‘壹’ 怎样做好客服主管
问题一：怎样做好一个客服主管？ 客服主管需要做些什么？ 工作中，常听到周围的一些主管抱怨工作的繁忙，总有忙不完的事，总有加不完的班腊首，总有挨不完的骂，总有吵不完的架，等等诸多的抱怨。在这里，粗浅的谈谈如何做好一个主管。
一、专业能力
作为一个主管，你必须掌握一定的专业知识和专业能力，随着你的管理职位的不断提升，专业能力的重要性将逐渐减少。作为基层的主管，个人的专业能力将非常的重要，你要达到的程度是，能直接指导你的下属的实务工作，能够代理你下属的实务工作。专业能力的来源无非是两个方面：一是从书本中来，一是从实际工作中来。而实际工作中你需要向你的主管，你的同事，你的下属去学习。“不耻下问”是每一个主管所应具备的态度。
二、管理能力
管理能力对于一个主管而言，与专业能力是相对应的，当你的职位需要的专业越多，相对而言，需要你的管理能力就越少。反之，当你的职位越高，管理能力要求就越高。管理能力是一项综合能力，需要你的指挥能力，需要你的决断能力，需要你的沟通携局猛协调能力，需要你的专业能力，也需要你的工作分配能力，等等。管理能力来自书本，但更多的来自实践，因此要提高你的管理能力，需要不断的反思你的日常工作，用你的脑袋时常去回顾你的工作，总结你的工作。
三、沟通能力
所谓沟通，是指疏通彼此的意见。这种沟通包括两个方面，跨部门间的沟通，本部门内的沟通（包括你的下属你的同事和你的上级）。公司是一个整体，你所领导的部门是整体中的一分子，必然会与其他部门发生联系，沟通也就必不可少。沟通的目的不是谁输谁赢的问题，而是为了解决问题，解决问题的出发点是公司利益，部门利益服从公司利益。部门内的沟通也很重要，下属工作中的问题，下属的思想动态，甚至下属生活上的问题，作为主管你需要了解和掌握，去指导，去协助，去关心。反之，对于你的主管，你也要主动去报告，报告也是一种沟通。
四、培养下属的能力
作为一个主管，培养下属是一项基本的，重要的工作。不管你所领导的单位有多大，你要牢记你所领导的单位是一个整体，要用团队的力量解决问题。很多主管都不愿将一些事交给下属去做，理由也很充分。交给下属做，要跟他讲，讲的时候还不一定明白，需要重复，然后还要复核，与其如此，还不如自己做来得快。但关键的问题是，如此发展下去，你将有永远有忙不完的事，下属永远做那些你认为可以做好的事。让下属会做事，能做事，教会下属做事，是主管的重要职责。一个部门的强弱，不是主管能力的强弱，而是所有下属工作的强弱。绵羊可以领导一群狮子轻易地去打败狮子领导的一群绵羊，作为主管，重要职责就是要将下属训练成狮子，而不需要将自己变成狮子。
五、工作判断能力
所谓工作能力，个人以为，本质上就是一种工作的判断能力，对于所有工作的人都非常的重要。培养一个人的判断能力，首先要有率直的心胸，或者说是要有良好的道德品质，这是工作判断的基础。对于世事的对错，才能有正确的判断，才能明辨是非。其次，对于你所从事的工作，不管是大事，还是小事，该怎么做，该如何做，该由谁做，作为一个主管，应该有清晰的判断，或者说是决断。其实工作的判断能力是上述四辩桥项能力的一个综合，主管能力的体现是其工作判断能力的体现。
六、学习能力
当今的社会是学习型的社会，当今的企业也必须是学习型的企业，对于我们每个人也必须是学习型的主体。学习分两种，一是书本学习，一是实践学习，两者应交替进行。你只有不停的学习，你才能更好的、更快的进步，才能跟上赶上社会的发展。走上社会的我们，要完全主动的去学习，视学习为一种习惯，为生活的一种常态。学习应该是广泛的，专业的，管理的，经营的，生活的，休闲的，各种各样，都是一种学习。未来人与人之间的竞争，不是你过去......>>
问题二：怎样做好一个客服主管 客服听起来很简单，感觉像维护下客户，处理下客户问题等等，但是真正意义上做好一个客服难度还是很大的。
首先你要具有良好的心态，这个听起来很虚但是确实真正需要，你每天要处理很多问题，投诉甚至是无理取闹，这样没有良好的心态是不行的。
其次你必须有完善的条理性去处理问题，分清轻重缓急，为了保证质量你可以把事情分为，紧急的，不紧急的，重要的，不重要的，然后逐步搭配处理，当然你做主管的，少不了管理，那么作为管理者，你需要给手下做每日的任务追踪，问题分析，适当的进行激励培训，知识培训，设立适当的奖惩机制都能有效的做好并完善日常工作。
问题三：如何做好客服部主管与管理者 1.明确部门的总体任务有哪些；
2.根据部门人员情况，进行合理的分工；
3.做好内部协调和外部联络工作；
4.做好内部团队激励工作；
5.根据公平公正原则进行绩效考核；
……
还有很多，不一一细说了。祝你工作愉快！
问题四：如何做好客服主管职责 客户是上帝，同时也是长着两条腿的人民币...这是原则！
问题五：怎么样做好一名客服部主管 部门管理
以愚数十年的管理经验，要做一个让人心服口服的部门管理者必须具备以下五要俯，：1、能力强，有威信。2、品德好，乐助人。3、能吃苦，做榜样。4、有铁杆（骨干），能呼应。5、善沟通，互信任。
当然还有常规的部门管理要领：1)、办事要公道。办事要公道说起来容易，但做起来却非常难。我国由于过去长期受传统的小农经济和计划经济的影响，公平常常被错当成平均主义，所以需要基层管理者在分配工作中做到办事公道，奖罚分明，分配利益时也要做到公道，只有这样才能够服众。 2)、关心部下。缺乏对员工在工作、生活上的关心和了解，员工自然也会不满意你。 3)、目标明确。目标明确是做领导的一个最重要和最起码的前提。作为一个基层管理者，目标也应非常明确，否则就纯粹是一个糊涂官。 4)、准确发布命令。作为一线的指挥者，发布命令的准确程度应像机场上的管制员给飞行员发布命令一样的准确，否则容易产生歧义，在命令的传播过程中必然会出现这样或那样的失误，造成工作中的事故。 5)、及时指导。工作中，下属总是希望自己能时常得到上司的及时指导，因为上司的及时指导就是对下属的关注和培训。 6)、需要荣誉。作为基层管理者还应做到非常慷慨地把荣誉和奖金分给大家，你部下的劳动模范越多，你的工作就能做得越好。
问题六：如何做好客服经理 熟知本职工作职责。客户经理具有开拓市场, 推销信贷产品、协调平衡、分析市场、收集信息、引导客户、提供服务, 同时根据不同的区域、不同的客户、市场还有多少潜力可挖, 进行市场细分, 从中得到正确的结论和充分的理由, 从而为制定贷款营销目标提供可靠的依据和基础条件,在分析市场动态, 了解不同的消费群体的基础上, 制定出一系列符合其自身发展的信贷营销目标。客户经理只有熟知、掌握本职工作才能在走访客户中有重点, 有章次的展开工作。对工作要满腔热情。我们所从事的行业属于服务业，在服务行业中, 我们要求做到五心(热心、耐心、爱心、恒心、细心),客户经理更要做到以情沟通。当然, 人是有情感的, 生活中难免会遇到不顺心的事, 工作中会遇到挫折和误解, 但不管心情如何, 在走访客户时, 就要投人满腔热情, 不能让不愉快的心情, 影响自己的工作。作为客户经理我们要明白客户才是我们的财富, 不管遇到什么事, 要调整自己的心情, 用真诚、宽容、平和的心态对待工作和生活, 只有心情顺了, 思想通了, 热情就有了, 我们就会发自内心真诚的热爱工作, 热爱公司, 热爱客户,工作起来, 才能产生源源不断的动力。加强业务知识学习。客户经理重要的是学习, 了解公司的发展方向, 掌握公司不同阶段出台的各项政策、方针。把公司发展的方向吃准、吃透, 才能在工作中不偏离方向, 才能在走访中去化解客户的不满，也能在走访中结识更多优质客户群体。做好市场分析及营销技巧。客户经理必须有市场分析能力和掌握一定的营销技巧, 客户经理要通过当天的走访情况, 了解的信息, 向客户介绍产品的感受中, 去梳理、去细分, 发现问题就是创新的源泉, 能解决了问题就是在工作中创新, 成功的经验和失败的教训在哪里, 只有认真去分析市场, 找出原因, 发现问题, 找出解决问题的办法, 才能制定出一系列营销措施, 最终达到目的。所谓营销技巧并没有固定的模式, 只有在工作中去摸索、发现, 客户经理要学会以轻松幽默的闲聊作为接近商户的手段, 在营销环境多变的情况下,往往需要反复交谈宣传, 才能让客户认可我行信贷产品。 所以客户经理往往需要不厌其烦地与客户接触,在不断重复的过程中创新工作方法, 引起客户的兴趣。加强交流和协调。客户经理完成一天的走访工作要及时列出下一步的工作计划。针对走访的客户群，可区别分析。进行市场细分之后，再制定详细的营销方案，逐个交流。在新时代市场条件下,从我们实际情况出发，提高业务素质和技能
问题七：如何从客服专员升职到客服主管 1.基础-做好本职工作不管你是做什么的，首先最基础的就是做好你的本职工作，让你的能力得到公司领导的认可，让你自己非常熟练的掌握这份工作。在这个时候你不要总想着升职加薪，首先你得打好这个基础，因为有了它你才能更上一层楼。所以这个时候你需要耐心，专心，还有虚心，耐心处理工作中遇到的问题，专心做好你的本职工作，不要心无旁骛，虚心请教别人，将别人的经验转化为自己的知识。2.进阶-学习这个时候你可能对工作比较熟练了，每天上班都比较轻松，不像刚开始那样遇到问题还不知道从何下手解决，这个时候你基本上形成了一套自己解决问题的思维和方法。工作对你来说不再是很困难的一件事，这个时候你就需要进步，而进步的唯一方法就是学习。说到学习，这里又有一些比较细节方面要注意，比如学什么？怎么学？这个时候就需要你先制定好你的职业规划。如果你是想在目前这个岗位上继续往上发展，那你就需要先弄清楚这个岗位上升的曲线，以及每个岗位都需要具备的技术和能力，就比如客服，首先你肯定是从客服专员做起，可能中间会经过客服助理，然后上升到客服主管，再到客服经理，依次往上，那你首先要清楚每个岗位他都需要你具备什么样的能力才可以胜任，然后你就朝着这个方向去学习各方面的技巧，为你的升职做准备。个人认为可以多学习你的上司是怎么样的处理思维和方式。A是一家公司的客服专员，当初是在广州客服招聘会上成功面试得到这份工作，来此公司也有2年的时间，虽然公司主管一职在变化，但她一直没升上去，原因就是因为她一直止步不前，因为没有给自己定下目标和学习，所以虽然对于手上的工作都处理得不错，但是却没有上升的空间。其实很多时候我们都需要自己有个清晰的思路，知道自己要干什么，要怎么做。这样你才能有进步，就像我之前说的，即使你的起点可能比别人低一点，但是只要你有正确的目标并付之实践，那就一定会有进步。虽然客服专员不需要什么高深的技术，但只要你做得好，一样有着非常好的前景，如果你有志从事此行业，请您进入这里寻找属于你的机会，百才招聘网给你提升了海量的机会。。
问题八：淘宝客服主管工作职责有哪些？怎么样才能做好它 10分 1、销售管理： 带领客服团队完成销售业绩，负责销售目标的分解、落实；
2、团队管理： 负责客服团队的日常管理、监督、指导、培训和评估；制定客户服务规范、流程和制度； 完善客户常见问题反馈及解决流程；全方位优化客户服务质量。
3、客服培训： 制定客服培训计划并组织落实，通过培训不断提高客服人员的业务技能；对售后客服人员（退换货、退款、查件）的工作组织和技能指导。
4、客户管理： 管理客户档案，建立客户关系维护相关办法；利用旺旺群、帮派、论坛等工具向客户发送促销及新品信息；维护客户关系，增加客户粘度；
5、服务管理：建立并优化企业独有的服务准则，包括售前、售中和售后服务，并致力于推动和监督准则的良好执行；
6、店铺日常操作的维护和管理： 关注店铺交流区及留言回复；关注售前客服的订单有效性和每日完成业绩；关注售后每日的退换货、退款及各项售后问题处理；及时关注淘宝动态、规则及活动，为店铺发展提供合理化建议；在论坛发贴及回复，增加店铺点击率；跟进分析报表数据，优化服务流程提高转化率。协助上级主管处理店铺其它事务；参与经营推广活动的制定和执行。
问题九：客服部主管如何管理客服人员 因为不知道你是什么行业的客服部主管如何做好物业公司的客服主管 2009-10-29 16:13 1． 注重部门礼仪礼貌，提供公司良好的外部形象；
2． 维持良好的服务秩序，提供优质的顾客服务；
3． 提供信息，做好顾客与公司沟通的桥梁。
主要工作：
1． 每日检查员工礼仪服饰；
2． 检查员工的客服工作流程，确保服务质量；
3． 做好顾客投诉和接待工作；
4． 以身作则倡导“顾客至上”的经营理念，杜绝员工与顾客争执现象；
5． 与 *** 职能部门协调、联系，保证商场良好的外部环境；
6． 做好会员的招募和大宗顾客的拜访；
7． 严格手推车的管理以及购物袋的售卖；
8． 指导赠品发放、顾客存包和退/换货工作标准化作业； 9． 制定员工排班表，严格控管人事成本；
10． 负责安排员工专业知识的训练及员工的业绩考核；
11． 负责安排超市快讯的发放与追踪，确保执行商场的各种促销活动；
12． 指导提货处工作按公司规范执行。
这个是物业公司的客服主管该做好的 借鉴一下吧
问题十：怎么做好一个淘宝天猫客服主管 刚到新企业，但也不至于这样。面试你的，没有说你的工作职责和范围吗？那些客服应该都归你管啊，客服没有退款权限，这个权限你应该有啊。她们不跟你沟通，你找她们沟通，看怎么样才能把客服工作安排的更好。你跟运营主管也就是同事关系，各尽其职。有工作方面的需要，他不回复你，你就电话问。大家都是打工的，何必为难你呢？你要摆正你自己的心态，慢慢地处理好自己的人际关系。我开始来新公司也是这样的。你加油
‘贰’ 客服团队的管理方法
跟多数电商聊过发现一个很大的问题：很多大卖家已经逐步重视客服了，重视到什么程度呢？把他们当做一个销售的角色看，除了简单的跟客户沟通之外，还有一部分销售和客户关系的维系等作用在里面，但很多团队是忽略这点的。
B：首先，关于这个问题，我想先问一下大家：你认为客服在你的团队中占怎样一个位置？然后你才能制定出一整套管理体系。我们公司有一个理念，产洞乱友品第一，服务第二，运营第三，服务就是指客服对客户的服务。举一个很好的例子，比如说某火锅店，大家都很熟悉是吧？它为什么牛？你需要什么这家火锅店都可以给你！很多吃过的人觉得东西可能也就那样，但是他的服务让你在吃的过程中太满意了！其实我们也是这样，首先在我们公司里，客服团队是非常重要的，包括他的收入，和他所能够给到的一些待遇都是重要的，不会让人觉得，客服是一个不太重要的角色；我们从招聘开始，包括培训，最后到绩效考核、奖励，他们都会得到一个比较好的待遇。首先他们自己会觉得自己重要，所以，我们的管理理念是这样开始的。
A：这个说的非常好，颠覆了很多电商的传统思想。客服是直接跟流量转化率相关的，很多时候大部分电商把重点放在流量上，甚至刷单，但是大量订单在转化的环节中，客服是不被重视的。
B：现在整体的流量成本非常高，这是有目共睹的。很多人觉得刷单，这样转化得高一些。但是，如果这么高成本的流量进来，我们的客服不能把它抓住转化的话，我们广告花的越多，浪费的也就越多；如果我们在客服上抓的更好，那我相信你的转化能够得到好的提升。如果你客服做不好的话，你想打爆款是很难的，如果你客服做的好，打爆款就会相对轻松很多！所以，我们客服的转化率好的时候能达到80%左右，差一点也就70%左右，所以我们的转化率相对来说轻松一些。
A：这是我听过转化率最高的商家。前段时间我跟金冠俱乐部的一个会员在聊，他们跟这个理念较接近，他们把自己的客服团队培养成销售客服。在去年年初的时候，我看到一个信息，某品牌从单纯考核客服的转化率，到增加KPI，就是客服沟通的时长，他要求客服除了以成交为导向，增加跟客服沟通的黏性包括感性的沟通和交流，我觉得这个可能是未来的趋势。
其实这个道理很简单，也就是说客服跟顾客交流的越多，它的转化越高。所以你可以看你后台的数据，如果说你的客服跟顾客问答比较少，我相信你的转化率是高不了的。因为顾客感受到的关怀和服务不是很多；如果你服务的好的，那问答是比较多的。
B：在我们公司客服有两个理念：一是销售型客服，当然这跟我过去做销售的经历有关；一个客服必须要学会销售，这是很重要的一点，要学会给顾客推荐，你回去仔细看自己的客服会发现，大部分问答都是“是不是？”“有没有？”“什么时候发货？”很多问题仅限于此，我觉得这都不能叫”客服”。这样的话机器人都可以替代回答这些问题，所以他（她）必须是一个销售型的客服。我们会发现街边的两个店挨着，可能做相同的产品，一家门庭若市，一家冷冷清清，可能就是因为他们的服务不一样所导致的。所以要倡导销售型客服。
二是目前我们还不成熟，但是是现在操作的，叫“穿口式”，什么是“穿口式”呢？就是一切问题，到我这里，最好能结束。不要你转给我，我转给他；转来转去我认为顾客心里是不太舒服的。最好一个客服能把他搞定，问题到我这里结束。
A：看似贸然一个客服坐在电脑前，跟我们实体店的客服导购一样都是不易的。那有很长的引导性，刚才周纳槐总提到的理念：就是问答比。我觉得这个也是非常好的观点。一个客服应该有能力跟客户有更深入感情的交流。
B：当然这里还有个问题，目前很多电商转化做的不太好的原因：就是他们客服日接的群单陪咐量，几百甚至上千的都有，如果你的客服日接量达到这个程度，问答率做得高，这是不可能做到的！我连回复你的时间都没有，还谈什么服务呢？所以在我们公司有一个数据，
2.A：刚才你讲的那个数据非常好，再讲一下吧！
3.网友提问：我三年前就知道客服的重要性，但是我们老板不重视，怎么样说服老板重视客服的问题呢？
B：我觉得口头上的说服不容易，只能拿数据去说服。比如建议老板让小部分人先这么做，如果达到一个好效果之后，老板看到效果了，肯定是会同意的。最难改变的是什么？就是理念的改变。
4.A：具体谈谈关于客服管理的方法或是客服团队管理的一些具体做法。
B：首先有了理念就会想办法，首先你认为客服管理不是无所谓，是非常重要的。我们应当先培训，培训中有一整套制度：非常完善的制度。比如说我们的客服管理，每位客服在培训的过程中，要知道什么事情我能做，什么事情不能做，什么事情我有尺度的去做，尺度范围是怎么样的？这我们都是有非常详细一整套的系统，除了制度体系之外，我们还有非常重要完善的考核系统：绩效考核。我们有一个口号：任何没有绩效考核的要求，都是扯淡！当你有了这些绩效后，客服所做的所有事情跟他最直接的收入有很大的关系，所以说老板要有这种理念，才能灌输到客服的心里面。很多商家只是用销售额的提成没有绩效考核，这些制度要完善；规矩要列好，绩效考核要弄起来。我在老高皇冠俱乐部里曾经讲过怎样进行绩效考核。
5.A：周总曾经在老高皇冠俱乐部里几个小时详细的分享过这个观点，那我帮助大家再剖丝抽茧给大家具体化具体讲一讲你的制度或是你的KPI，是怎么样一个模式设定？假设今天给你一个新的客服团队，你怎么着手制定这个制度？
B：首先我们公司不像有的公司客服培训2-3天就上岗，我不理解为什么在这么短的时间内就能上岗。在我们公司至少得培训半个月以上。我们会设定好头三天做什么，后三天做什么。
客服方面我们强调四个要素：一是专业、二是自信、三是热情，最后一个是敢要。进来我们就培养客服的专业度，产品要非常了解—要在我们的仓库呆一个星期熟悉我们的产品。后面再了解淘宝的制度，滚瓜烂熟之后再了解公司客服的体系，包括你什么能讲，什么不能讲，打字字体用什么？颜色用什么？字号用什么？包括你接电话最长时间能接多久？离开岗位最长时间多久？包括万一有什么事情离开怎么交接？这一系列我们都有一个表格、一个章程在那里，客服必须很清楚。接着我们还有一整套的问答体系，客服要把这些问答题全都了解对答如流，我才能让你上电脑；因为每一个顾客过来对我们是非常重要的。
最后了解我们的考核体系，我们的考核体系有非常多的内容：转化率、响应时间、客单价，包括客户的评价，这些东西了解之后，再去做这个事情。
A：我总结一下，就是标准化和流程化。
B：我们是流程标准化，但是我们跟客户的交流，并不是标准化的。为什么呢？因为我觉得每个顾客过来都是不同的。我最希望我们的客服遇见什么样的人，去说什么样的话。我们的客服不在乎我们该回复什么样的话；很多大公司有这样一个误区存在：他们把客服编辑成很多快捷回复语，客服问什么问题，你就回复什么话，我觉得这对一个中型卖家来说，不是特别的有利，感觉不近人情。
A：就是把一些底线的问题标准化，再加之客服应对一些灵活的东西。我们要学习销售的意识甚至销售的“狼性”。
6.网友：我们公司也有绩效考核的，问一下周总公司主要是考核什么呢？
B：我们最主要的是转化率，这占我们考核的50%。之后就是再考核一个响应时间，都忙不过来的话，那就不叫服务了，所以响应时间是我们非常在乎的。接着我们还有一个客户评价，客户对我们的客服是怎样评价的，比如我们打“10086”，他的客服会很温柔地跟我们讲话，即便你骂几句，他肯定也不会回应。为什么他不敢回应呢？因为你一旦在挂电话的时候给他不满意的评价，这个月他的工资就会有很大的影响，所以我们非常在乎客户对我们的客服进行的评价。还有很重要的一点就是我们的客服要学会销售；不能说客户要什么我们给你什么，我们需要让客服把产品推荐给客户，新品或者搭配的产品，客服要有这个技能。我们每个月都有任务考核：这个产品，必须要推多少出去，这也是很重要的一个方面。但是我们不考核销售这些东西，因为客单价乘转化率就是销售额。
7.A：如果过于考核销售额，客服会非常带有利益性吗？
B：我们认为这对客服来说是不公平的。举一个很简单的例子，比如我们俩是客服，我们都是卖男包的，我们公司最低价格的产品只有59元一个小包，你们最高价399的包，这时候一个顾客过来问我买了一个59元的包，但是顾客很挑剔和麻烦，我用了很多销售技巧和九牛二虎之力终于把他搞定了，这时有一个顾客同样过来问你399的包问你“有还是没有”，你说有，那就拍了，这个时候你收入了399元，我只有59元。所以你的销售额就比我高，但我体现的水平比你高；这是不是一种不公平呢？尤其在大促期间，“双十一”、“聚划算”的时候，客服起到的作用是微弱的，大家都来不及下单，这时候因为运气或是时间凑巧，有的客服销售额就比别人高很多……我认为这是一种不公平的表现。我们公司的绩效，一定要把有能力、转化高、执行力好、有推销能力的这些客服，把他们的绩效提出来，并且让他们得到最好的收入。
8.网友：一个新公司，前期的单子很少，这期间客服应该把重点放在哪里呢？
9.网友：客服的提成怎么算比较合理？
B：我们有整套的KPI考核，我们公司有一个非常公平的地方就是：客服的工资自己都知道，并不是我说了算的；我看你这个月表现不错我给你多一点，哪里让我做的舒服我给你高一点，我们并不是这个样子，我们对谁都一样。客服这个月拿多少工资，是自己努力得来而不是我说了算的。我们有一个考核在里面，有100分，90分以上的奖金基数；90分以上奖金基数是3000元；80-90分的奖金基数是2000元；KPI考核80分以下，奖金基数只有1000元。比如90分，奖金基数是3000元，3000×0.9=2700元的奖金；客服万一做到89分，那么就是2000元的奖金基数。这时候差一分他就会非常地努力，因为差一分就会有很大的差距，所以我们不考核销售额。
10.网友：你们的客单价占多少分？
B：20分。不同的公司会有不同的比率。有些客单可能差异非常大的一些产品，几块钱到几千块的都有，我建议考核客件数。这其实是一样的概念，要么考核客单价，要么考核客件数。
11.网友：请问你们公司有多少人？客服又有多少人？
B：我们公司总共40多人，我们客服数11人。
12.网友：您家有几个店铺？客服需不需要登录不同的店铺，会有影响吗？
B：我见过一个客服登十几个店铺的都有，我不明白是怎么弄过来的，我觉得我肯定不行的。我们公司有一个规定，正常情况下，一个客服，最多登两个店铺。特殊情况下，最多三个，绝对不会超过三个。而且都是有主次的，一个大的一个小的是有搭配的，因为人的精力毕竟是有限的。
13.网友：如果以转化率和响应时间为主要考核标准，会导致客服尽力推产品吗？
B：如果你的转化率非常高，他的工资差异可能会非常大；那客服会时时关注他的转化率。
A：任何一个公司都会根据自己的情况而定，比如说，在你当下的这个阶段哪些指标是你最需要的，那你就把这个指标放到KPI里。
B:所以我们会根据实际的情况调整，比如说转化率非常高的时候,客单价就高一点。
A：不同的月份，不同的季节性，可能都会有调整。
B：看你实际公司缺什么，任何没有KPI考核的要求都是扯淡。
A：这也就是一个人性的引导，哪块最缺，就补哪块。
14.网友：请问前期怎么控制客服人数？
B：根据自己的公司来制定，我刚才讲的日询单量，你根据你的日询单量来控制人数。最好的询单数比例80-120个之间，客服有足够的时间跟顾客聊。当然根据不同的产品有不同的区别；如果日询单量超过120个，必须加人。如果低于80个，可以考虑末尾淘汰人。
15.网友：不同店铺的客服，店的大小不同，绩效数据怎么做到公平呢？
B：不同的店铺肯定指标不一样，我们是以店铺为考核表的，这个店铺有几个客服参与，一个重要和次要店铺，有的客服要同时参与两个店铺。重要的店铺满分100分可能做下来得80分，这个店铺我们占了60%，80分乘以0.6。另外的店铺可能全都是小店，可能只有40%，可能他也做了一个80分，80乘以0.4，加起来算平均分。不同的店铺，不同的权益也不一样。
16.A：客服评价体系，是怎么样的？
B：我们的KPI考核里就有这么一项，我们在交流结束的时候会要求客服，主动给客户发送要求顾客评价的东西。不管什么情况下都要发，顾客会给我们的客服好或不好的一个评价。用了这个之后发现，客服整体的服务态度会好很多！我们客服的准则是任何情况下不得跟顾客有正面冲突！不管是顾客今天骂你或是侮辱你都不能有任何的反驳。只要有任何的口角，一经发现，马上开除。
17.网友：客服除了用钱考核，还有没有其他鼓励方式呢？
B：我们公司内部有较多的激励侧重于文化上的。我们的客服不仅仅是普通的客服，而是有不同的级别：分为普通客服，高级客服，精英客服，专家客服，金牌客服。他达到什么样的数据和要求，慢慢地去升级，这也是一种激励方式。达到一定的等级进入一个圈子，还有许多福利，做得好的客服有更多的岗位机会。当然还有薪酬，这是最直接不可或缺的一部分。
18.网友：差评的处理方式有哪些？
B：我们主要以天猫为主，也有京东。首先是你的产品或者服务肯定出了问题；出了差评怎么解决呢？我们有非常温柔的客服，通过电话的方式去对接客户。
19.网友：关于故意刁难的客户怎么对待？
B：故意刁难的客户也会有，但不是很多；我们客服有足够的时间跟他唠嗑。前提是不能跟客户有冲突，要跟他们学会慢慢打太极。
20.网友：产品好、服务好，但是有恶意差评要怎么解决？
B：这种现象杜绝不了。有一个评价假象去成篇的回复。想办法在差评那一页的所有评价，通通长篇大论去回复，这样子能达到一个什么样子的效果呢？就是顾客在购买东西的时候不想看那些差评。
21.网友：针对不退货，不退款，要求小二介入，又联系不上的一些客人，应该怎么解决？
B：你电话都联系不上了，只能通过正常途径去解决。我们会想办法留言，尽可能的去留言；我们曾经连续20天给客户发节日祝福短信。
22.A：客服的绩效考核怎么设置？
B：任何的绩效考核要可量化，比如说转化率是可量化的，客单价、客件数、响应时间、客户满意度，发给客户的评价率也是可以量化的。我们的产品到底推了多少号，也是可以量化的。我们就考核这些可量化的东西。根据每一个项目不同的权重，来制定不同的表格。
23.A：什么样的客服才是好客服？
B：这也是比较笼统的问题。从数据角度来讲，考核高、转化高的，这是一个好客服。从另外一个角度想，他是一个“销售型”的客服，能把服务变到心里面去，那才是好客服。
24.A：客服人员的工作时间怎么安排？
B：我听过夸张的很多大企业工作10-12小时的都有！我觉得太不可思议了！我们要站在客服的角度更人性化一些。我们分两班，白班是8:30-5:30；晚班时间是5：30到12:30，总共工作7个小时。晚班可以辛苦，半个月白班，半个月晚班，对谁都一样，公平。
25.网友：售后培训的要点是什么？
B：售后培训的要点，第一：让顾客满意，他能够接受；第二：我们可以不挣钱，哪怕是少亏一点，只要是能把客户服务好；这是我们的底线。
26.网友：面对客户死缠的议价怎么解决？
B：这就要考验客服的水平了，客服怎么把跟客户的议价转为价值。“讲兴趣”，这是销售型客服很重要的一点。客户跟你谈价格，你跟客户谈价值。一定要引导客户，而不是被客户引导。因为顾客要的不是便宜，而是要便宜的感觉。我们会适当让客户感到“便宜”赚到了！
27.A：客服主管主要的职责是什么？
B：主管是非常重要的，首先整体的绩效机制考核完善了之后，主管也要在这个机制里面。客服主管的绩效和客服的绩效是连带责任的，是结合在一起的，客服的平均KPI和平均工资，占客服主管60%的份额，这个客服做得好，所有的客服都好；所有的客服差，那客服主管也差。我们队客服主管有一定的要求，他每天要检查至少50条聊天记录，每周要进行订单流失会议的培训、进行优秀案例的培训；包括最新技巧、规则的培训。
28.A：怎么设定电商团队的薪酬与提成制度？
B：这个范围比较广，我们电商团队唯一固定工资是设计，设计很难去量化。设计没有绩效考核，当然财务和行政也是拿固定工资。其他通通都有，客服考核的更多。我们的考核不断地完善与更新。主要目的就是要把有能力的提升出来，没能力的淘汰。包括做仓库的都有做考核。
29.A：怎么调动客服的积极性？
B：首先，薪酬；第二，公平的环境。让有能力的人体现出来。绩效考核一定要非常的完善。通过这些方面推动他们的积极性。公司里面会有一些PM体系，包括之前讲的普通客服，高级客服，精英客服，专家客服、金牌客服，还有管理体系等等这些等级的不同变换，他随之而变的待遇和收入，这样他们才有上升的希望并保持一颗上进心。
30.网友：客服晚班在哪里上班？如果在家里有什么管理要点呢？
B：很多公司的晚班都在家里上，我的想法是：绝对不行！如果你想把电商这个事业做好，做到一定的规模，那绝对是不行。在公司有工作的氛围，我觉得在家里在公司状态转化一定是不一样的。
‘叁’ 客服主管如何管理团队
客服部都会将服务质量列为业绩考核的重点，那么客服主管，应该如何确保自己的团队，自己的员工具备服务意识呢。
一、统一思路、营造氛围。开会、动员如果你的团队，面临服务质量有待提高，那么将你的目标传递给员工，而且，这个目标一定要将量化出来，可以通过召开一个专门会议，传达量化指标，落实到位。
在召开会议之前，先将近期的数据，以及建议改善的目标，可以做的措施列出来，辅助向员工说明团队近期的形势、公司的要求，让员工从思想层面重视起来。对团队员工在这个特殊时期提出服务质量的要求，最好要有具体可衡量的数字，如客户的满意度、转化率、应答时间等。
客服主管要在平时在会议中多向员工传达 “尊重客户、礼貌全方位服务”的工作思想，一旦你指明方向后，有了统一的目标之后，团队就不致盲目作战，人与人之间的情绪是可以相互传染的，无论是积极、还是消极的，主要取决于团队的领头羊如何去营造氛围。
二、确保措施的实施。学习、案例教学、督促、考核光有满腔的热情还不够，只有落地实施的举措，才能确保目标的达成。
在树立好目标之后，要告诉员工，在达成目标之前，我们的短板在哪里，员工可以在哪一方面去加强，对于一些存在的问题，我们可以如何做，将这些措施全部列下来，将它贯彻到平时的工作中，指引员工往前走。
一线团队的主管，如何做才能确保措施的落地实施呢。
1)定期开展培训与学习和员工一起参与客服专业的培训、学习，对于培训中发现存在的问题，及时确认后给予员工确定的答案，避免错误的答案误导员工；
2)情景模拟有些服务的口径过于书面化，不适合员工和客户沟通，建议可以让员工与员工之间分别扮演客户和客服的角色，真实的场景再现，可以加深员工的印象，而提前的演练，更能提前发现问题。
3)日常事务的跟进通过平台后台数据，了解团队成员的工作情况，抽查客服与客户的聊天记录，对客服服务进行绩效考核，面对面测试和指导、培训需要改善服务质量的员工，收效甚佳。
主管也要控制好员工的期望值，要让员工学会利用自己的知识，独立解决问题，摆脱过度依赖主管的心理。
三、人性关怀。轻松关怀不是单独喊口号，而是要落实到行动中。一般从业多年的客服，均有一定的情绪自我修复能力，当然不排除个别较激动的员工短期无法调整，主管可让员工适当休息调节心情，了解下属产生情绪的症结，相应去安抚客服的情绪。
如果一个团队的服务质量出现下滑的情况，对于重视服务的员工，直接的影响就是压力剧增，这个时候，当然不能再有上一级过多的压力来影响
客服，虽然客服主管虽然要背负一定的考核压力，但要尽量将压力化为动力，多给员工鼓励，少给压力，相信你的诚意以及付出，员工是能感受到的，假以时日，数据会有大的提升的。
四、树立典范。表扬如果你想让团队的员工重视什么事情，你就大力表扬在这件事上表现优秀的员工，其他人就知道怎么做，才是团队重视的。对于服务质量提升期间表现优秀的员工，如被客户表扬、请不要放弃表扬他们的机会，这种正面的表率，会让受扬的员工受到鼓励，其他成员也会自觉向这个标准看齐，这就是“标兵”的示范作用。
五、及时反馈。主动沟通即使一个客服再怎么专业，也会遇到解决不了的问题。主管要鼓励员工主动反馈，一旦接到员工的反馈，主管要及时客服沟通，便于及时给出处理方案。
‘肆’ 如何做好一个客服主管
问题一：怎样做好一个客服主管 客服听起来很简单，感觉像维护下客户，处理下客户问题等等，但是真正意义上做好一个客服难度还是很大的。
首先你要具有良好的心态，这个听起来很虚但是确实真正需要，你每天要处理很多问题，投诉甚至是无理取闹，这样没有良好的心态是不行的。
其次你必须有完善的条理性去处理问题，分清轻重缓急，为了保证质量你可以把事情分为，紧急的，不紧急的，重要的，不重要的，然后逐步搭配处理，当然你做主管的，少不了管理，那么作为管理者，你需要给手下做每日的任务追踪，问题分析，适当的进行激励培训，知识培训，设立适当的奖惩机制都能有效的做好并完善日常工作。
问题二：如何成为一个合格的客服主管 不要整天没有主见，或问别人类似这样的问题：怎样才成为一名合格的主管。
问题三：如何做好客服部主管与管理者 1.明确部门的总体任务有哪些；
2.根据部门人员情况，进行合理的分工；
3.做好内部协调和外部联络工作；
4.做好内部团队激励工作；
5.根据公平公正原则进行绩效考核；
……
还有很多，不一一细说了。祝你工作愉快！
问题四：怎么做好一个天猫客服主管 团队精神 运营 管理 售前 售后
问题五：如果你是客服主管，如何监督下属日常工作情况 员工关系会对企业的发展潜力产生强烈的影响,这种关系取决于不同的社会环境以及管理者对员工的基本看法.管理者既要把员工看作是需要通过资源投入才能够形成的一笔财富(即真正的人力资源),也可以将员工仅仅看成是实现最小化支出的一项成本.员工关系在一些规范猎头公司中被看的很重要，烽火猎聘对员工关系的把握已经很成功。
对任何一个企业来说，建立积极正向的员工关系可以吸引且留住优良员工、提高员工生产力、增加员工对企业的忠诚度、提升工作士气、提升公司绩效、降低旷工、缺席率。员工缺勤率提高，增加了由于员工福利、补充员工、培训和绩效损失带来的企业经营成本。员工离职率提高，增加了由于招聘、培训和绩效损失带来的企业经营成本。
建立和谐的员工关系，是企业文化建设的重要方面，也是良好企业形象的重要方面。和谐的员工关系是上级与下级之间、平级同事之间悄吵、不同部门之间的润滑剂，它是激励员工、减轻工作压力的重要手段之一，有利于员工之间的沟通，也是培养和加强员工团队意识、平等合作精神的重要手段。
有一些知名企业，如雅芳、IBM 、宝洁等，都设有员工关系经理，专门负责做好员工关系的管理工作。
[编辑] 员工关系建设目标
员工关系的建设，通常有三个重要的目标：
1、建设和传达企业文化。
2、创造愉悦、和谐的工作环境和良好的员工关系氛围。
3、上情下达，下情上传，加强沟通和理解。
[编辑] 影响员工关系的因素
有些管理者认为对员工的积极正确评价是员工关系计划的基础。这些计划在一定程度上是有效的，但是这并不是员工关系的核心。员工关系的核心是一个不断建立关系的过程。企业将花费时间、精力来建立。企业要想建立积极正向的员工关系，首先要明确影响员工关系的因素有哪些？然后根据影响因素制订管理措施从而改进员工关系。
1、沟通是影响员工关系最重要的因素
如果企业沟通渠道不畅，缺乏必要的反馈，将会引起很多矛盾，进而导致员工工作热情和积极性下降，影响工作效率。不断进行的双向沟通将会增进员工关系，减少冲突，增加员工对企业的信任，如果员工不信任管理者，上行沟通将会受到阻碍；如果管理者不信任员工，下行沟通将会受到影响。
2、管理者的管理理念影响员工对企业的信念和管理者的动机进而影响员工关系
如果员罩运衫工不支持或不理解管理者的道德理念，他们将间接地对管理者的动机产生疑问。这将使员工产生压力，进而影响员工的工作绩效，同时也影响员工对企业的信念，在员工关系中，信念比现实更重要。员工将根据他们对企业的信念履行工作职责，员工应当被明确地告知工作的真实情况，尽管有时这对管理或员工是不合适的。员工的信念，不管正确与否，以及其不确定性将会影响工作绩效。良好的沟通将确保员工的信念与企业的现实相关联。另外重视和关心与工作问题有关的员工情感是建立员工关系的重要部分之一。
3、冲突是产生负向的员工关物腔系的直接起因
冲突是由于工作群体或个人，试图满足自身需要而使另一群体或个人受到挫折时的社会心理现象。企业内冲突表现为由于双方的观点、需要、欲望、利益和要求的不相容而引起的激烈争斗。企业内部的冲突既可发生在个人与个人之间，也可发生在群体与群体之间。如：上下权力层次间的冲突，同一权力层次各部门之间的冲突，职能部门和一线班组之间的冲突等等。企业必须解决冲突从而避免不适当的压力对员工或绩效产生负面影响。
4、管理者对员工的期望不明确将增加员工的压力，进而影响员工关系
员工需要知道管理者对他们的期望是什么。员工不喜欢得到特别的惊喜。知道......>>
问题六：如何做好客服主管职责 客户是上帝，同时也是长着两条腿的人民币...这是原则！
问题七：客服部主管如何管理客服人员 因为不知道你是什么行业的客服部主管如何做好物业公司的客服主管 2009-10-29 16:13 1． 注重部门礼仪礼貌，提供公司良好的外部形象；
2． 维持良好的服务秩序，提供优质的顾客服务；
3． 提供信息，做好顾客与公司沟通的桥梁。
主要工作：
1． 每日检查员工礼仪服饰；
2． 检查员工的客服工作流程，确保服务质量；
3． 做好顾客投诉和接待工作；
4． 以身作则倡导“顾客至上”的经营理念，杜绝员工与顾客争执现象；
5． 与 *** 职能部门协调、联系，保证商场良好的外部环境；
6． 做好会员的招募和大宗顾客的拜访；
7． 严格手推车的管理以及购物袋的售卖；
8． 指导赠品发放、顾客存包和退/换货工作标准化作业； 9． 制定员工排班表，严格控管人事成本；
10． 负责安排员工专业知识的训练及员工的业绩考核；
11． 负责安排超市快讯的发放与追踪，确保执行商场的各种促销活动；
12． 指导提货处工作按公司规范执行。
这个是物业公司的客服主管该做好的 借鉴一下吧
问题八：怎么做好一个淘宝天猫客服主管 刚到新企业，但也不至于这样。面试你的，没有说你的工作职责和范围吗？那些客服应该都归你管啊，客服没有退款权限，这个权限你应该有啊。她们不跟你沟通，你找她们沟通，看怎么样才能把客服工作安排的更好。你跟运营主管也就是同事关系，各尽其职。有工作方面的需要，他不回复你，你就电话问。大家都是打工的，何必为难你呢？你要摆正你自己的心态，慢慢地处理好自己的人际关系。我开始来新公司也是这样的。你加油
问题九：如何成为优秀 客服经理 1、建立和维护好客户数据库
在客服的职位上，由于主要是以处理客户的投诉，根据客户反馈的信息，建立好客户的数据库。作为客服经理，必须要维护好客户的数据，因为4S店的推广、促销等等的活动，往往是以客户的数据库信息来进行市场的分析。数据库信息能够反映客户的市场需求，以及也是售后部门做好市场调查的基础。这些数据库信息，还能够帮助销售部门了解市场的潜在消费需求。
2、做好跟踪工作，分析客户反馈信息。
客服经理通常会处理一些重大的投诉和其他的应急事件，在处理客户投诉的过程中，肯定是需要具备一定的能力和客户的沟通技巧。而最重要的还是在处理完投诉后，必须要做好客户的跟踪工作，可以向客户询问投诉处理的反馈意见。通过客户的反馈信息，从而进行分析投诉的原因，以及制定出相关的客户处理对策。
3、提高客户满意度
经过对客户的投诉处理，维护客户的数据库信息，做好跟踪的工作，分析客户的反馈信息，以上这些工作的目的就是提高客户的满意度。我们知道，现在4S店都是在打服务战，服务好每一个客户，是客服经理的工作职责所在。因此，客服经理必须要在客户服务上下足功夫。提高客户的满意度，不仅仅是满足客户的需求，还能提高4S店的品牌影响力。
4、学习新知识，不断提高自身的技能。
客服经理应该在岗位上学习更多的业务知识，不断提高自身的技能。市场在不断的发展，每天处理的客户问题都是日新月异，如何才能更好地去应付每天的客服工作，那就必须要去学习。一般来说，客服经理所需要具备的能力包括一定的管理能力，良好的沟通能力，灵活处理应急事件的能力，以及必须具备良好的服务意识。
‘伍’ 如何打造优秀的客服团队
为了培养一支善于决策与执行的客服团队，很多的客服主管绞尽脑汁想尽办法做了很多尝试，而聪明的管理者会努力做好以下五件事情：确立一个清晰的愿景，以引导客服；为他们定义各自的职责，并要求他们各司其职；聘用具备合适的技能和态度的人，并向他们明示重要的绩效评估标准；给他们提供合适的工具、实践机亮袭会以及技术，以帮助他们提高执行能力；灌输一种高效的文化，以激励他们完成工作并争创优秀。
我们注意到，每个高绩效客服团队都有一个醒目的特征，那就是有一群敬业和专注的客服成员。这些关键客服团队成员能够在服务环节，通过给客户提供合适的体验，而与他们建立起终生的信任关系。从这个意义上来说，客服团队成员可以影响产品的质量和成本，营销和口碑。我们始终相信： 一支组织良好的客服团队成员队伍是企业获取成功的决定性因素之一。
1.确立清晰的愿景
作为客服团队管理者，你如何激励客服团队成员队伍朝着一个共同的目标努力？其实很简单，管理者需要根据公司的发展规划，需要创造一个令整个团队都信服而且清晰的可执行的目标。当然这个目标还必须能够鼓舞人心，以激励客服团队成员融入其中。目标的可执行是否能发挥作用，要看成员是否能将其个人愿景同它联系在一起。
2.定义各自的职责
要实现工作的高效，客服团队成员需要明确知道公司及主管期望他们做什么。当然这可能伴随着需要适当的授权。如何确保授权不被滥用，管理者必须充分考虑什么样的安排对它所处的境况和客服团队成员敬运兄是最适合的。主管，及团队中的“关键”成员需要其他客服团队成员提供培训、指挥和指导。
我们接触的很多优秀的客服团队都有自己的奖励机制，对服务满意度高的成员进行精神及物质奖励：将每周最佳员工进行团队及公司内部点名表扬及展示，同时也给予一定的绩效奖金等等。
于此同时，人力资源部门也对客服团队的激励进行记录，并根据得分作为员工薪资增长，职位晋升的重要参考标准。
3.雇用合适的客服
合适的员工能够让团队齐心协力，是保证工作成功的关键。这当然依赖于正确的招聘和培养制度，另外就是对客服团队成员的评估和激励机制。
对于招聘，优秀管理者用人时常会把态度看得比技能更加重要：技能是可以培养的，而态度确实独特的。管理者总是愿意招聘那些积极乐观，适应性强的，热爱学习的应聘者：他们善于交际、更可能喜欢与客户互动。
当然，要保证这些人员专注于重要的绩效评估标准，那么奖励机制和薪酬就需要管理者精心设计。关键之一是确保业务量和客户服务质量之间的平衡：客户反馈与业务量有着一定比例的权重。它通过经常性的问卷调查以及定期的用户回访，服务质检，服务数据等等多个维度来评估成员的绩效，并根据合适的比例进行公平的考核。
4.提供正确的工具
没有正确的工具和技术，就没有出色的客户服务。特别是对于客服团队来说，需要面对成千上万的客户和客户问题，同时还需要根据时代不断变化而变化的客户服务形式，一款好的客服管理工具就显得很重要了。而好的工具不仅仅能能够提升客户的服务体验，更应该让客服更加高效，控制成本的同时，让管理更加轻松。
5.灌输高效的文化
作为客服团队管理者，你如何激励客服团队成员队伍朝着一个共同的目标努力？其实很简单，管理者需要根据公司的发展规划，需要创造一个令整个团队都信服而且清晰的可执行的目标。当然这个目标还必须能够鼓舞人心，以激励客服团队成员融入其中。目标的可执行是否能发挥作用，要看成员是否能将其个人愿景同它联系在一起。
结悄租束语
建设一支高绩效的客服团队需要公司把以上五件事情都做好。我们也很清楚，这并不轻松。而作为管理者，并志在打造伟大企业的管理者，需要清楚地是 客服团队就像是企业的核武器，是终极武器。 成功打造出一支强大的客服团队公司可以拥有一个持久的竞争优势。当你的客服团队全力以赴地为企业的成功而打拼时，竞争对手可就没好日子过了。