⑴ 什么原因会造成顾客投诉
大家都知道客户投诉是企业产品和服务改进的源动力，所以很多时候企业还是非常重视和欢迎客户投诉的。企业的销售人员和客户人员经营会接到客户的投诉，而客户的投诉则千奇百怪各种奇葩，想要处理好更不是一件容易的事儿。
那么客户投诉的原因有哪些，它们是如何分析归类呢，接下来法兴咨询就来和大家分享一下。
原因一，产品或服务的质量原因
产品质量原因引起的客户投诉常发生的情况：企业产品的品种不齐全、功能欠缺或者无法发挥原有的功能、给客户提供了错误的信息、没有按照客户的要求提供服务或产品而引发的质量问题等情况。
服务质量原因引起的客户投诉常发生的情况：由于企业所提供的产品或服务没有达到质量标准，或者有重大的质量问题而造成的。
原因二，客户自身原因引起的投拆(客户主客引起的)
并不是所有的客户都能理解企业的产品和服务的，所以当客户自己对企业的产品或服务缺乏了解时就会产生误会，会造成无效投诉。销售员对于这样的投诉应该表现出大度来，尽可能的耐心一点，向客户进行解释帮助客户解决实际问题，这样非常有利于培养高度的客户的忠诚度。
原因三，企业内部原因引起的投诉
这种情况相对较少，但也不是没有。由于企业内部管理体系出现了问题，很多承诺的东西滑实现，而这些都有可能会引起客户的不满，降低客户的满意度。这也就客户经常会埋怨销售部门承诺的太多太好，而服务部门提供的太少太差的原因。
原因四，客户的期望值得不到满足
客户购买产品和服务时，对产品本身和企业的服务都抱有良好的愿望和期盼，如果这些愿望和要求在购买产品和服务后得不到满足，那么客户就会失去心理平衡。而常常会由此产生的抱怨和想“讨个说法”的行为就是客户投诉的重要原因之一，也是最常见的客户投诉原因。
一般来说，客户的投诉大致可以从两信方面入手分析，一方面是生产者的责任，另一方面是客户的责任。但无论是哪一种，销售员都必须要搞清楚客户投诉的真正原因，并根据原因有效地处理客户投诉，最终让客户满意。
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⑵ 顾客投诉的顾客投诉原因分析
(1)产品质量无法满足顾客
良好的产品质量是顾客塑造满意度的直接因素，对于服务这种无形产品也是这样。对于服务的质量评估不但贯穿了顾客在从进入到走出服务系统的全部经历过程，还会延伸到顾客对服务所产生的物质实据的使用过程中。如一个顾客在超市选购商品，一方面，能不能在超市中以合适的价格顺利地买到质量合格的商品是决定顾客是否满意的主要判断标准；另一方面，即使商品的质量没有问题，但如果在使用的过程中，顾客发现使用该商品得到的效果并不是像他自己想象的那样，他也会对整个超市的服务产生不满，进而产生抱怨。
(2)服务无法达到顾客的要求
服务是一种经历，在服务系统中的顾客满意与不满意，往往取决于某一个接触的瞬间。如服务人员对顾客的询问不理会或回答语气不耐烦、敷衍、出言不逊；结算错误；让顾客等待时孝颂间过长；公共环境卫生状态不佳；安全管理不当，店内音响声音过大；对服务制度如营业时间、商品退调、售后服务以及各种惩罚规则等等，都是造成顾客不满、产生抱怨的原因。
(3)对顾客期望值管理失误
服务企业对顾客期望值管理失误导致顾客对于产品或服务的期望值过高。在一般情况下，当顾客的期望值越大时，购买产品的欲望相对就越大。但是当顾客的期望值过高时，就会使得顾客的满意度越小；顾客的期望值越低时，顾客的满意度相对就越大。因此，企业应该适度地管理顾客的期望。当期望管理失误时，就容易导致顾客产生抱怨。 (1)弥补损失
顾客往往出于两种动机提出投诉，一是为了获得财务赔偿：退款或者免费再次获得该产品及服务作为补偿；另一种是挽回自尊：当顾客遭遇不满意产品、服务，不仅承受的是金钱损失，还经常伴随遭遇不公平对待，对自尊心、自信心造成伤害。
(2)性格的差异
不同类型顾客对待“不满意”的态度不尽相同，理智型的顾客遇到不满意的事，不吵不闹，但会据理相争，寸步不让；急躁型的顾客遇到不满意的事必投诉且大吵大闹，不怕把事情搞大，最难对付；忧郁型的顾客遇到不顺心的事，可能无声离去，决不投诉，但永远不会再来。 环巧烂郑境因素是指顾客与企业所不能控制的,在短期内难以改变的因素,包括经济、政治法律、社会文化、科学技术等历弊方面。
(1)文化背景
在不同的文化背景下,人们的思维方式、做事风格有别,因此顾客投诉行为也存在差异。在集体主义文化中,人们的行为遵从社会规范,追求集体成员间的和谐,按照“我们”的方式思考;不喜欢在公众场合表露自己的情感,尤其是负面的;对事物的态度取决于是否使个人获得归属感,是否符合社会规范,能否保持社会和谐并给自己和他人保全面子。因此,他们更倾向于顾客私下抱怨。而在个人主义文化中,人们追求独立和自足,用“我”的方式思考,喜欢通过表现自己的与众不同,表达自己的内心感受,来实现自我尊重。因此,他们更倾向于投诉。由此可见,文化背景对投诉行为的影响是通过影响顾客的观念,比如对投诉的态度。
(2)其他环境因素
除了文化背景和行业特征之外，一个国家或地区的生活水平和市场体系的有效性,政府管制,消费者援助等都会影响顾客的投诉行为。
