① 客服主管如何管理自己的团队
客服主管如何管理自己的团队
服务质量，对于一个客服中心有非常重要的意义，因为好的服务，代表客户有好的感知，意味着需求的解决，以及产品生命周期的延续。而不好的服务的影响，则是相反，所以，没有一个客服中心不重视服务质量，都会将服务质量列为各个岗位的重点工作。对于一线的直接管理者，客服的主管，应该如何确保自己的团队，自己的员工具备服务意识呢？下面是客服主管如何管理自己的团队的相关内容，快来看看吧！
一、统一思路、营造氛围（销迟樱关键词：开会、动员）
如果你的团队，在面临服务质量下滑的情况下，你需要在近期将服务质量上去，在做任何事情之前，先要将你的目标传递给员工，而且，这个目标一定要将量化出来，例如，可以通过召开一个大型的班会，主题是：“服务质量动员大会”，组织全体员工参与。
在召开会议之前，先要做好准备，将近期的数据，以及建议改善的目标，可以做的措施列出来，辅助向员工说明团队近期的形势、公司的要求，让员工从思想层面重视起来。对团队员工在这个特殊时期提出服务质量的要求，最好要有具体可衡量的数字，如客户的满意度需要达到96%。
客服主管要在平时在班会中多向员工传达“尊重客户、礼貌服务、微笑服务”的工作思想，一旦你指明方向后，有了统一的目标之后，团队就不致盲目作战，人与人之间的情绪是可以相互传染的，无论是积极、还是消极的，主要取决于团队的领头羊如何去营造氛围。
二、确保措施的实施（关键词：学习、面测、案例教学）
光有满腔的热情还不够，只有落地实施的举措，才能确保目标的达成。
在树立好目标之后，要告诉员工，在达成目标之前，我们的短板在哪里，员工可以在哪一方面去加强，对于一些特定的来电，我们可以如何做，将这些措施全部列下来，将它贯彻到平时的工作中，指引员工往前走。
一线团队的主管，如何做才能确保措施的落地实施呢？
1、一起学习
和员工一起参与预案的培训、学习，对于培训中发现存在的问题，及时确认后给予员工确定的答案，避免错误的答案误导员工。
2、情景模拟
有些服务的口径过旦亏于书面化，不适合员工和客户沟通，建议可以在有条件、有场地的情况下，让员工与员工之间分别扮演不同的角色，真实的场景再现，可以加深员工的印象，而提前的演练，更能提前发现问题。
3、事后监控
通过后期监控了解团队成员掌握的成效，可通过事后录音监听、面对面口头测试了解大家的掌握程度，事后监听适用于主管了解大量群体特定的业务的来电情况，面对面测试对于个别需要单独重点改善的员工效果甚佳，但要把握好尺寸，不要给予员工过大的压力。
4、定期开展案例教学
听录音前让不同的员工，分别从服务、态度、规范、技巧、服务用语等角度分析录音的优点、改善点，换位思维能让员工更深体会到客户的感知。而听别人好的录音，可以让员工能快速复制他人的长处为己所用。
三、为员工提供支撑（关键词：情绪、业务）
支撑员工不是单独喊口号，而是要落实到行动中。
支撑包括情绪干预、在线投诉支撑两种。
1、情绪干预可以用“看”和“听”两种方式。
如何看？
在315期间，主管要加强巡台的力度，因为有些员工不会轻易求助，注意观察员工的肢体语言的变化（如出现拍鼠标、键盘，按耳唛、跺脚等），再判断员工是否需要给予干预或者支撑。
如何听？
可以使用客服系统的监听功能，事后抽样录音或者在线旁听了解员工的状态，一般员工情绪没有太大的波动，是不需要直接干预（干预既会影响客户感知，又会给予员工过大的压力），主管可以在挂线之后判断是否给予情绪的辅导。
一般从业多年的员工均有一定的情绪自我修复能力，当然不排除个别较激动的员工短期无法调整，亏丛主管可让员工先申请休息调节心情，有条件的可以建议其签出系统调节心情，例如听他说说，听下放松的音乐舒缓压力。
2、在线投诉支撑
员工可以会遇到马上要求解决或不愿意挂线的客户，但限于规范又无法马上处理。这种情况下可让员工转接过来承接，可能有人会质疑，难道换一个人，同样不能解决有效吗？
事实上证明这种在线投诉支撑手段对于部分客户有效，因为身份的变化，会让客户的感知提升（感受到被重视）。一些在员工层面需要上千秒的电话，可能到主管处只需要几百秒就解决了。
当然要求主管要控制好员工的期望值，否则任何一个客户动不动找上级就转接，主管无法将精力集中在关键的工作中，要学会让员工学会利用自己的知识，独立解决问题，摆脱过度依赖主管的心理。
四、树立典范（关键词：表扬）
一个员工的行为总有好坏之分，你是熟视无睹还是及时干预？主管对员工的行为及时反馈，会让员工知道自己的方向是否正确，另外还能获得鼓励。
如果你想让团队的员工重视什么事情，你就大力表扬在这件事上表现优秀的员工，其他人就知道怎么做，才是团队重视的。
对于服务质量提升期间表现优秀的员工，如被客户口头表扬、短信表扬的同事，请不要放弃表扬他们的机会，这种正面的表率，会让受扬的员工受到鼓励，其他成员也会自觉向这个标准看齐，这就是“标兵”的示范作用。
表扬可以在班前会用口头表扬、通过便笺系统书面的形式表彰，注意表扬的时候要表述清楚三要素：具体人名、什么事情，什么原因被表扬，不要含糊其词。
一个表达不清、闪烁其词的表彰，远比不表扬员工造成的'伤害更大。
五、及时反馈（关键词：主动沟通）
员工是最直接接触客户的群体，对于客户的心声、业务流程的建议最有发言权。作为主管，其中一项重要的工作，就是不能让客户的声音淹没在潮水般的话务下，因为那些被员工选择忽视不见的问题，只要没被发现，可能会一直得不到解决。
即使一个客服再怎么成熟，流程再怎么完善，也会有不完美的地方存在。主管要鼓励员工主动反馈，一旦接到员工的反馈，主管要及时与后台支撑人员工沟通，便于他们及时给出处理方案。
也许可能会因为你的一个反馈，令到后面接听同样来电的员工在处理的时候胸有成竹、应答轻松。
团队管理有时就是这样，你是希望主动沟通，还是“自扫门前雪”？取决于你解决这个问题的欲望有多强。
六、人性关怀（关键词：轻松）
如果一个团队的服务质量出现下滑的情况，对于重视服务的员工，直接的影响就是压力剧增，这个时候，当然不能再有上一级过多的压力影响。虽然客服主管虽然要背负一定的考核压力，但要尽量将压力化为动力，多给员工支撑，多说背景和现状，少给压力，相信你的诚意以及付出，员工是能感受到的，假以时日，数据会有所体现出现。
建议主管在此期间，除了给予团队指明方向、目标之外，不要给予过多的压力，相反还要为员工的在线提供更多的支撑，为员工刻意营造一个轻易、快乐的氛围。例如在班前会和大家分享一些笑话放松紧张的情绪，让大家轻易上阵，班后会可以由一些同事分享工作开心的事情、最有成就的事情。
有条件的话和团队成员一起开展团队活动，例如吃饭或唱K，既能加深上下级的沟通，也能促进团队成员间的感情。
只有一个愿意在开心的时候和下属一起笑，难过的时候和下属一起面对的主管，才会有员工愿意追随你左右。
对于提升服务质量这件事，只要主管做好本分的工作，为员工提供足够的支撑，引导员工重视起来，相信要提升服务质量并非想象中的那么困难，换个角度看，也许你的努力，正是验证你管理团队实力的大好机会。
客服主管管理工作总结
时间总是过得很快，新的一年已开始。在过去的一年中我作为客服部的一级主管，带领我部的员工顺利完成了去年的各项工作任务。在此，对一直以来支持我工作的客服部所有员工表示感谢。如果没有她们的努力工作，就不会有客服部今天的成绩。我也感谢各部门同事对我工作上的支持和配合。特别感谢xx生对我的关爱，没有xx不断对我的教诲就没有我现在的进步。
去年客服部的工作是比较繁忙和辛苦的一年，但对于我们每个人来说又有很多不同的收获。我部xx主任在年初被任命为商品部主管，一直从事客服部管理工作的她，对商品经营缺乏经验。开始不知从何着手工作，对此顾虑重重，怀疑自己能否胜任此项工作。虽然我对商品经营方面也没有经验，但作为她的主管依然鼓励她并帮助她，和她一起讨论、解决工作上发生的各种问题，其中包括商品的种类及标价问题，并调动本部员工去全力支持商品部的筹备工作。因为我部门全体员工同心协力的去帮助李爱霞主任，使她充满信心，抛去顾虑，全身心的投入到这项她并不熟悉的工作，并且出色完成了商品部的筹备工作，给商品部今后的经营奠定了基础。在员工培训方面，我认为应将此项工作做得更有系统和规范，所以我和xx就以前的培训资料逐项进行了修改，由xx做出一套客服部临时工的培训手册。后来又经xx的指点学习仲量联行物业管理服务公司工程部的每日早读方法，对临时工进行宣导，使临时工时刻牢记我们的规章制度及操作程序。
在今年客服部的工作中，使我感到欣慰和骄傲的是看到了xx、xx、xx在工作能力上的成长和进步。作为她们的主管让我有一些成就感，同时也是对我的鞭策。不断的学习才能不断的进步，我把上级交给我的每一项工作都当成是给我的一次学习的机会，认真努力的完成它。
公司让我参与美容美发室及足底按摩室的装修工程，对于一直没有和外单位洽谈工作经验的我是个考验，也是给我的一次学习的机会。通过xx的指点及教诲，我成功的完成了我的协调任务，从中也学习到了一些协调工作的方法。参与古典家具的选购工作是给我的又一次学习的机会，经过一段时间的学习和选购工作，我学习到了一些识别家具年份、新旧和产地的基本知识使我增长了见识。
时间总是年复一年的轮回，岁月却把所有的优与劣、利与弊记载下来。在新的一年中，我将带着我在昔日的工作中积累的所有的所有，投入到新一年的工作中。我将更加努力的进行本职工作，带领客服部的全体同事更好的完成清洁服务任务。并在工作中创造和谐的工作气氛，加强部门内的凝聚力。力争在新一年的工作中超越已经拥有的一切，取得更大进步。
;② 客服管理制度
转载\x0d\x0a客服部管理制度与岗位职责\x0d\x0a\x0d\x0a请示报告制度\x0d\x0a遇有下列问题应及时请示报告：\x0d\x0a1、 工作中发现的政治问题和失泄密问题；\x0d\x0a2、 发现重大差错、事故，严重违反通信纪律问题；\x0d\x0a3、 危及通信设备人身安全问题；\x0d\x0a4、 超出本职范围以外需解决的问题；\x0d\x0a5、 工作雀仿友中遇有用户故意刁难，向班长请示，由班长解决；\x0d\x0a6、 请示报告应逐级进行，遇有紧急情况可越级进行，但事后应向上级汇报。\x0d\x0a7、 请示报告要及时、准确，并根据情况提出处理意见，对上级指示要详细记载，认真执行。如有不同意见可提出建议，当上级坚持原意应先执行，然后按组织原则向上反映。\x0d\x0a\x0d\x0a安全保密制度\x0d\x0a1、 严守通信机密，在任何情况下不泄露客户的任何资料。\x0d\x0a2、 严格遵守公司通信纪律，（防火、防毒、防泄密、防盗、防事故）做好安全工作。\x0d\x0a3、 严禁与客户闲聊，不准带非工作人员进入机房，凡外部人员因公进入机房，须经上级批准，并履行登记手续。（客服系统正常运行以后执行）\x0d\x0a4、 正确使用通信设备，爱护机房设施，严禁把水杯等易损坏设备的物品放在机台上，以免发生故障。\x0d\x0a5、 严禁在通信现场使用明火，因工作确需动用明火，应由公司保卫部门同意后采取必要安全的措施，方可动用。\x0d\x0a6、 加强对安全、保密工作的领导，坚持定期检查（电源，插座，明火隐患，文件控制执行），消防器材专人保管发现问题及时解决。\x0d\x0a7、 保管好工作必需物品，在更衣柜内放钱及贵重物品丢失者责任自负。\x0d\x0a8、 通信现场严禁使用自购的电热设备煮饭、热水。\x0d\x0a\x0d\x0a客服部会议制度\x0d\x0a1、 交接会唔时，对业务增加变动情况，上级批示精神，客户建议投诉及流程、设备变动情况及时与下一班交待清楚，且记录清楚。\x0d\x0a2、 班务会每周一次。由各班班长参加，客服部主任主持，就服务、安全、作风、培训、考勤等讲评本周工作，通报业务处理情况，并针对特殊疑难问题的解决进行案例分析，并总结出统一的答复口径，传达到每位业务代表。\x0d\x0a3、 全客服部的业务代表会议每月25日前周五召开，由客服部主任主持，中心主任参加。会议内容通报月工作任务大漏完成情况，根据质检检查情况奖优罚劣。由各班组汇报当月工作，并指出工作中现存的问题。业务培训及疑难问题解答。通报下月工作计划及工作目标。\x0d\x0a4、 及时提交半年和年度工作总结，并提出改进工作意见和措施，合理安排布置下半年和明年的工作。\x0d\x0a\x0d\x0a客服部值班制度\x0d\x0a1、 值班人员值班在岗，首先要着装统一、坚守岗位、佩戴上岗证，其次要顷槐坐姿端正、精神饱满、集中精力。\x0d\x0a2、 值班人员要服从指挥调度，认真按各项业务规程、服务规范及操作规范的要求去做。\x0d\x0a3、 值班时必须使用规范服务用语，从语气、声调、应答上做到：礼貌、亲切、简练、清晰、耐心、周到。\x0d\x0a4、 树立以“客户”为中心的服务理念，牢记“客户永远是对的”服务原则，做到反应快、应答好日清日高。\x0d\x0a5、 自觉遵守劳动纪律，履行操作员职责。严禁在机房内大声喧哗，未经值班长批准不得擅离职守。\x0d\x0a6、 严格执行规章制度和安全保密制度，确保客户的信息和机主资料不被泄露。\x0d\x0a7、 严格交接班手续，认真遵守交接班制度。\x0d\x0a\x0d\x0a客服部现场规范化标准\x0d\x0a1、 着装统一，礼貌待人，坐姿端正。\x0d\x0a2、 机房内不得大声喧哗，不做与工作无关的事。\x0d\x0a3、 显示器位于台面右侧，耳机悬挂于机台右侧。\x0d\x0a4、 工作台面整洁，记事本统一放置同位。\x0d\x0a5、 座椅整齐，离座后应及时归位。\x0d\x0a6、 机房物品要求横竖一条线。\x0d\x0a7、 出入机房不得超过规定时限，如有特殊情况需请示班长。\x0d\x0a\x0d\x0a场管现理制度\x0d\x0a1、听从班长的指挥调度。\x0d\x0a2、规范使用服务用语，耐心解答用户所提问题，认真受理用户的业务登记，业务咨询，申告建议。\x0d\x0a3、严格按规定进行操作，不能自行其事。\x0d\x0a4、遵守通信纪律、劳动纪律、保密制度。\x0d\x0a5、进机房着装整齐化一、工牌佩戴统一位置。\x0d\x0a6、坐姿端正，台面要整洁卫生，与业务无关物品不能带入机房。\x0d\x0a7、椅子、键盘、电脑不能随意移动。离台时键盘要推入抽屉，不能在设备处乱涂乱画。\x0d\x0a8、 未经班长同意，不能随意离台。\x0d\x0a9、 上班时间不能看书，不能与临台闲聊、不能私挂电话；传呼机、手机不能带入机房。\x0d\x0a10、 客服中心所有微机未经批准不准上网玩游戏。\x0d\x0a11、 不在岗人员，不得在机房内逗留，不得随便使用 机房内的固定电话。\x0d\x0a12、 机房内不得出现瓜果皮核。\x0d\x0a\x0d\x0a客户服务中心卫生管理制度\x0d\x0a一、工作环境机房重地\x0d\x0a1、 机房内微机、桌椅、文具等物品摆放整齐无尘土；\x0d\x0a2、 门窗明亮，地面整洁；\x0d\x0a3、 员工上机着装整洁、卫生，长发要束发。\x0d\x0a4、 保持大屏幕前宣传栏及设施整齐干净。\x0d\x0a二、更衣室的管理\x0d\x0a1、 保持更衣室内安静，轻关门、轻声讲；\x0d\x0a2、 进入工作间必须更换衣物放入自己的更衣柜内，不得放在柜外及柜顶；\x0d\x0a3、 着装整洁，不皱巴、不缺残、不挽袖，画淡装上岗；\x0d\x0a4、 个人物品妥善保管，严防丢失。禁止乱拿乱用，及时锁柜，否则后果自负。\x0d\x0a5、 更衣室清洁每周一由当天的班长负责组织实施。\x0d\x0a三、对机房内花草的管理\x0d\x0a1、 倒班的日班负责浇水。\x0d\x0a2、每周五倒班的日班负责清洁叶面。\x0d\x0a\x0d\x0a客服部交接班制度\x0d\x0a1、 提前10分钟到岗，认真听取班长点名点评。\x0d\x0a2、 点名点评完毕列队进入机房。\x0d\x0a3、 做好班前准备，岗位交接要简练、快速，不允许闲谈，并要迅速进入工作状态。\x0d\x0a4、 接班人未到机台，交班人不得离台。\x0d\x0a5、 仔细阅读最新通告，及时了解业务变更及优惠政策。\x0d\x0a6、 交接日志要对设备情况、疑难问题、人员调班情况，记录清楚明了。\x0d\x0a\x0d\x0a客服部请假制度汇编\x0d\x0a一、 认真执行请销假制度，做到不迟到，不早退，不无故旷工，确保当班时间准点到岗。\x0d\x0a二、 遇病事假不能上班，必须提前请假。一般事假需在一天提出；特殊事假需在班前一小时提出；如不能提前请假需经管理人员批准后方可生效。否则，按旷工处理。\x0d\x0a三、 请事假要逐级办理，不允许越级请假和交叉请假。假期审批权限：一天由客服部主任批准；一天以上由客服中心主任批准。\x0d\x0a四、 事假必须由本人出面办理，不得由他人代请，病假除外。\x0d\x0a五、 病假满一天，必须持医疗单位证明方可生效（急诊除外），急诊必须在班前电话通知（可委托他人）班长。病假证明时间必需连续，假条必须在病假到期后第一天交给班长。\x0d\x0a六、 原则上夜班不允许请假，如遇特殊情况必须在当日十二点之前提出，经管理人员批准后方可生效。\x0d\x0a七、 节假日不允许请假，除极特殊情况需提前二天提出，经管理人员批准后方可生效。\x0d\x0a八、 班前未请假，迟到二十分钟及以上者；擅离值守脱岗二十分钟及以上者按违纪处理。\x0d\x0a九、 因公事及外出学习，需经客服中心主任批准\x0d\x0a\x0d\x0a客服部换班制度\x0d\x0a一、 员工在工作期间因本人或其它需要在工作时间内亲自处理事情可允许换班。\x0d\x0a二、 换班必须经双方班长同意，填写换班登记表方可。\x0d\x0a三、 每人每月换班不得超过2次。不允许连续换班，换班者、还班者不允许连班。\x0d\x0a四、 换班必须坚持同工种和技术业务水平相当的原则。\x0d\x0a五、 换班双方必须交待清楚，若交代不清造成误班、空班的按旷工处理，并按责任大小考核双方当事人。\x0d\x0a六、 换班和还班均不得请假，否则按旷工处理。\x0d\x0a七、 班长必须掌握人员情况，不得随意批准。\x0d\x0a八、 换班还班必须遵守客服中心各项制度。\x0d\x0a九、 节假日当班人员不允许换班或请假。\x0d\x0a\x0d\x0a客服部主任工作职责\x0d\x0a1、 协助客服中心主任抓管理，建立建全各项规章制度，完善业务流程，贯彻执行电信服务的各项方针政策，及时传达公司的最新精神及业务通知，执行上级关于电信业务知识的各类文件，及各项业务的实施管理，维持客户服务中心正常的工作秩序。\x0d\x0a2、 负责客服部人员的调度及安排，负责对班长的管理、指导与监督，负责客服部日常工作的组织管理，并按时提交客户安全服务等情况分析报告。\x0d\x0a3、 落实各项业务的开展，监控管理办法熟练掌握操作系统，出现问题及时处理并做好登记。\x0d\x0a4、 负责与各相关部门的协调工作，及时处理客服中\x0d\x0a心突发事件与重要投诉。\x0d\x0a5、 负责客服部业务知识的定期培训和考核，并存档\x0d\x0a以促使业务代表的业务素质不断提高，以尽快满\x0d\x0a足客户的需求。\x0d\x0a6、 负责汇总统计每周受理督办、反馈、回访情况，并将结果及时上报。\x0d\x0a\x0d\x0a客服部班长责任制\x0d\x0a1、 负责对业务代表的业务管理与指导；检查、监督员工岗位职责执行情况；处理在工作中的疑难问题、重要事件及突发事件，并及时上报客服部主任。\x0d\x0a2、 认真执行各项规章制度，正确执行各项业务资费政策，严格业务流程及处理时限，确保客服部及考核指标的完成。\x0d\x0a3、 严格现场管理，认真填写值班日志，每月汇总形成服务质量分析报告，22日前交客服部主任。\x0d\x0a4、 每天日班值班长负责统计当天工作情况（系统问题、疑难汇总，咨询、查询、主动服务工作量日报、周报）交由客服部主任。\x0d\x0a5、 各组值班长负责业务代表思想动态，发现问题及时上报，负责组织业务代表学习新业务，定期培训，确保每位员工熟悉业务知识，熟练掌握操作系统。\x0d\x0a6、 掌握各班忙闲情况，及时提交客服部主任，合理安排座席。对违反各项制度、业务规程、劳动纪律，有权责令停止工作，掌握现场情况并向主任提出建议及处理意见。\x0d\x0a7、 每班提前10分钟到岗，进行点名点评，内容简捷有针对性。\x0d\x0a8、 及时了解系统运转情况，掌握工单滞留及各工位回单情况，及时催促完工。\x0d\x0a\x0d\x0a客服部质检员的职责\x0d\x0a1、 负责客服系统服务质量检查，发现问题立即纠正，遇突发事件及时上报主任。\x0d\x0a2、 认真学习电信业务知识，检查中发现问题要耐心帮助解答。\x0d\x0a3、 每月每人监听不少于1-5次，内容包括：服务用语、服务态度、语气语调、客户需求的归纳能力，接待客户应变能力等。\x0d\x0a4、 把每人每次检查情况，详细填写在服务质量综合考评表上，并详记内容，每月汇总上交考核。\x0d\x0a5、 每周小结一次，根据检查结果制定出培训计划，可全员培训，也可单独培训。并交客服部主任。并提交一份质检分析报告及培训计划。\x0d\x0a6、 在点名、点评时将检查中发现的带有普遍性的服务质量问题向业务代表（由客服部主任指定）做详细讲评。\x0d\x0a\x0d\x0a客服部业务代表职责\x0d\x0a1、 对内代表客户利益，对外代表公司形象，履行首问负责制的规范要求。\x0d\x0a2、 熟悉并掌握电信业务知识，及各项业务操作技能和相关业务流程。\x0d\x0a3、 熟练受理客户的各种业务服务需求，对于自己不能处理的及时反馈班长。\x0d\x0a4、 向客户提供准确、迅速、亲切、周到的服务，做好“问声、应声、送声”三声服务。\x0d\x0a5、 熟练掌握微机操作技能，发现机器和设备运行异常及时上报。\x0d\x0a6、 树立以“客户为中心的服务理念”，牢记“用户永远是对的”服务原则，我们的职责就是让客户满意。\x0d\x0a7、 努力学习，不断总结服务工作的实际经验，提高自身的业务素质与业务技能。\x0d\x0a8、 遵守有关的规章制度，关心集体。\x0d\x0a9、 对客户服务过程中发现的问题及时反馈，并积极提出改进意见和建议。\x0d\x0a10、总结系统运行问题，及时提交班长。\x0d\x0a11、完成领导交办的事宜。\x0d\x0a12、对内代表客户利益，对外代表公司形象，履行首问负责制的规范要求。\x0d\x0a13、熟悉并掌握电信业务知识，及各项业务操作技能，及相关业务流程。\x0d\x0a14、熟练受理客户的各种业务服务需求，对于自己不能处理的及时反馈班长。\x0d\x0a15、向客户提供准确、迅速、亲切、周到的服务，做好“问声、应声、送声”三声服务。\x0d\x0a16、熟练掌握微机操作技能，发现机器和设备运行异常及时上报班长。\x0d\x0a17、树立以“客户为中心的服务理念”，牢记“用户永远是对的”服务原则，我们的职责就是让客户满意。\x0d\x0a18、努力学习，不断总结服务工作的实际经验，提高自身的业务素质与业务技能。\x0d\x0a19、遵守有关的规章制度，关心集体。\x0d\x0a20、对客户服务过程中发现的问题及时反馈，并积极提出改进意见和建议。\x0d\x0a21、总结系统运行问题，及时提交班长。\x0d\x0a22、完成领导交办的事宜。
③ 如何做好一个客服主管
问题一：怎样做好一个客服主管 客服听起来很简单，感觉像维护下客户，处理下客户问题等等，但是真正意义上做好一个客服难度还是很大的。
首先你要具有良好的心态，这个听起来很虚但是确实真正需要，你每天要处理很多问题，投诉甚至是无理取闹，这样没有良好的心态是不行的。
其次你必须有完善的条理性去处理问题，分清轻重缓急，为了保证质量你可以把事情分为，紧急的，不紧急的，重要的，不重要的，然后逐步搭配处理，当然你做主管的，少不了管理，那么作为管理者，你需要给手下做每日的任务追踪，问题分析，适当的进行激励培训，知识培训，设立适当的奖惩机制都能有效的做好并完善日常工作。
问题二：如何成为一个合格的客服主管 不要整天没有主见，或问别人类似这样的问题：怎样才成为一名合格的主管。
问题三：如何做好客服部主管与管理者 1.明确部门的总体任务有哪些；
2.根据部门人员情况，进行合理的分工；
3.做好内部协调和外部联络工作；
4.做好内部团队激励工作；
5.根据公平公正原则进行绩效考核；
……
还有很多，不一一细说了。祝你工作愉快！
问题四：怎么做好一个天猫客服主管 团队精神 运营 管理 售前 售后
问题五：如果你是客服主管，如何监督下属日常工作情况 员工关系会对企业的发展潜力产生强烈的影响,这种关系取决于不同的社会环境以及管理者对员工的基本看法.管理者既要把员工看作是需要通过资源投入才能够形成的一笔财富(即真正的人力资源),也可以将员工仅仅看成是实现最小化支出的一项成本.员工关系在一些规范猎头公司中被看的很重要，烽火猎聘对员工关系的把握已经很成功。
对任何一个企业来说，建立积极正向的员工关系可以吸引且留住优良员工、提高员工生产力、增加员工对企业的忠诚度、提升工作士气、提升公司绩效、降低旷工、缺席率。员工缺勤率提高，增加了由于员工福利、补充员工、培训和绩效损失带来的企业经营成本。员工离职率提高，增加了由于招聘、培训和绩效损失带来的企业经营成本。
建立和谐的员工关系，是企业文化建设的重要方面，也是良好企业形象的重要方面。和谐的员工关系是上级与下级之间、平级同事之间悄吵、不同部门之间的润滑剂，它是激励员工、减轻工作压力的重要手段之一，有利于员工之间的沟通，也是培养和加强员工团队意识、平等合作精神的重要手段。
有一些知名企业，如雅芳、IBM 、宝洁等，都设有员工关系经理，专门负责做好员工关系的管理工作。
[编辑] 员工关系建设目标
员工关系的建设，通常有三个重要的目标：
1、建设和传达企业文化。
2、创造愉悦、和谐的工作环境和良好的员工关系氛围。
3、上情下达，下情上传，加强沟通和理解。
[编辑] 影响员工关系的因素
有些管理者认为对员工的积极正确评价是员工关系计划的基础。这些计划在一定程度上是有效的，但是这并不是员工关系的核心。员工关系的核心是一个不断建立关系的过程。企业将花费时间、精力来建立。企业要想建立积极正向的员工关系，首先要明确影响员工关系的因素有哪些？然后根据影响因素制订管理措施从而改进员工关系。
1、沟通是影响员工关系最重要的因素
如果企业沟通渠道不畅，缺乏必要的反馈，将会引起很多矛盾，进而导致员工工作热情和积极性下降，影响工作效率。不断进行的双向沟通将会增进员工关系，减少冲突，增加员工对企业的信任，如果员工不信任管理者，上行沟通将会受到阻碍；如果管理者不信任员工，下行沟通将会受到影响。
2、管理者的管理理念影响员工对企业的信念和管理者的动机进而影响员工关系
如果员罩运衫工不支持或不理解管理者的道德理念，他们将间接地对管理者的动机产生疑问。这将使员工产生压力，进而影响员工的工作绩效，同时也影响员工对企业的信念，在员工关系中，信念比现实更重要。员工将根据他们对企业的信念履行工作职责，员工应当被明确地告知工作的真实情况，尽管有时这对管理或员工是不合适的。员工的信念，不管正确与否，以及其不确定性将会影响工作绩效。良好的沟通将确保员工的信念与企业的现实相关联。另外重视和关心与工作问题有关的员工情感是建立员工关系的重要部分之一。
3、冲突是产生负向的员工关物腔系的直接起因
冲突是由于工作群体或个人，试图满足自身需要而使另一群体或个人受到挫折时的社会心理现象。企业内冲突表现为由于双方的观点、需要、欲望、利益和要求的不相容而引起的激烈争斗。企业内部的冲突既可发生在个人与个人之间，也可发生在群体与群体之间。如：上下权力层次间的冲突，同一权力层次各部门之间的冲突，职能部门和一线班组之间的冲突等等。企业必须解决冲突从而避免不适当的压力对员工或绩效产生负面影响。
4、管理者对员工的期望不明确将增加员工的压力，进而影响员工关系
员工需要知道管理者对他们的期望是什么。员工不喜欢得到特别的惊喜。知道......>>
问题六：如何做好客服主管职责 客户是上帝，同时也是长着两条腿的人民币...这是原则！
问题七：客服部主管如何管理客服人员 因为不知道你是什么行业的客服部主管如何做好物业公司的客服主管 2009-10-29 16:13 1． 注重部门礼仪礼貌，提供公司良好的外部形象；
2． 维持良好的服务秩序，提供优质的顾客服务；
3． 提供信息，做好顾客与公司沟通的桥梁。
主要工作：
1． 每日检查员工礼仪服饰；
2． 检查员工的客服工作流程，确保服务质量；
3． 做好顾客投诉和接待工作；
4． 以身作则倡导“顾客至上”的经营理念，杜绝员工与顾客争执现象；
5． 与 *** 职能部门协调、联系，保证商场良好的外部环境；
6． 做好会员的招募和大宗顾客的拜访；
7． 严格手推车的管理以及购物袋的售卖；
8． 指导赠品发放、顾客存包和退/换货工作标准化作业； 9． 制定员工排班表，严格控管人事成本；
10． 负责安排员工专业知识的训练及员工的业绩考核；
11． 负责安排超市快讯的发放与追踪，确保执行商场的各种促销活动；
12． 指导提货处工作按公司规范执行。
这个是物业公司的客服主管该做好的 借鉴一下吧
问题八：怎么做好一个淘宝天猫客服主管 刚到新企业，但也不至于这样。面试你的，没有说你的工作职责和范围吗？那些客服应该都归你管啊，客服没有退款权限，这个权限你应该有啊。她们不跟你沟通，你找她们沟通，看怎么样才能把客服工作安排的更好。你跟运营主管也就是同事关系，各尽其职。有工作方面的需要，他不回复你，你就电话问。大家都是打工的，何必为难你呢？你要摆正你自己的心态，慢慢地处理好自己的人际关系。我开始来新公司也是这样的。你加油
问题九：如何成为优秀 客服经理 1、建立和维护好客户数据库
在客服的职位上，由于主要是以处理客户的投诉，根据客户反馈的信息，建立好客户的数据库。作为客服经理，必须要维护好客户的数据，因为4S店的推广、促销等等的活动，往往是以客户的数据库信息来进行市场的分析。数据库信息能够反映客户的市场需求，以及也是售后部门做好市场调查的基础。这些数据库信息，还能够帮助销售部门了解市场的潜在消费需求。
2、做好跟踪工作，分析客户反馈信息。
客服经理通常会处理一些重大的投诉和其他的应急事件，在处理客户投诉的过程中，肯定是需要具备一定的能力和客户的沟通技巧。而最重要的还是在处理完投诉后，必须要做好客户的跟踪工作，可以向客户询问投诉处理的反馈意见。通过客户的反馈信息，从而进行分析投诉的原因，以及制定出相关的客户处理对策。
3、提高客户满意度
经过对客户的投诉处理，维护客户的数据库信息，做好跟踪的工作，分析客户的反馈信息，以上这些工作的目的就是提高客户的满意度。我们知道，现在4S店都是在打服务战，服务好每一个客户，是客服经理的工作职责所在。因此，客服经理必须要在客户服务上下足功夫。提高客户的满意度，不仅仅是满足客户的需求，还能提高4S店的品牌影响力。
4、学习新知识，不断提高自身的技能。
客服经理应该在岗位上学习更多的业务知识，不断提高自身的技能。市场在不断的发展，每天处理的客户问题都是日新月异，如何才能更好地去应付每天的客服工作，那就必须要去学习。一般来说，客服经理所需要具备的能力包括一定的管理能力，良好的沟通能力，灵活处理应急事件的能力，以及必须具备良好的服务意识。
④ 怎样做好客服主管
问题一：怎样做好一个客服主管？ 客服主管需要做些什么？ 工作中，常听到周围的一些主管抱怨工作的繁忙，总有忙不完的事，总有加不完的班腊首，总有挨不完的骂，总有吵不完的架，等等诸多的抱怨。在这里，粗浅的谈谈如何做好一个主管。
一、专业能力
作为一个主管，你必须掌握一定的专业知识和专业能力，随着你的管理职位的不断提升，专业能力的重要性将逐渐减少。作为基层的主管，个人的专业能力将非常的重要，你要达到的程度是，能直接指导你的下属的实务工作，能够代理你下属的实务工作。专业能力的来源无非是两个方面：一是从书本中来，一是从实际工作中来。而实际工作中你需要向你的主管，你的同事，你的下属去学习。“不耻下问”是每一个主管所应具备的态度。
二、管理能力
管理能力对于一个主管而言，与专业能力是相对应的，当你的职位需要的专业越多，相对而言，需要你的管理能力就越少。反之，当你的职位越高，管理能力要求就越高。管理能力是一项综合能力，需要你的指挥能力，需要你的决断能力，需要你的沟通携局猛协调能力，需要你的专业能力，也需要你的工作分配能力，等等。管理能力来自书本，但更多的来自实践，因此要提高你的管理能力，需要不断的反思你的日常工作，用你的脑袋时常去回顾你的工作，总结你的工作。
三、沟通能力
所谓沟通，是指疏通彼此的意见。这种沟通包括两个方面，跨部门间的沟通，本部门内的沟通（包括你的下属你的同事和你的上级）。公司是一个整体，你所领导的部门是整体中的一分子，必然会与其他部门发生联系，沟通也就必不可少。沟通的目的不是谁输谁赢的问题，而是为了解决问题，解决问题的出发点是公司利益，部门利益服从公司利益。部门内的沟通也很重要，下属工作中的问题，下属的思想动态，甚至下属生活上的问题，作为主管你需要了解和掌握，去指导，去协助，去关心。反之，对于你的主管，你也要主动去报告，报告也是一种沟通。
四、培养下属的能力
作为一个主管，培养下属是一项基本的，重要的工作。不管你所领导的单位有多大，你要牢记你所领导的单位是一个整体，要用团队的力量解决问题。很多主管都不愿将一些事交给下属去做，理由也很充分。交给下属做，要跟他讲，讲的时候还不一定明白，需要重复，然后还要复核，与其如此，还不如自己做来得快。但关键的问题是，如此发展下去，你将有永远有忙不完的事，下属永远做那些你认为可以做好的事。让下属会做事，能做事，教会下属做事，是主管的重要职责。一个部门的强弱，不是主管能力的强弱，而是所有下属工作的强弱。绵羊可以领导一群狮子轻易地去打败狮子领导的一群绵羊，作为主管，重要职责就是要将下属训练成狮子，而不需要将自己变成狮子。
五、工作判断能力
所谓工作能力，个人以为，本质上就是一种工作的判断能力，对于所有工作的人都非常的重要。培养一个人的判断能力，首先要有率直的心胸，或者说是要有良好的道德品质，这是工作判断的基础。对于世事的对错，才能有正确的判断，才能明辨是非。其次，对于你所从事的工作，不管是大事，还是小事，该怎么做，该如何做，该由谁做，作为一个主管，应该有清晰的判断，或者说是决断。其实工作的判断能力是上述四辩桥项能力的一个综合，主管能力的体现是其工作判断能力的体现。
六、学习能力
当今的社会是学习型的社会，当今的企业也必须是学习型的企业，对于我们每个人也必须是学习型的主体。学习分两种，一是书本学习，一是实践学习，两者应交替进行。你只有不停的学习，你才能更好的、更快的进步，才能跟上赶上社会的发展。走上社会的我们，要完全主动的去学习，视学习为一种习惯，为生活的一种常态。学习应该是广泛的，专业的，管理的，经营的，生活的，休闲的，各种各样，都是一种学习。未来人与人之间的竞争，不是你过去......>>
问题二：怎样做好一个客服主管 客服听起来很简单，感觉像维护下客户，处理下客户问题等等，但是真正意义上做好一个客服难度还是很大的。
首先你要具有良好的心态，这个听起来很虚但是确实真正需要，你每天要处理很多问题，投诉甚至是无理取闹，这样没有良好的心态是不行的。
其次你必须有完善的条理性去处理问题，分清轻重缓急，为了保证质量你可以把事情分为，紧急的，不紧急的，重要的，不重要的，然后逐步搭配处理，当然你做主管的，少不了管理，那么作为管理者，你需要给手下做每日的任务追踪，问题分析，适当的进行激励培训，知识培训，设立适当的奖惩机制都能有效的做好并完善日常工作。
问题三：如何做好客服部主管与管理者 1.明确部门的总体任务有哪些；
2.根据部门人员情况，进行合理的分工；
3.做好内部协调和外部联络工作；
4.做好内部团队激励工作；
5.根据公平公正原则进行绩效考核；
……
还有很多，不一一细说了。祝你工作愉快！
问题四：如何做好客服主管职责 客户是上帝，同时也是长着两条腿的人民币...这是原则！
问题五：怎么样做好一名客服部主管 部门管理
以愚数十年的管理经验，要做一个让人心服口服的部门管理者必须具备以下五要俯，：1、能力强，有威信。2、品德好，乐助人。3、能吃苦，做榜样。4、有铁杆（骨干），能呼应。5、善沟通，互信任。
当然还有常规的部门管理要领：1)、办事要公道。办事要公道说起来容易，但做起来却非常难。我国由于过去长期受传统的小农经济和计划经济的影响，公平常常被错当成平均主义，所以需要基层管理者在分配工作中做到办事公道，奖罚分明，分配利益时也要做到公道，只有这样才能够服众。 2)、关心部下。缺乏对员工在工作、生活上的关心和了解，员工自然也会不满意你。 3)、目标明确。目标明确是做领导的一个最重要和最起码的前提。作为一个基层管理者，目标也应非常明确，否则就纯粹是一个糊涂官。 4)、准确发布命令。作为一线的指挥者，发布命令的准确程度应像机场上的管制员给飞行员发布命令一样的准确，否则容易产生歧义，在命令的传播过程中必然会出现这样或那样的失误，造成工作中的事故。 5)、及时指导。工作中，下属总是希望自己能时常得到上司的及时指导，因为上司的及时指导就是对下属的关注和培训。 6)、需要荣誉。作为基层管理者还应做到非常慷慨地把荣誉和奖金分给大家，你部下的劳动模范越多，你的工作就能做得越好。
问题六：如何做好客服经理 熟知本职工作职责。客户经理具有开拓市场, 推销信贷产品、协调平衡、分析市场、收集信息、引导客户、提供服务, 同时根据不同的区域、不同的客户、市场还有多少潜力可挖, 进行市场细分, 从中得到正确的结论和充分的理由, 从而为制定贷款营销目标提供可靠的依据和基础条件,在分析市场动态, 了解不同的消费群体的基础上, 制定出一系列符合其自身发展的信贷营销目标。客户经理只有熟知、掌握本职工作才能在走访客户中有重点, 有章次的展开工作。对工作要满腔热情。我们所从事的行业属于服务业，在服务行业中, 我们要求做到五心(热心、耐心、爱心、恒心、细心),客户经理更要做到以情沟通。当然, 人是有情感的, 生活中难免会遇到不顺心的事, 工作中会遇到挫折和误解, 但不管心情如何, 在走访客户时, 就要投人满腔热情, 不能让不愉快的心情, 影响自己的工作。作为客户经理我们要明白客户才是我们的财富, 不管遇到什么事, 要调整自己的心情, 用真诚、宽容、平和的心态对待工作和生活, 只有心情顺了, 思想通了, 热情就有了, 我们就会发自内心真诚的热爱工作, 热爱公司, 热爱客户,工作起来, 才能产生源源不断的动力。加强业务知识学习。客户经理重要的是学习, 了解公司的发展方向, 掌握公司不同阶段出台的各项政策、方针。把公司发展的方向吃准、吃透, 才能在工作中不偏离方向, 才能在走访中去化解客户的不满，也能在走访中结识更多优质客户群体。做好市场分析及营销技巧。客户经理必须有市场分析能力和掌握一定的营销技巧, 客户经理要通过当天的走访情况, 了解的信息, 向客户介绍产品的感受中, 去梳理、去细分, 发现问题就是创新的源泉, 能解决了问题就是在工作中创新, 成功的经验和失败的教训在哪里, 只有认真去分析市场, 找出原因, 发现问题, 找出解决问题的办法, 才能制定出一系列营销措施, 最终达到目的。所谓营销技巧并没有固定的模式, 只有在工作中去摸索、发现, 客户经理要学会以轻松幽默的闲聊作为接近商户的手段, 在营销环境多变的情况下,往往需要反复交谈宣传, 才能让客户认可我行信贷产品。 所以客户经理往往需要不厌其烦地与客户接触,在不断重复的过程中创新工作方法, 引起客户的兴趣。加强交流和协调。客户经理完成一天的走访工作要及时列出下一步的工作计划。针对走访的客户群，可区别分析。进行市场细分之后，再制定详细的营销方案，逐个交流。在新时代市场条件下,从我们实际情况出发，提高业务素质和技能
问题七：如何从客服专员升职到客服主管 1.基础-做好本职工作不管你是做什么的，首先最基础的就是做好你的本职工作，让你的能力得到公司领导的认可，让你自己非常熟练的掌握这份工作。在这个时候你不要总想着升职加薪，首先你得打好这个基础，因为有了它你才能更上一层楼。所以这个时候你需要耐心，专心，还有虚心，耐心处理工作中遇到的问题，专心做好你的本职工作，不要心无旁骛，虚心请教别人，将别人的经验转化为自己的知识。2.进阶-学习这个时候你可能对工作比较熟练了，每天上班都比较轻松，不像刚开始那样遇到问题还不知道从何下手解决，这个时候你基本上形成了一套自己解决问题的思维和方法。工作对你来说不再是很困难的一件事，这个时候你就需要进步，而进步的唯一方法就是学习。说到学习，这里又有一些比较细节方面要注意，比如学什么？怎么学？这个时候就需要你先制定好你的职业规划。如果你是想在目前这个岗位上继续往上发展，那你就需要先弄清楚这个岗位上升的曲线，以及每个岗位都需要具备的技术和能力，就比如客服，首先你肯定是从客服专员做起，可能中间会经过客服助理，然后上升到客服主管，再到客服经理，依次往上，那你首先要清楚每个岗位他都需要你具备什么样的能力才可以胜任，然后你就朝着这个方向去学习各方面的技巧，为你的升职做准备。个人认为可以多学习你的上司是怎么样的处理思维和方式。A是一家公司的客服专员，当初是在广州客服招聘会上成功面试得到这份工作，来此公司也有2年的时间，虽然公司主管一职在变化，但她一直没升上去，原因就是因为她一直止步不前，因为没有给自己定下目标和学习，所以虽然对于手上的工作都处理得不错，但是却没有上升的空间。其实很多时候我们都需要自己有个清晰的思路，知道自己要干什么，要怎么做。这样你才能有进步，就像我之前说的，即使你的起点可能比别人低一点，但是只要你有正确的目标并付之实践，那就一定会有进步。虽然客服专员不需要什么高深的技术，但只要你做得好，一样有着非常好的前景，如果你有志从事此行业，请您进入这里寻找属于你的机会，百才招聘网给你提升了海量的机会。。
问题八：淘宝客服主管工作职责有哪些？怎么样才能做好它 10分 1、销售管理： 带领客服团队完成销售业绩，负责销售目标的分解、落实；
2、团队管理： 负责客服团队的日常管理、监督、指导、培训和评估；制定客户服务规范、流程和制度； 完善客户常见问题反馈及解决流程；全方位优化客户服务质量。
3、客服培训： 制定客服培训计划并组织落实，通过培训不断提高客服人员的业务技能；对售后客服人员（退换货、退款、查件）的工作组织和技能指导。
4、客户管理： 管理客户档案，建立客户关系维护相关办法；利用旺旺群、帮派、论坛等工具向客户发送促销及新品信息；维护客户关系，增加客户粘度；
5、服务管理：建立并优化企业独有的服务准则，包括售前、售中和售后服务，并致力于推动和监督准则的良好执行；
6、店铺日常操作的维护和管理： 关注店铺交流区及留言回复；关注售前客服的订单有效性和每日完成业绩；关注售后每日的退换货、退款及各项售后问题处理；及时关注淘宝动态、规则及活动，为店铺发展提供合理化建议；在论坛发贴及回复，增加店铺点击率；跟进分析报表数据，优化服务流程提高转化率。协助上级主管处理店铺其它事务；参与经营推广活动的制定和执行。
问题九：客服部主管如何管理客服人员 因为不知道你是什么行业的客服部主管如何做好物业公司的客服主管 2009-10-29 16:13 1． 注重部门礼仪礼貌，提供公司良好的外部形象；
2． 维持良好的服务秩序，提供优质的顾客服务；
3． 提供信息，做好顾客与公司沟通的桥梁。
主要工作：
1． 每日检查员工礼仪服饰；
2． 检查员工的客服工作流程，确保服务质量；
3． 做好顾客投诉和接待工作；
4． 以身作则倡导“顾客至上”的经营理念，杜绝员工与顾客争执现象；
5． 与 *** 职能部门协调、联系，保证商场良好的外部环境；
6． 做好会员的招募和大宗顾客的拜访；
7． 严格手推车的管理以及购物袋的售卖；
8． 指导赠品发放、顾客存包和退/换货工作标准化作业； 9． 制定员工排班表，严格控管人事成本；
10． 负责安排员工专业知识的训练及员工的业绩考核；
11． 负责安排超市快讯的发放与追踪，确保执行商场的各种促销活动；
12． 指导提货处工作按公司规范执行。
这个是物业公司的客服主管该做好的 借鉴一下吧
问题十：怎么做好一个淘宝天猫客服主管 刚到新企业，但也不至于这样。面试你的，没有说你的工作职责和范围吗？那些客服应该都归你管啊，客服没有退款权限，这个权限你应该有啊。她们不跟你沟通，你找她们沟通，看怎么样才能把客服工作安排的更好。你跟运营主管也就是同事关系，各尽其职。有工作方面的需要，他不回复你，你就电话问。大家都是打工的，何必为难你呢？你要摆正你自己的心态，慢慢地处理好自己的人际关系。我开始来新公司也是这样的。你加油
⑤ 客服部主管如何管理客服人员
因为不知道你是什么行业的客服部主管如何做好物业公司的客服主管 2009-10-29 16:13 1． 注重部门礼仪礼貌，提供公司良好的外部形象；
2． 维持良好的服务秩序，提供优质的顾客服务；
3． 提供信息，做好顾客与公司沟通的桥梁。
主要工作：
1． 每日检查员工礼仪服饰；
2． 检查员工的客服工作流程，确保服务质量；
3． 做好顾客投诉和接待工作；
4． 以轮模身作则倡导“顾客至上”的经营理念，杜绝员工与顾客争执现象；
5． 与政府职能部门协调、联系，保证商场良好的外部环境；
6． 做好会员的招募和大宗顾客的拜访；
7． 严格手推车的管理以及购物袋的售卖；
8． 指导赠品发放、顾客存包和退/换货工作标准化作业；
9． 制定员工排班表，严格控管人事成猜卜本；
10． 负责安排员工专业知识的训练及员工的业绩考核；
11． 负责安排超市快讯的发放穗桐穗与追踪，确保执行商场的各种促销活动；
12． 指导提货处工作按公司规范执行。
这个是物业公司的客服主管该做好的 借鉴一下吧
⑥ 如何管理好客服团队
管理好客服团队并不简单，如何管理好客服团队呢?下面我和大家支招，欢迎阅读参考!
如何管理好客服团队
如何带好队伍
这个问题困扰了我很长的时间。
我试着从不同公司的制度上借鉴，也从情感管理等不同的方面借鉴，但发现效果都不好。后来借鉴了一些其它领域的经验，反而取得了比较好的效果。
第一，一个团队最重要的是氛围，一个向上的氛围，一个充满斗志派毁的氛围是非常重要的
大家从刚刚毕业的青涩到打拼几年后对社会的了解，一定会认识到一句话，“形式比人强”，好的环境好的氛围远远比一个人艰难困苦挣扎坚持重要。大家可以设想，一个大家争先恐后去战斗的团队和在一个士气低迷牢骚满天下的团队，哪个团队里的个人更容易胜利?
那么作为一个团队的带头人，如何创造出好的氛围来呢。一个是需要有制度，简单明了易于执行的制度，这个制度就是针对团队目前最需要解决的问题而设立的，比如团队初创时期什么问题最总要?大家背景不同，资历不同，这个时候需要的就是用严格的制度规范大家，把以前不同的东西用严格的制度过滤掉。而且这个时候的严厉可以给大家以压力，如果初进一个公司就对该公司的制度没有敬畏感那么很难想象这个公司的团队会号令严明。所以，初期的队伍我会以严治军，以猛治军。不同时期不同市场环境的队伍都要有不同的制度。所以不要照搬别人的制度，那些都是别的公司特定的时期特定的市场特定的竞争环境里产生的，未必适合你。
如果制定了适合你的制度后，肯定会对如何执行这些制度产生困惑，因为如果严厉无情的执行，会很容易伤害这个团队里成员的自尊，有时候会起到大家的抵触心理，但如果不严格执行，那这个制度就流于空谈，制定何用?
尘轮备其实执行制度是有方法的，这个方法可以用“外圆内方”来概括，实施起来就是制度必须执行，丝毫没有偏差的执行，但要讲究方法，比如我这里实行迟到罚款制度，我第一处罚的就是公司的老总，而且这次处罚多多少少有些我设计好的计划在里。这样，大家对这个制度立刻就有了敬畏感，谁再迟到都会立即自觉地交罚款，这个时候你桐雀不妨开个玩笑，说某某同志在为大家的聚餐做贡献之类，这样，制度执行了也不伤害同事的自尊。大家对于执行制度还要记住“扬善于公庭，规过于私室”。有的处罚要在第一次第二次违反制度的时候单独谈谈，给予处罚，如果有错不改，已经在整个队伍里造成不好的影响了才要大张旗鼓的去宣布不处罚，但要记住，这样处罚的时候你往往要做好下一步的准备了。
中央台的`一句经典广告我很欣赏：“心有多大，舞台就有多大”，做团队长，就是都有着要纵横天下的志向，否则很容易沦落。所以你如果做为一个团队的带头人，那么你给出这个团队的目标，并且量化实施的时间，并努力去实现它。给目标切忌画饼，现在画饼的企业太多了，每个员工都会见怪不怪，所以团队的领头人不要自以为聪明地去画饼，不要藐视大家的智商，如果你随意取画饼，那么我认为你的人品有问题。所以这个目标和整个团队成员的利益是密切相关的，大家每走一步，都会看到自己经济上的回报，也会看到自己能力的提升。想想看，这样的团队怎么不会士气如虹?有目标的人才会有内在的动力，才会时刻自己激励自己。所以目标，这个是重中之重。
如何做好客服团队的情绪管理
1. 发泄
人的情绪容易受到多种因素的影响，不可能一天到晚都是好情绪。心理学专家给的建议是在尽可能将所有的情绪都发泄出来，千万不要郁结在心里。可以找好友聊聊天，或者去看喜剧电影开怀大笑一番或者悲情电影大哭一场等。当然， 尽量不要在工作场所发泄。
2.喝水
人在愤怒生气的时候，容易口干舌燥，此时多喝一些温开水，有助于平和心态，冷静下来，很多事就看开了。
3.深呼吸
深呼吸可以吸入体内更多的氧气，帮助大脑清醒，挥散郁闷，神清气爽。
4.看看窗外的绿色
绿颜色的事物有愉悦身心的作用，还可以减轻电脑对视力的伤害。
5.休息
心理压力的积累和工作疲劳会使情绪处于低谷之中，此时应该适当休息和调整身心，五分钟的小憩或听着音乐散散步都非常有帮助。
⑦ 客服主管如何管理团队
客服部都会将服务质量列为业绩考核的重点，那么客服主管，应该如何确保自己的团队，自己的员工具备服务意识呢。
一、统一思路、营造氛围。开会、动员如果你的团队，面临服务质量有待提高，那么将你的目标传递给员工，而且，这个目标一定要将量化出来，可以通过召开一个专门会议，传达量化指标，落实到位。
在召开会议之前，先将近期的数据，以及建议改善的目标，可以做的措施列出来，辅助向员工说明团队近期的形势、公司的要求，让员工从思想层面重视起来。对团队员工在这个特殊时期提出服务质量的要求，最好要有具体可衡量的数字，如客户的满意度、转化率、应答时间等。
客服主管要在平时在会议中多向员工传达 “尊重客户、礼貌全方位服务”的工作思想，一旦你指明方向后，有了统一的目标之后，团队就不致盲目作战，人与人之间的情绪是可以相互传染的，无论是积极、还是消极的，主要取决于团队的领头羊如何去营造氛围。
二、确保措施的实施。学习、案例教学、督促、考核光有满腔的热情还不够，只有落地实施的举措，才能确保目标的达成。
在树立好目标之后，要告诉员工，在达成目标之前，我们的短板在哪里，员工可以在哪一方面去加强，对于一些存在的问题，我们可以如何做，将这些措施全部列下来，将它贯彻到平时的工作中，指引员工往前走。
一线团队的主管，如何做才能确保措施的落地实施呢。
1)定期开展培训与学习和员工一起参与客服专业的培训、学习，对于培训中发现存在的问题，及时确认后给予员工确定的答案，避免错误的答案误导员工；
2)情景模拟有些服务的口径过于书面化，不适合员工和客户沟通，建议可以让员工与员工之间分别扮演客户和客服的角色，真实的场景再现，可以加深员工的印象，而提前的演练，更能提前发现问题。
3)日常事务的跟进通过平台后台数据，了解团队成员的工作情况，抽查客服与客户的聊天记录，对客服服务进行绩效考核，面对面测试和指导、培训需要改善服务质量的员工，收效甚佳。
主管也要控制好员工的期望值，要让员工学会利用自己的知识，独立解决问题，摆脱过度依赖主管的心理。
三、人性关怀。轻松关怀不是单独喊口号，而是要落实到行动中。一般从业多年的客服，均有一定的情绪自我修复能力，当然不排除个别较激动的员工短期无法调整，主管可让员工适当休息调节心情，了解下属产生情绪的症结，相应去安抚客服的情绪。
如果一个团队的服务质量出现下滑的情况，对于重视服务的员工，直接的影响就是压力剧增，这个时候，当然不能再有上一级过多的压力来影响
客服，虽然客服主管虽然要背负一定的考核压力，但要尽量将压力化为动力，多给员工鼓励，少给压力，相信你的诚意以及付出，员工是能感受到的，假以时日，数据会有大的提升的。
四、树立典范。表扬如果你想让团队的员工重视什么事情，你就大力表扬在这件事上表现优秀的员工，其他人就知道怎么做，才是团队重视的。对于服务质量提升期间表现优秀的员工，如被客户表扬、请不要放弃表扬他们的机会，这种正面的表率，会让受扬的员工受到鼓励，其他成员也会自觉向这个标准看齐，这就是“标兵”的示范作用。
五、及时反馈。主动沟通即使一个客服再怎么专业，也会遇到解决不了的问题。主管要鼓励员工主动反馈，一旦接到员工的反馈，主管要及时客服沟通，便于及时给出处理方案。