❶ 物流客户服务成本怎么管理
物流客户服务成本管理：
1、客户服务与成本的关系
一般来讲，服务质量与成本是一种此消彼长的关系。客户服务质量提高，物流成本就会相应的上升。但是也不能因为成本，而忽略了客户服务的质量。概括起来，客户服务与成本的关系有以下四种类型。
①服务不变，成本下降。在客户服务质量不变的前提下考虑降低成本，这是一种尽量降低成本来维持一定服务水平的办法。如一份科学的产品说明书可以让很多客户大量的自行解决问题，这就意味着客户服务人工成本的降低；客户能在网上解决问题，则意味着电话服务成本的降低。
②服务提高，成本增加。为了提高客户服务质量，不惜增加服务成本，这是许多企业提高服务水平的做法，是企业在特定客户或其特定商品面临竞争时，所采取的具有战略意义的方针。
③服务提高，成本不变。在成本不变的前提下提高客户服务水平，这是一种追求效益的办法，也是一种有效的利用物流成本性能的办法。从企业的长远发展来看，这种办法有利于提高企业的竞争力。
④服务较高，成本较低。用较低的服务成本，实现较高的客户服务，这是增加销售、提高效益、具有战略意义的办法，也迎合了消费者的心态。要实现高服务低成本的局面，企业须从基础做起，详细规划产品的每个环节，提高科技含量。
企业应通盘考虑商品战略和地区销售战略、流通战略和竞争对手、客户服务成本、客户服务系统所处的环境以及客户服务系统负责人所采取的方针等具体情况，选择企业所适合的类型。
2、物流客户服务成本管理
物流客户服务成本是十分难以估计和衡量的。通常采取以下办法解决这一难题：根据一定的策略制定出最适合的物流客户服务水平，然后在达到该物流客户服务水平的前提下，寻求其他物流成本及狭义物流成本之和的最小化。
企业在制定客户服务策略时应当以客户的真实需求为基础，并且支持整个市场营销战略。确定客户服务策略有很多种方法，着重介绍以下三种。
(1)熟悉客户需求
各种中间商和产品的最终用户是企业的客户，而企业通常不同终端消费者直接接触，产品一般是从零售商处转销到客户手中。因此，企业难以及时地了解产品和客户的需求是否相符，零售环节客户服务水平对销售影响很大，为此，必须明确最终客户的反应模式。
企业的客户服务策略重要的一点是保证客户能方便及时地了解和购买到所需要的商品，为客户提供人性化的服务。企业工作人员可通过问卷调查、电话访问、个人访问等方式及时掌握客户的最新需求，并反映给产品开发生产相关部门，研制新产品，开发新市场。
(2)成本与收益的权衡
产品实际上是向消费者传送服务的工具。它也就展现了这样一个事实：人们不是为了产品的实体而买产品，而是通过购买某种产品实体能够获得自己所需要的服务。简单说来就是购买行为的目的就是获得服务。因此，企业的价值就在于提供的服务。再看这样一个公式：
顾客让渡价值=顾客总价值-顾客总成本
其中，顾客总价值包括产品价值、服务价值、括货币成本、时间成本、精神成本和体力成本等。择顾客让渡价值最大的产品。
人员价值和形象价值等。而顾客总成本包而消费者进行购买行为的时候，绝对是选然而，技术的普及，使得企业通过提高产品价值、降低货币成本的途径提高顾客让渡价值获得竞争优势的可能变的很低。相反，企业却可以以极小的成本改善服务，更容易地通过提高服务价值、人员价值和形象价值降低时间成本、精神成本和体力成本，提高顾客让渡价值，从而增加企业的竞争力。
回顾几年前家电行业大打价格战，最终的结果却是两败俱伤，市场秩序混乱，导致产品质量下降、客户流失。再看现在，从海尔的客户服务中心到春兰的24小时金牌服务。这些都充分证明企业最终需要依靠提升服务水平增强竞争力，服务竞争必将取代价格竞争。所以，将服务提到了关系企业生存的高度绝不是危言耸听。
企业在物流客户服务上的开支，其目标是在市场组合要素之间合理分配资源以获得最大的长期收益，也就是以最低的成本实现给定的客户服务水平。
(3)ABC分类法
ABC分类法(分析法)又称帕雷托分析法，它是指根据在技术或经济方面的主要特征，进行分类排队，分清重点和一般，从而有区别地确定管理方式的一种分析方法。由于它把被分析的对象分成A、B、C三类，所以又称为ABC分析法。
ABC分析法由意大利经济学家帕雷托首创，1879年，帕雷托在研究个人的分布状态时，发现少数人的收入占全部人口收入的大部分，而多数人的收入却只占一小部分，他将这一关系用图表示出来，就是着名的帕雷托图，该分析方法的核心思想是在决定一个事物的众多因素中分清主次，识别出少数的但对事物起决定作用的关键因素和多数的但对事物影响较少的次要因素。
后来帕雷托法被不断应用于管理的各个方面，1951年，管理学家戴克将其应用于库存管理，命名为ABC法。195l～1956年，朱兰将ABC法引入质量管理，用于质量问题的分析，被称为排列图。1963年，德鲁克将这一方法推广到全部社会现象，使ABC法成为企业提高效益的普遍应用的管理方法。
ABC分析法在管理中可普遍应用，ABC分析法的基本程序如下。
①收集数据。即确定构成某一管理问题的因素，收集相应的特征数据。
②计算整理。即对收集的数据进行加工，并按要求进行计算，包括计算特征数值，特征数值占总计特征数值的百分数，累计百分数；因素数目及其占总因素数目的百分数，累计百分数。
③根据一定分类标准，进行ABC分类，列出ABC分析表。各类因素的划分标准，并无严格规定。
④绘制ABC分析图。以累计因素百分数为横坐标，累计主要特征值百分数为纵坐标，按ABC分析表所列出的对应关系，在坐标图上取点，并联结各点成曲线，即绘制成ABC分析图。除利用直角坐标绘制曲线图外，也可绘制成直方图。
⑤确定管理方式。这是“分类管理”的过程。根据ABC分类结果，权衡管理力量和经济效果，制定ABC分类管理标准表，对三类对象进行有区别的管理。
在客户管理中，根据客户与产品对企业的价值的不同，为不同的客户与产品组合提供恰当的物流客户服务水平。从理想的顾客关系管理角度说，企业应该用同一标准对待所有客户，不应该存在把客户分为三六九等区别对待的情况。而现实情况恰恰相反，企业经营的目的就是赢利，所以必须将客户按价值分成不同的等级和层次，只有这样企业才能将有限的时间、精力、财力放到高价值客户身上。
①制表方法
首先将客户按业绩大小顺序排列，从第一名排到最后一名；其次，将全部客户的进货金额予以累计；然后，把累积的总金额在55％以内的客户称为A级客户；其累计总金额在55％～85％的客户称为B级客户；其累计总金额在85％～100％的客户称为C级客户。
②分析
经过“客户ABC分析”，就能知道本公司当前“销售通路”绩效的好坏。“客户ABC分析”可作为规划巡回路线的依据之一。例如：A级客户每月拜访3次；B级客户每月拜访2次；C级客户每月拜访1次。生产工业品的厂家可以以拜访A级客户为中心，顺道拜访附近的B、C级客户；A级客户尽量排在月初第一周优先拜访；C级客户可运用电话以减少拜访次数。
使用ABC分析法对客户进行分析时，要注意如下几个问题：首先，A、B、C各类因素的划分标准，可以根据企业具体情况确定；其次，不能过于忽视B、C级客户，每个企业将来都有可能发展成为A级客户，应培养潜在的客户；最后，企业的产品销售是一个动态的过程，在进行分析时，要注意同一客户的发展变化。
❷ 物流企业客户关系管理策略
物流企业客户关系管理策略
在现代物流业发展的黄金时代，企业成功的关键不仅在于满足客户需求，更在于建立并维护长期的客户关系。以下是物流企业实施客户关系管理的策略。
1. 物流客户管理的定义
物流客户管理指的是物流服务人员通过搜集和分析客户信息，理解客户需求和偏好，为客户提供有针对性的服务，管理和培养客户满意度与忠诚度，以实现共赢。
2. 现代物流企业客户关系管理存在的问题
2.1 认识不足，服务意识欠缺
许多物流企业的客户并非因优质服务和先进技术而忠诚，而是依赖于行政关系。这种模式不利于有效客户管理，也不利于筛选和优化客户。
2.2 客户分级机制不健全
客户分级应基于其对企业价值的贡献，但许多物流企业仅以业务量和利润率为标准，忽视了潜在客户的识别和培养。
2.3 缺乏长期发展战略
由于缺乏与客户之间的战略伙伴关系，物流企业未能建立持久合作机制。物流企业需要形成相互信任、共享收益、共担风险的合作机制，以加强客户关系，降低成本，提升技术，增强竞争力。
3. 物流企业实施有效客户关系管理的策略
3.1 转变经营管理理念
物流企业需调整传统管理理念，实现以客户为中心，重视客户需求，寻求合作共赢，加强沟通交流。
3.2 提升客户满意度
以客户为中心，物流企业应考虑采用独特方式提升客户满意度，如从客户角度设计服务体系，快速响应客户需求，调整业务结构，建立适应客户需求的服务组织。
3.3 加强员工管理
物流企业应培训员工，让他们理解新的经营理念，并重视员工，培养忠诚度，提升整体竞争力。
3.4 实施差异化的关系管理
利用现代技术建立信息系统，分析客户数据，为客户管理提供决策信息。根据客户类型提供差异化服务，如成熟型与潜在型客户，优质与劣质客户，实现有针对性的服务。
❸ 快递企业如何实现客户关系管理的三维发展目标
一、第三方物流客户管理
20世纪90年代末，美国着名的研究机构GartnerGroup首先提出了客户关系管理（，简称CRM）的概念。客户关系管理应包含三方面：一是洞察客户，正确识别企业的目标客户及其需求和偏好，筛选出对企业有价值的信息。二是创造和传递客户价值能力，创造客户所需价值并传递给客户以获取利润。三是维持客户关系的生命周期，该生命周期越长，越有益于企业和客户双方。做好这三方面的管理工作，有助于更好地实施客户关系管理。
目前，欧美国家的企业越来越关注客户关系管理方面的研究，并且已将客户满意度和忠诚度作为企业提升竞争力的核心指标。随之大量的客户关系管理软件应运开发，许多企业将其主要精力放在对现有客户的关系营销上，利用客户网络资源，有效地维护客户关系，并通过科学化管理从中探寻新的商机。第三方物流在我国尚处于初级发展阶段，客户关系管理在第三方物流企业的应用还较少，因此相关研究略显不足。尤其是现有文献主要还是讨论第三方物流企业的客户服务方式或满意度如何测评，而对如何建立起一整套完善的第三方物流企业客户关系管理体系的研究还不是很多。
二、第三方物流企业建立客户关系管理战略SWOT分析
SWOT分析法最早是由美国旧金山大学的管理学教授在20世纪80年代初提出来的，通常运用于市场营销领域，是竞争情报分析常用的方法之一。SWOT用来确定企业本身的竞争优势、竞争劣势、机会和威胁，从而可将公司的战略与公司内部资源、外部环境有机结合。
（一）优势层面
1.第三方物流企业的快速发展给CRM战略的实施提供了可能。据统计，我国第三方物流的市场增长率每年可达到25%，年均业务增幅超过了30%，强劲的行业发展势头为第三方物流企业客户关系管理提供了可能，其强大的市场需要和合理的产出机制，也为客户关系管理战略及框架的构建提供了物质基础。
2.有效的政策引导与激励为CRM战略的运用提供了良好环境。近年来，我国大力支持物流行业的发展，“振兴现代物流业”成为很多省市地区推进服务业发展的重要内容，制定的相关政策和措施都为进一步构建第三方物流企业客户关系管理系统提供了支持。
3.高层次物流人才的培养为CRM战略对接企业提供了人力支持。目前，我国已有近300所高校设立了物流管理学科，上千所高职院校开设了物流管理专业，物流专业的在校师生近60万人。这些专业的物流人才不仅具备较强的物流管理理论基础，同时对顺应国际物流行业发展趋势引入客户关系管理系统的理念比较认可，作为第三方物流企业实施客户关系管理战略的储备人才，一旦经过系统的培训，便可将其所学的理论知识应用于第三方物流企业客户关系管理实践中，发挥其积极作用。
（二）劣势层面
1.客户信息收集不足，缺乏对客户分析能力。基于供应链的角度，全面掌握客户信息特别是客户需求情况，有助于第三方物流企业为客户提供周全的、有针对性的服务。但在实际运营中，第三方物流企业很少去关注客户合同之外的一些信息，对客户类型、特征、偏好、需求等问题很少去分析，更缺乏建立完整的客户档案方面的考虑，因此难以衡量客户需求、满意度、信用度、忠诚度等指标，企业决策缺乏科学性。
2.客户沟通渠道单一。目前，第三方物流企业与客户沟通联络方式主要还是采用电话、传真等传统工具，未能有效拓展网络沟通渠道。而客户一般较少主动与企业联系，企业及时获取客户反馈的信息渠道单一，难以把握客户的满意程度，甚至引起客户的不满。
3.缺乏有针对性的物流服务方案。很多客户在选择物流服务商的过程中难以找到合适服务商的重要原因之一，就是得不到有针对性的个性化物流服务。同时，企业向所有的客户群体均提供统一的物流服务将难以获得最大客户满意度，因为不同客户对同一物流服务的满意程度不同，因此，企业难以与一些重要的客户维系长期稳定的合作关系。
（三）机会层面
机会层面主要从战略构成要素分析。第三方物流企业实施客户关系管理战略的前提是对CRM战略的构成要素有一个清晰的了解。通常处于不同行业的企业关注对象不同，其客户关系管理战略的基本构成要素也有所不同。对于第三方物流企业而言，客户价值、客户细分、客户满意度以及客户忠诚度是其客户关系管理战略的核心要素。
1.客户价值。基于客户角度，客户价值即客户从企业提供的产品与服务中获得的需求满足值。基于企业角度，客户价值是企业从与其具有长期稳定关系且愿意为企业提供产品和服务并承担合适价格的客户中获得的利润，也即客户对企业利润的贡献值。“长期稳定的关系”表现为客户生命周期。对于第三方物流企业，如果其提供的产品与服务所带来的客户价值高于客户成本，则表明客户为第三方物流企业带来的价值高于企业对该客户付出的成本，那么证明该客户对企业而言是有价值的。因此，衡量每个客户对于第三方物流企业的价值是构建客户关系管理战略的基本要素之一。
2.客户细分。基于客户需求的角度，不同类型的客户需求存在差异，为使不同类型的客户都获得满意，企业就必须提供有针对性的、符合客户需求的产品和服务，而为满足这种多样化的客户需求，就必须根据不同的标准对客户群体进行客户细分。基于客户价值的角度，不同类型的客户为企业提供的价值亦存在差异，要对客户价值进行科学判断，就必须对自己的客户进行细分，清晰掌握客户的需求和认知情况，这样才有助于创造出较高的“客户价值”。
3.客户满意度。客户满意度，也称为客户满意指数，是指客户期望值与客户体验的匹配程度，即客户对产品或服务可感知的效果与其期望值相比较后得出的指数。客户满意度的提高，可以增加单位客户价值。
4.客户忠诚度。客户忠诚理论意在要求企业应以满足客户的需求和期望为目标，有效地消除和预防客户抱怨、投诉，不断提高客户满意度，促使客户忠诚，在企业与客户之间建立起一种相互信任的“质量价值链”。对于企业而言，只有通过客户满意度的研究才能掌握客户对企业产品或服务的信任和忠诚程度，这对企业发掘潜在客户及维系客户关系具有重要指导意义。尤其在第三方物流企业中，客户满意度与客户忠诚度呈正相关关系。
（四）威胁层面
1.第三方物流企业的发展环境仍不乐观。一方面，由于我国物流企业大多是由传统的仓储货运企业发展而来的，与国外大型物流企业相比，无论是在管理机制、物流技术还是在硬件设备方面都相对落后，要适应全球化竞争的浪潮必须进一步改进和提高；另一方面，全球化背景下，物流市场已是开放化的市场，我国第三方物流企业将与国外实力雄厚的企业一起竞争与抢占物流市场份额，使我国物流企业面临着前所未有的严峻挑战。
2.物流资源整合度低。第三方物流企业作为综合性服务行业的企业，需运筹水、陆、空等多种运输方式。而我国公路、铁路、航空分别是由不同的行政部门管理，交通部、铁道部及民航总局这些部门各自为政，其发展目标、规划等尚未完全实现对接，因此，第三方物流企业在整合社会各方面物流资源时面临一定的难度，制约了物流成本的降低和物流服务效率的提升。另一方面，由于第三方物流企业面对的客户具有区域广、跨地域性强、辐射面积大的特点，而一些地方保护主义现状在一定程度上阻碍了全国性第三方物流企业在各地增设多个服务网点，朝着集团化、规模化方向发展。
三、第三方物流客户关系管理战略的实施
1.建立相应的客户管理机构。首先需在第三方物流企业中设立客户关系管理中心、客户呼叫中心、客户互动中心，并明确其职责。由客户关系管理中心负责客户信息的汇总与管理，并根据客户的基本信息及需求定制出个性化的客户营销策略，并跟踪客户服务等各项工作；由客户呼叫中心负责培养高素质的业务代表，给客户提供优质服务，最大限度地提高客户的满意度和忠诚度，树立第三方物流企业的良好形象，并在呼叫中心设立CRM模块，进一步获得翔实的客户资料；由客户互动中心负责管理客户资源，维护并拓宽现有市场渠道，发掘潜在客户资源，通过分析不同的客户群体，有针对性地指导企业的客户推广策略，同时通过处理客户的投诉或建议，及时发现客户关系维护中的问题，改善客户服务。设立客户关系管理中心、客户呼叫中心、客户互动中心是客户服务的先决条件，是第三方物流企业客户关系管理战略实施的必经之路。在具体操作中，可以借鉴一些大型物流企业客户关系管理方面的成功经验。例如，安吉天地物流公司设立的客户服务中心，能够做到集企业形象宣传、信息查询、业务受理、客户投诉和建议、客户回访为一体，通过与原有物流管理系统相连，实现将客户数据及时导入呼叫中心的数据库中，快捷地将客户的信息数据直接显示在服务电脑屏幕上，以便客户代表在第一时间为客户提供优质、亲切的服务。
2.建立相应的客户关系管理制度。构建集第三方物流企业业务流程优化与服务改进管理制、客户接触管理制度、客户档案管理制度、客户服务管理制度、客户定期回访制度、客户意见投诉处理制度、客户资源流失管理制度、客户忠诚度调查制度、客户信息分析与数据共享制度等为一体的客户关系管理制度。制度的建立与完善，对于第三方物流企业客户关系管理战略的实施具有重要意义。将一系列的客户关系管理程序及细节纳入制度化管理，可以最大限度地增加第三方物流企业的商机。