，都包含着许多艺术;(4)解说的主要目的不在于教导而在于启发，不仅仅是信息的传递，而要激发游客去学习;(5)解说应具有系统性;(6)不同对象的解说要有不同的方式，不同的安排。
(二)教育家
很少有活动能象旅游这样轻松愉快持久地促进知识的交流，如果将旅游比作“课堂”，旅游者比作“学生”，那导游就是“教师”。他们要激发旅游者的兴致，不能只是指导，要知其然还要知其所以然。因此，他们的知识必须广阔。比如有越来越多的旅游者热爱大自然，这要求他们能识别景区的鸟类、树木、花草等生态物种;除此外，他们还要懂旅游者的情感、心理和行为，对他们的态度、价值观、情感、视角进行正确的导向，比如导游都会通过对本地历史的讲解，激发游客的爱国激情或民族自豪感;又比如现在越来越多的导游在保护当地的生态中起了重要作用，他们教育游客生态的脆弱性，并告知游客保护的方法。而对于那些技术导向的旅游者(或者是特殊兴趣的旅游者)，导游的角色就更重要，他们要教会游客对各种项目器材的使用，并确保他们的安全。在地中海俱乐部(Club Med)有各种游玩项目，俱乐部里的导游“文雅组织者”(G.O.)，凭着精湛的技术，会充当临时教练，如果你想飞，可以学当空中飞人;走钢索，有人会教你;想攀岩，有攀岩壁;想射靶，有专人教导，而且马上就学会。
(三)主人的角色
对导游来说，“主人”的角色是要创造无尽的欢乐，创造一种使游客感到激情好客、舒适的氛围。他们懂得怎样在人们有需要伸出友谊之手，以一种自然的方式推进人们之间的联系;他们对客人的需求非常敏感，与游客一起放松和释放。他在培养团队成员之间的相互交流和团结、游客与当地居民之间的交流、在困难时提供安全和保护方面起着最重要的作用。这要求导游有一种与生俱来的激情，对游客内在的兴趣，对服务他人感到自豪，愿意将自己的时间和精力奉献给游客，将游客带进景区，使他们轻松自如地学习和交流，并把这种服务看成是一种特权和欢乐。地中海俱乐部的G.O.非常有特色(在后文中会有论述)，每个G.O.都是很有才能的、充满活力的娱乐提供者，他们可以为游客创造一种独特的地中海俱乐部度假的氛围。除了迎接客人招待客人，G.O.还要照顾自己的活动项目，负责服装店生意的、负责射箭场指导工作的、负责为客人看小孩的……G.O.也和客人一起用餐，在饭桌上互相交流。晚上还要演戏跳舞娱乐客人，每一个都充满青春活力，天天都是阳光普照，总之是要让你宾至如归，走了还要再来。
除此外，导游还是一个领导者，是一个大使……，不过，导游是一个很个性化的工作，有的导游可能像个主人，有的导游可能更像个教育者。
二、导游的性格特征
以上所说的是导游的角色，同时也是成为导游所必须具备素质之一，这些都是可以后天培养的;从这些素质也可看出，导游天生须有一定的个性，Kathleen Lingle Pond提出好的导游须有以下特性：
(一)激情
一个成功导游最重要的特征就是激情，不仅对解说的内容要具有激情，还要对旅游者具有激情，与激情相伴而来的是平易近人和慷慨大方，当导游对旅游目的地充满激情时，他也会愿意去了解更多的有关知识，对他们的讲解也会更有信心，由此感染游客、激发游客来了解游览的地方。游客对于导游是否激情是非常敏感的，如果他们觉得导游没有激情，他们同样也会对导游不理不睬。对游客冷漠无情被认为是“服务七宗罪”之一。一个真正对游客感兴趣的导游会努力去更多了解游客，了解他们的旅游动机，他们以前到过的地方，他们的兴趣，由此使游客感到更舒适，导游收费也会更快乐、更舒心。即使在旅游过程中出现问题后，他们也会信任并协助导游进行处理。
(二)敏感
成功的导游还必须具有很强的观察力，能随时洞悉游客的需求、情感、区别和兴趣，注意细节。敏感来源于对游客的关心和尊重，能从游客的眼神等一些细微之处得知游客的心理。
除此以外，还有自信、灵活、有幽默感、组织力强、果断等其他的性格特征，虽然不是所有的导游都具有以上所有的品质，但大多数成功的导游身上不同程度地具有这些魅力。有些品质是可以通过学习、通过对生活经验的积累学习而来，有些则是天生的，要灵活运用或获得这些品质是一个长期的过程。
三、导游的管理
导游对上述各个角色的运用随着每个导游性格、旅行的环境及旅游团队的组成的不同而不同。对某些导游而言，精心安排每个环节，协调每个角色非常轻松，而有些却很难;但不管怎样，经验证明导游工作的一些技巧是可以通过学习得来。导游活动的成败取决于与游客接触的“真实瞬间”。在旅行业中，导游是“真实瞬间”的直接参与者，因为他们与游客接触得最多，接触的时间也最长。“真实瞬间”它的基本意思是指顾客与员工面对面接触的那一瞬间。由于服务产品的无形性、生产与消费的同步性，因而服务中的那一瞬间是顾客满意与否的重要决定因素。顾客往往就是在那一瞬间形成了对服务质量的评价，也由此决定了以后是否会重复购买该公司产品，和顾客的'长期关系取决于许多个“真实瞬间”，而若干个购买的“真实瞬间”造就了公司的利润。因此，应该重视导游的管理。
(一)采取各种措施激发导游不断学习、提高
从导游的角色和素质可看出，首先景区在选择导游人员时，就应该注意他们的性格是否适合从事导游工作。除此外，成功的导游最重要的是不断的学习。因为导游首要的是要有知识、有信息。如果只有激情而没有内容，那只是空谈;而只有信息没有激情，也不会受到游客的喜欢。同时这两者也是相辅相成的，导游充满激情时，他也会愿意去学习更多的有关知识，对他们的讲解也会更有信心。一般讲，景区导游首先都要通过导游考试取得导游资格证书，从景区角度讲，这只是成为优秀导游的第一步，是远远不够的，他们应为导游提供学习的机会和环境，通过多种方式对其进行教育和培训，除了向他们传授服务的技能外，还应让他们有“提供优质服务”的意识，接受新的服务技能、改善服务态度，丰富旅游服务产品知识，让导游能从内心热爱景区，热爱这个职业，觉得做导游是有趣的，是值得的，从而减少导游的流动率。
地中海俱乐部是世界上规模最大的度假村联号，地中海俱乐部的G.O.(Gentil Organiser，亲善组织者，相当于景区景点的导游人员)来自世界各地，会说多种语言，不怕听不懂你说什么。每一个G.O.都充满青春活力。他们在度假村的体育活动、娱乐活动与管理方面是个技师，是个专家，而在所有度假者心目中则是一种精神，他们所代表的精神是随叫随到，有求必应;举止文雅、落落大方;机智灵活，富有创造力。他们是一批受过严格训练的专业人员。在俱部乐度假村里除空调外，无电视、收音机、报纸，生活安排非常有规律，而且一切活动由一群G.O.策划和安排。他们好比度假村的主人，带领客人尽情玩乐。当客人抵达时，他们在门口列队欢迎，然后轮流陪客人打球、划船，一直到客人尽兴而归。白天，这些服务人员陪伴、指导客人出海运动，晚上他们为客人表演逗趣的戏剧和马戏等文娱节目。无论什么时候想活动，总会有受过专门训练的G.O.亲临现场指导，就是在用餐时间也不例外。游客们觉得他们并不是在工作，而是和大家共同享乐。
地中海俱乐部的G.O.之所以能成为多面手，能随时随地满足游客需求，与俱乐部的管理是分不开的。俱乐部对每个新来的G.O.都对其进行培训，要求必须完成专业训练科目，并要了解俱乐部的发展史，到岗，还要参加关于服务质量、经营管理和领导艺术的专门培训班和进修班，地中海俱乐部员工每二年轮换一次，交流到另一个度假村服务;有经验的G.O.被指派参加俱乐部的经营、管理、财务等方面的专门工作组，帮助世界各地的地中海俱乐部的其他成员，就是最高层次的G.O.也很少在同一个工作岗位上连续工作5年以上。一个G.O.经过3～5年后就可统管度假村的工作了。
(二)全方位对导游进行监督和评估
除了让导游从内心热爱工作，以更好的做好工作以外，还应对他们进行监管。景区管理部门应对外公布服务质量监督电话，并采用多种方式收集分析游客对服务质量的意见，并做详细记录。有些景区管理部门采用问卷、设立意见簿(本、卡、箱)、暗访等方式定期收集游客的意见。景区管理部门根据本标准，结合各单位服务质量的内部考核评定结果和游客的评议意见及投诉情况，对景区的服务质量进行综合考核评定。根据考核评定的结果，按照考核评定管理办法进行奖励或惩罚。所有服务事项应接受游客监督。并作详细记录。可以采用聘请的质量监督员的方法监督导游的工作。可聘请省市质监所、消委会、质协、省市旅游局领导，在社会上有一定影响力的专家、学者，新闻媒介的领导、记者等。还可通过对游客的调查监督导游的工作。1985年以后，俱乐部又给自己提出了“无缺陷”目标。俱乐部给每一位在度假村度过假的人在他们回家后会收到一份征询表，询问他们在度假村的感受。征询表返回后，经过电脑分析处理，测出游客对G.O.的满意度，作出适当的结论。
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